Um Discador Externo Ajudará Você A Vencer O Jogo Dos Números

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Um discador de saída é um software que automatiza e gerencia chamadas telefônicas de saída. Ele disca a partir de uma lista de números de telefone e conecta um agente se e quando alguém atender.

Ao automatizar o processo de discagem, eles conseguem reduzir tarefas manuais repetitivas. Isso é um grande problema quando os agentes do call center fazem centenas de ligações por dia. Bem implementados, os discadores podem aumentar a produtividade dos funcionários e, ao mesmo tempo, reduzir o esgotamento.

O que você vai ler:

Discadores de saída: benefícios e compensações

Essas são ferramentas poderosas, mas você não pode simplesmente configurar um discador ativo para um agente e esperar que algo de bom aconteça. Há trabalho de back-end envolvido na implantação eficaz de um discador de saída e sérias penalidades legais pelo uso indevido de um.

Antes de entrarmos no assunto, aqui está uma visão geral dos benefícios e vantagens do uso de um discador de saída.

Benefícios:	Compensações:
Aumento do número de chamadas por hora — sem contratar mais agentes. Menos trabalho do agente – mais tempo de conversação. A segurança das chamadas é gerenciada pelo fornecedor – os agentes podem trabalhar de qualquer lugar com segurança.	Existem multas e penalidades pesadas para o uso indevido de discadores de saída. Integrar um discador ao seu CRM exige tempo e experiência. Os números associados à sua empresa podem ser sinalizados como spam.

Se você está no mercado há mais de cinco minutos, provavelmente está se perguntando: automatizar chamadas para pessoas é legal nos EUA?

A resposta é sim, desde que você siga a lei.

Do ponto de vista da conformidade, certos tipos de discadores de call center são muito mais arriscados de usar do que outros. Veremos cada tipo, seus prós e contras e quando usá-lo.

Tipos de discadores de saída

A maioria dos discadores externos está inteiramente na nuvem. Existem alguns que fazem chamadas pela rede telefônica pública comutada (PSTN), mas a grande maioria usa sistemas telefônicos de protocolo de voz sobre Internet (VoIP).

O resultado disso é que você não precisará comprar novos equipamentos. Seus agentes podem fazer chamadas usando o discador de saída de um computador, tablet ou, potencialmente, de um telefone celular.

Os fornecedores também são responsáveis pela segurança do VoIP com discadores automáticos. Você está entrando na rede deles para fazer chamadas, então você só precisa ter certeza de que as pessoas estão usando senhas fortes.

A maioria dos fornecedores oferece uma variedade de opções de discador, e você pode adquirir diferentes assinaturas de discador para usuários individuais.

Discador preditivo

Os discadores preditivos tentam maximizar a eficiência do call center usando algoritmos para analisar dados históricos e condições atuais. Com esses dados, eles tentam prever quando um agente estará disponível e ajustar a taxa de chamadas de acordo com as condições atuais do call center.

Como resultado, os discadores preditivos reduzem o tempo ocioso sem sobrecarregar os agentes com chamadas.

A principal função dos discadores preditivos é aumentar as taxas de contato. Eles são mais adequados para call centers que lidam com volumes consideráveis de chamadas de saída, como serviços de agendamento de consultas, empresas de telemarketing e empresas de geração de leads.

Prós do discador preditivo:	Contras do discador preditivo:
Maior eficiência do call center. Aumento do tempo de conversação do agente. Tratamento de chamadas otimizado.	Potencial para chamadas abandonadas. Maior risco de conformidade. Mudança de clientes legítimos irritantes.

Pré-visualizar discador

Um discador de visualização permite que os agentes vejam as informações do cliente antes de aceitar uma chamada. Os agentes podem aceitar ou rejeitar cada chamada com base na probabilidade de um resultado bem-sucedido ou se ela está em conformidade com os regulamentos.

Os discadores de visualização oferecem mais controle sobre o processo de chamada do que outros discadores de saída. O agente tem um tempo de visualização antes do início de cada chamada, o que é útil para revisar o histórico do cliente e qualquer informação relevante que possa melhorar o engajamento.

Os discadores de visualização funcionam melhor em setores que exigem um alto grau de personalização. Além disso, setores como finanças e saúde têm regulamentações rígidas em relação a chamadas efetuadas, e os discadores de visualização podem facilitar a conformidade dos agentes.

Prós do discador de visualização:	Visualizar contras do discador:
Os agentes têm tempo para se preparar para cada interação. Taxas de conversão/resolução potencialmente aumentadas. Baixo risco regulatório.	Taxas de chamadas mais lentas. Mais tempo ocioso para os agentes.

Discador avançado

Os discadores avançados automatizam o processo de realização de chamadas em grande escala. Embora haja exceções, os agentes geralmente não revisam as informações do cliente antes do início de cada chamada com esse tipo de sistema.

Os discadores avançados fazem um número predeterminado de chamadas com base na disponibilidade do agente. Quanto mais agentes estiverem disponíveis, maior será o volume de chamadas feitas pelo discador avançado. Quando um cliente atende, há um agente ativo pronto para se conectar imediatamente.

Normalmente, esse tipo de discador percorre uma lista de números de telefone sequencialmente, para não ignorar o correio de voz ou os sinais de ocupado. Diante dessas situações, os agentes podem optar por se desconectar ou deixar uma mensagem de voz.

Os discadores avançados melhoram a experiência do cliente, garantindo que nenhum chamador fique sem um agente. Da mesma forma, a discagem automática e o enfileiramento reduzem o tempo de inatividade e garantem que o tempo do agente seja produtivo.

As indústrias que dependem de chamadas de saída em grande escala podem se beneficiar dos discadores avançados. Empresas de telemarketing, empresas de comércio eletrônico e empresas de pesquisa de mercado são alguns exemplos.

Prós do discador avançado:	Contras do discador avançado:
Aumento do número de chamadas por hora. Menor risco de chamadas abandonadas do que discadores preditivos. Maximiza a produtividade do agente.	Os agentes têm menos controle e menos opções de personalização. Os agentes podem se sentir sobrecarregados com o volume de chamadas.

Discador progressivo

Os discadores progressivos visam equilibrar o controle dos discadores de visualização e a eficiência dos discadores avançados. Como um discador avançado, um discador progressivo faz um número predeterminado de chamadas de uma lista. Se não houver resposta, o sistema passa para o próximo número.

Com um discador progressivo, os agentes recebem simultaneamente as informações do cliente e a chamada recebida. Esse processo torna os sistemas de discadores progressivos um pouco mais rápidos do que os discadores de visualização, mas também diminui o tempo que os agentes têm para se preparar.

Os discadores progressivos ajudam os agentes a fazer chamadas consecutivas com eficiência. Eles também melhoram o atendimento e a fidelidade do cliente, incluindo alguns recursos de discadores de visualização.

Esse tipo de sistema é essencial quando uma empresa precisa atender um grande volume de ligações, mas ainda deseja oferecer uma abordagem personalizada. As equipes de vendas, por exemplo, usam discadores progressivos ao renovar assinaturas de uma base de clientes existente.

Prós do discador progressivo:	Contras do discador progressivo:
Excelente equilíbrio entre controle e automação. Menos chamadas perdidas ou abandonadas. É mais fácil manter a conformidade com os regulamentos.	Não é tão eficiente quanto os discadores avançados. Inadequado para campanhas de alto volume. Tempo limitado para revisar as informações do cliente antes das ligações.

A conformidade é importante para discadores de saída

Manter a conformidade com os regulamentos de comunicação empresarial é extremamente importante para empresas que usam discadores ativos. As multas são altas e as penalidades incluem possível pena de prisão.

Um bom software de discagem externa inclui uma variedade de ferramentas que ajudarão seus agentes a permanecerem em conformidade com um volume de chamadas drasticamente maior.

Por exemplo:

Proteção de fuso horário: o discador de saída é impedido de ligar para um número cujo horário local esteja fora das 8h às 21h.
Integração da lista DNC: todos os números em suas listas de chamadas são verificados em relação às listas nacionais e estaduais de não ligar.
Divulgação de gravação: mensagens automatizadas que informam às pessoas que a chamada pode ser gravada.

Todos esses recursos ajudam os agentes a agir com mais rapidez e cometer menos erros que poderiam causar problemas ao call center.

Dito isso, a empresa que usa o discador ativo é responsável por treinar os agentes para usar essas ferramentas poderosas de maneira responsável e garantir que suas listas de chamadas estejam limpas.

Treinamento de agentes em discadores ativos

Os call centers têm uma taxa média de rotatividade de 30 a 45%. Qualquer pessoa que já trabalhou em um não ficará chocada com esse número.

O efeito natural dessa alta rotatividade é que os gerentes de call center estão sempre treinando muitas pessoas novas. É um difícil ato de equilíbrio fornecer o treinamento e o suporte necessários para tornar um agente bem-sucedido e colocá-lo em chamadas ao vivo para obter a experiência real.

No mínimo, os novos contratados devem receber treinamento em discador, CRM e qualquer outro software pelo qual serão responsáveis.

Considere um teste prático de habilidades que os novos contratados devem passar para demonstrar que podem navegar em painéis, atualizar status de chamadas de forma adequada e assim por diante. Lidar com um chamador ao vivo é um conjunto de habilidades separado do uso do sistema, e um novo agente tentando aprender como fazer as duas coisas ao mesmo tempo não durará muito.

Nesse sentido, você não pode simplesmente entregar um script às pessoas e esperar que elas entendam como usá-lo. Alguns novos contratados podem ter experiência em vendas ou call center, o que ajuda muito, mas muitos não saberão como lidar com objeções ou ouvir ativamente.

Peça às pessoas que ouçam exemplos de ligações bem-sucedidas e malsucedidas. Faça o que puder para verificar as pessoas que estão lutando para atingir os números. O monitoramento da qualidade do call center é crucial quando você tem agentes fazendo centenas de chamadas por dia. Um agente ruim pode queimar uma lista de números bons rapidamente.

Você também terá que enfatizar a importância da conformidade – os novos contratados não entram pela porta entendendo as leis da TCPA ou o que é uma lista DNC. Se alguém for usar qualquer tipo de discador automático de saída, ele precisa entender como manter sua empresa fora de problemas.