Uma central virtual é ideal para escritórios remotos

Nos primeiros dias da Rede Telefônica Pública Comutada (PSTN), cada chamada que chegasse ao longo desses fios de cobre tradicionais tinha que ser encaminhada através de uma central telefônica. E apesar de os quadros telefônicos serem literalmente apenas placas cobertas com tomadas, eles desempenharam um papel fundamental no desenvolvimento do sistema de comunicação telefônica que usamos hoje.

Naquela época, no entanto, qualquer chamada que você quisesse fazer exigia informar uma operadora de central telefônica sobre o destino pretendido antes que ela o conectasse manualmente.

Agora, ao combinar sistemas telefônicos de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) prontos para o futuro, uma central telefônica virtual pode conduzir e regular o processo de conexão de chamadores a tudo, desde outras pessoas até recursos pré-gravados e assistentes de IA ao vivo.

Isso torna as centrais virtuais uma solução ideal para empresas remotas com equipes geograficamente dispersas, pois fornecem um meio econômico para simplificar e agilizar a transição da tecnologia legada para um serviço telefônico comercial mais moderno.

O que uma central virtual pode fazer?

Uma central telefônica virtual é essencialmente um software que funciona como uma central telefônica privada (PBX). Em vez de um PBX de hardware, as empresas podem optar por um software que lhes dê o mesmo controle sobre seu sistema telefônico: os administradores podem configurar roteamento de chamadas, correio de voz, novas contas de usuário, pontes de conferência, menus telefônicos e assim por diante.

No front-end, uma central telefônica virtual atua como um atendente automático que leva os chamadores aos destinos pretendidos sem qualquer necessidade de intervenção humana. Isso permite que os clientes gerenciem algumas ou todas as suas necessidades sem falar com um agente, o que geralmente aumenta métricas importantes do call center, como resolução na primeira chamada (FCR) e taxa de contenção.

No back-end, uma central telefônica virtual reduz os custos operacionais e melhora o fluxo de chamadas. Por um lado, você não precisa contratar ou treinar uma recepcionista para executar a função, porque depois de configurar sua central telefônica virtual e configurar seu fluxo de chamadas (incluindo todos os pontos de verificação e menus cruciais), o sistema funciona sozinho. A partir de então, sua única tarefa é revisá-lo periodicamente e garantir que sua abordagem seja eficaz o suficiente para atender aos seus benchmarks e objetivos operacionais.

Melhor ainda, os mesmos sistemas VoIP que alimentam a tecnologia de central telefônica virtual também oferecem integração perfeita com outros avanços preditivos, incluindo Resposta de Voz Interativa (IVR) e Distribuição Automatizada de Chamadas (ACD). Isso ajuda a alocar chamadas com mais eficiência e reduz a carga geral de chamadas dos agentes existentes, oferecendo opções de autoatendimento aos chamadores.

Você pode esperar que sua central virtual VoIP venha com os seguintes recursos principais para ajudar a agilizar suas operações diárias:

• Roteamento de chamadas: Conecta os chamadores às informações ou departamentos certos, sem a necessidade de intervenção humana.
• Recepcionista virtual: Cumprimenta os chamadores com um menu de mensagens gravadas pessoalmente para definir o tom certo para o seu negócio.
• Menus de chamada automatizados: Orienta o fluxo de chamadas IVR do chamador com opções de autoatendimento que promovem uma melhor experiência de chamada e liberam os agentes.
• Gravação de chamadas: Reúne dados cruciais para conformidade, juntamente com insights sobre as necessidades e comportamentos do chamador.
• Configuração de vários dispositivos: Encaminha chamadas para agentes remotos em várias estruturas de trabalho em casa usando grupos de chamadas, Encontre-me/Siga-me, etc.
• Número de telefone comercial: Permite que você continue com as linhas de contato existentes da sua empresa ou escolha entre uma seleção de números comerciais locais e personalizados.
• Integrações: Misture e combine recursos conforme necessário, incluindo IVR, ACD e aprendizado de máquina (ML) mais recente e tecnologia preditiva baseada em IA.

Muitos dos melhores provedores de VoIP da atualidade oferecem acesso a esses recursos de central telefônica virtual, além de ferramentas de análise aprofundadas, oferecendo oportunidades consistentes para melhorar, simplificar e otimizar suas práticas de negócios.

Configurando uma central virtual

O processo de configuração inicial de uma central virtual é bastante simples; tudo começa comparando provedores e selecionando aquele que oferece todos os principais recursos de VoIP para o seu negócio específico. Embora você possa não usar todos os recursos disponíveis no momento, você desejará um sistema VoIP que possa ser dimensionado com você ao longo do tempo – então pense além do que você precisa no momento e considere como alcançará metas futuras e gerenciará o crescimento.

VEJA: Descubra quanto deve custar um sistema telefônico VoIP.

Depois de identificar um provedor com os recursos certos e uma estrutura de custos adequada, a próxima etapa é migrar seus números antigos para um novo provedor.

Importante: não cancele seu serviço antigo até que o novo seja iniciado – você pode enfrentar atrasos ou perder seu número existente. Todo o processo leva algumas semanas. Você precisa assinar uma LOA antes de poder transferir seus números antigos.

A menos que você esteja hospedando seu próprio servidor VoIP (ou seja, esteja instalando sua central virtual em servidores gerenciados por sua empresa), o próximo passo será adicionar novos telefones e usuários ao seu novo sistema telefônico.

Você precisará se familiarizar com a interface do usuário on-line para poder navegar rapidamente pelos menus principais e encontrar dados pertinentes. Para ajudar você e sua equipe a se atualizarem, seu provedor oferecerá suporte por meio de tutoriais e acesso ao seu help desk – utilize esses recursos e os disponibilize para quem for utilizar o novo sistema.

Depois de ter um conhecimento sólido do layout e da funcionalidade da interface, você pode começar a personalizar sua central virtual. Com apenas alguns cliques, você pode adicionar usuários, gravar e configurar mensagens de voz e estabelecer fluxos de chamadas de clientes – tudo em uma interface conveniente.

A partir daí, você pode configurar de forma rápida e fácil as opções de menu para todas as suas principais linhas de negócios, adaptando o fluxo para cada número separado.

Usos ideais de centrais virtuais

Até mesmo os serviços VoIP baratos vêm com uma central telefônica virtual que pode lidar com todas as principais responsabilidades de administração telefônica que uma pequena empresa exige, como tratamento básico de chamadas, roteamento, rastreamento, correio de voz, chamadas em conferência e assim por diante.

No outro extremo do espectro, o software de contact center integrará todos os canais que você usa em uma única central telefônica virtual – conversação, texto, e-mail, bate-papo e muito mais – tudo em uma plataforma centralizada que permite que os agentes vejam o todo o relacionamento com o cliente num piscar de olhos.

Muitas empresas modernas utilizam uma central telefônica virtual como recurso central de suas operações diárias. Listamos alguns exemplos diferentes abaixo.

Empresas remotas

Uma central telefônica virtual não apenas pode ser criada e atualizada a partir de qualquer local, mas também pode ser usada para rotear o tráfego telefônico de entrada para funcionários e parceiros que trabalham fora do local.

Este é um enorme benefício para equipes que não operam em um local central, como uma empresa de comércio eletrônico que gerencia chamadas recebidas para processamento de pedidos, tratamento de problemas de atendimento ao cliente e outras necessidades urgentes.

Além dos benefícios operacionais, uma central virtual torna a segurança do trabalho remoto muito mais fácil. Depois que os funcionários acessam o serviço telefônico, eles ficam na rede do fornecedor e são responsáveis ​​por manter as conversas seguras e privadas. Isto é muito mais fácil do que tentar gerenciar VPNs em escala e muito menos dispendioso do que MPLS e outras soluções locais.

Empresas de serviços de campo

O aumento de serviços complexos, como dispositivos domésticos inteligentes e tecnologia de painéis solares, significa que mais técnicos estão na estrada, fornecendo instalação, manutenção e reparos no local.

Uma central telefônica virtual permite que os chamadores entrem em contato com esses técnicos em campo. Ele também pode ser integrado ao software de gerenciamento de serviço de campo para permitir opções automatizadas de autoatendimento, como agendamento de consultas ou IVR visual.

VEJA: Cinco casos de uso ideais para IVR visual.

Centrais de atendimento

Um bom software de call center terá uma central virtual muito capaz. Ele maximiza o tempo do chamador e do agente, direcionando o tráfego de entrada para o destino certo. Também promove soluções de autoatendimento que melhoram a experiência geral do cliente, ao mesmo tempo que reservam tempo do agente para resolver problemas mais complexos.

Como parte fundamental dos sistemas telefônicos VoIP, a central telefônica virtual constitui a base para outras integrações de sistemas, como IVR, ACD e gateways de pagamento.

Substituição de sistema legado

As empresas que desejam dar o salto do PSTN para um sistema VoIP podem considerar uma central virtual como seu novo melhor amigo. É ainda possível integrar esta solução moderna com um PBX local usando um provedor de trunking SIP. Isso permite que você continue usando seu PBX, telefones fixos, aparelhos de fax e outros equipamentos enquanto migra em seu próprio ritmo.

Nesse caso, eles poderão obter acesso a uma interface baseada em software que é muito mais simples e rápida de navegar do que sua contraparte mais desajeitada de fio de cobre.