O marketing, as vendas e o serviço omnicanal facilitam o envolvimento com leads e clientes por meio de vários canais de SMS, telefone, e-mail e mídia social. Essa estratégia ajuda as marcas a alcançar mais clientes em potencial, ao mesmo tempo que mantém o conteúdo personalizado e com marca consistente. Usar o software CRM para integrar todos esses canais por meio de um hub ajuda os usuários a gerenciar a voz da marca e gerar insights baseados em dados para estimular leads.
O que é omnicanal?
Omnichannel é um termo de marketing, vendas e negócios para integração de vários canais para interagir com os clientes. Os canais incluem mídias sociais, telefonia, e-mail, SMS e outras plataformas digitais.
Omnichannel é uma estratégia de engajamento centrada no cliente que se concentra na experiência que seus clientes têm com sua empresa, desde o início do processo de vendas até o pós-venda.
Em termos de software de CRM, os recursos omnicanal são muito procurados para maximizar o envolvimento do cliente na fase de criação de leads do processo de vendas.
O que é marketing omnicanal?
O marketing omnicanal é uma estratégia que seleciona intencionalmente uma experiência de marca para os clientes que se estende por vários canais de vendas. O marketing omnicanal oferece às empresas mais oportunidades de atingir diretamente os clientes ideais e interagir com eles exatamente onde e como preferirem.
As equipes utilizam sistemas de CRM para agilizar os processos de vendas e usar complementos disponíveis para funcionalidades de marketing. Por exemplo, os representantes de vendas podem atender chamadas por meio do CRM, ao mesmo tempo que implantam campanhas de e-mail e criam novos perfis de leads nas redes sociais. Com a ajuda do software CRM certo, as empresas podem fazer tudo isso ao mesmo tempo que centralizam as bases de conhecimento e fornecem dados para apoiar a equipe de vendas.
Omnicanal vs multicanal
Embora possa parecer que omnicanal e multicanal sejam termos intercambiáveis, existem diferenças importantes. Uma experiência multicanal para um cliente é mais centrada no canal e se concentra no envolvimento do cliente em vários canais. Esta experiência tem como objetivo promover e vender um produto ou serviço de forma independente através de vários canais.
Comparativamente, uma experiência omnicanal é mais centrada no cliente e concentra-se no suporte ao cliente em vários canais. Omnichannel conecta diferentes canais, dispositivos e plataformas com as mesmas informações e se adapta às preferências do cliente com base no comportamento. A escolha de um CRM com recursos omnicanal prioriza a jornada do cliente com sua marca e usa insights do cliente baseados em dados para entender melhor a estratégia de marketing e vendas.
Benefícios e desafios do omnicanal
Os benefícios do marketing omnicanal e os benefícios do CRM se sobrepõem ligeiramente na forma como ambos podem melhorar a experiência geral que o cliente tem com o seu negócio.
Alguns benefícios de destaque incluem:
- Aumenta a personalização: Priorize a experiência do cliente com conteúdo personalizado ou direcionado que seja relevante e envolvente.
- Aumenta o conhecimento da marca: Quando os clientes são direcionados para vários canais com sua experiência em mente, eles ficam mais motivados a se familiarizarem com sua marca.
- Oferece comodidade: Os clientes podem se comunicar com representantes de vendas ou suporte por meio de qualquer canal, sem acessar um portal designado.
Quanto aos desafios, o marketing omnicanal pode apresentar o seguinte:
- Consistência: Podem ser necessários muitos recursos para garantir que a experiência da marca seja consistente para os clientes em todos os pontos de contato.
- Integração de dados: Ao integrar vários canais, existe o risco de atrasos ou perda de relatórios de dados se algum sistema enfrentar tempo de inatividade.
Exemplos omnicanal
Redes sociais
A mídia social pode ser uma grande ajuda na geração de leads. Quando a mídia social está conectada a uma plataforma de CRM, os representantes e gerentes podem acompanhar as conversas sobre sua marca. Dessa forma, a empresa tem uma visão não filtrada de como sua marca é recebida online. Canais como Facebook, Instagram e LinkedIn são ferramentas poderosas que podem gerar novos leads diretamente no CRM para maior nutrição.
Telefone
A funcionalidade de telefonia pode ser um recurso integrado ou integrado ao software CRM. Ele permite que os usuários atendam chamadas recebidas ou disquem diretamente da interface. Isso reduz o tempo que pode levar para usar um discador separado ou verificar manualmente os números. Isso é especialmente útil quando todas as interações e notas anteriores também são armazenadas no software CRM. Os representantes de vendas podem acessar essas informações enquanto conversam por telefone com os clientes para solucionar problemas em tempo real.
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O e-mail é uma ferramenta de comunicação empresarial que ajuda as equipes de vendas e marketing a interagir com novos leads e clientes atuais ou anteriores. O marketing por e-mail e as campanhas de gotejamento são fáceis de implantar a partir do software CRM. Com modelos e automações predefinidos, várias ações podem desencadear uma campanha de gotejamento, enviando aos clientes conteúdo direcionado e envolvente.
Site
O site da sua empresa deve fornecer tanto valor e informações quanto aos clientes em potencial. Com a ajuda de landing pages, formulários web e software de chat ao vivo, seu site pode ser um canal para captura de leads e atendimento ao cliente. Esses formulários e modelos podem ser personalizados com o estilo e a voz de sua marca para uma experiência consistente do cliente. A funcionalidade de CRM pode ser útil para pequenas empresas que desejam aprimorar seu site e torná-lo uma ferramenta de comunicação funcional.
Futuro do marketing omnicanal
O aumento do engajamento online e do marketing digital torna necessária a introdução do marketing omnicanal em sua estratégia de negócios. À medida que mais plataformas de mídia social ganham popularidade e conveniência, o que é um motivador motivador, os clientes querem que você os encontre onde eles estão.
As principais opções de software de CRM oferecem uma variedade de esforços omnicanal em uma combinação de canais, como chat ao vivo, SMS, portais de autoatendimento e muito mais. Prevejo que isso se expanda ainda mais com a introdução da funcionalidade de IA. Com cópias geradas por IA para e-mails ou chatbots de IA, as empresas podem ser ativas nesses canais e responder rapidamente aos clientes para aumentar suas taxas de satisfação e retenção.
