Todos os 6 tipos de roteamento IVR e quando usar cada um

O roteamento de resposta de voz interativa (IVR) é uma forma de orientar seus chamadores até o agente, departamento ou centro de serviço mais adequado para responder às suas perguntas, resolver suas dúvidas e atender às suas necessidades específicas.

O resultado final? Maior satisfação do cliente, além de gerenciamento simplificado de chamadas para sua empresa.

IVR é uma ferramenta estratégica que beneficia seus chamadores, reduzindo o tempo de espera e melhorando a precisão do serviço. Com um sistema de roteamento bem otimizado, eles podem encontrar facilmente o departamento que procuram sem serem transferidos de um agente para outro.

A chave é projetar fluxos de chamadas que aproveitem diferentes tipos de roteamento IVR. Cada um tem uma função única e possui cenários específicos para os quais é mais adequado. A maioria das empresas usa mais de um tipo.

Estes são os seis tipos de roteamento IVR que abordarei:

1. Roteamento de identificação de chamadas.
2. Roteamento direcionado a dados.
3. Roteamento baseado em localização.
4. Roteamento de opções de menu.
5. Roteamento baseado em tempo.
6. Roteamento baseado em habilidades.

A maioria dos serviços telefônicos empresariais modernos e software de call center incluem ferramentas integradas para configurar o roteamento IVR básico. Os administradores podem configurar facilmente o IVR para um único escritório ou uma simples árvore telefônica sem a ajuda de um especialista. O roteamento IVR complexo pode exigir assistência especializada, bem como atualizações e integrações de terceiros.

1. Roteamento de identificação de chamadas

O roteamento de identificação de chamadas usa o número de telefone do chamador para determinar o melhor curso para a chamada. Este método é melhor se você precisar criar uma experiência personalizada para ligações frequentes ou priorizar clientes importantes.

Se for esse o caso, você pode configurar o sistema IVR da sua empresa para reconhecer números de telefone de clientes existentes ou clientes VIP. Quando esses clientes ligam, o sistema os encaminhará diretamente para um gerente de conta dedicado ou para uma equipe de suporte prioritário.

Isso garante que clientes de alto valor recebam atenção imediata e personalizada, o que deve mantê-los satisfeitos.

Além disso, você também pode usar o roteamento de identificação de chamadas para identificar e redirecionar chamadores frequentes para departamentos específicos com os quais interagem regularmente. Isso agilizará a jornada do chamador, reduzindo a necessidade de navegação repetida pelo menu IVR e também ajudará sua empresa a gerenciar filas de chamadas de maneira mais eficaz.

Resumindo, o roteamento de identificação de chamadas é uma boa maneira de oferecer uma experiência personalizada para clientes de alto valor ou agilizar o serviço para os existentes – ambos os quais devem reforçar a fidelidade do cliente.

2. Roteamento direcionado a dados

O roteamento direcionado por dados usa as interações anteriores do cliente para melhorar os fluxos de chamadas e criar uma experiência mais personalizada para os chamadores. Ao acessar dados do cliente, como histórico de compras, informações da conta ou solicitações de serviço anteriores, esse tipo de roteamento IVR direciona a chamada de forma inteligente para o agente ou departamento mais adequado.

Os chamadores identificados pelo histórico da conta como estando em atraso podem ser encaminhados para cobranças, por exemplo, ou encaminhados com base em informações em tempo real, como status da conta ou acordos de nível de serviço. A partir daí, o cliente pode obter informações ou efetuar um pagamento através do IVR.

Ignorar os canais de consulta geral economiza tempo do chamador. Também garante que eles estejam falando com um agente que já esteja familiarizado com seus requisitos específicos.

Os chamadores apreciarão o roteamento direcionado a dados, porque ele personaliza o serviço e reduz a necessidade de fornecer repetidamente as mesmas informações. Como os outros tipos de roteamento desta lista, se você usá-lo corretamente, verá taxas de satisfação mais altas e, em última análise, maior fidelidade do cliente.

3. Roteamento baseado em localização

No roteamento baseado em localização, o sistema IVR utiliza a localização geográfica do chamador para direcionar sua chamada para o centro de serviço ou representante mais próximo ou mais apropriado.

Este método é mais útil se sua empresa tiver vários escritórios regionais ou áreas de serviço, pois garante que seus chamadores recebam suporte localizado e adaptado à sua região específica.

Digamos que você administre uma rede de varejo com lojas em todo o país. Você pode usar o roteamento baseado em localização para garantir que seus chamadores estejam conectados à loja geograficamente mais próxima deles.

Esta abordagem também permite que informações específicas da região, como promoções locais ou inventário, sejam transmitidas com precisão. Da mesma forma, se você tiver um negócio baseado em serviços específico de uma região, como uma empresa de serviços públicos, seus chamadores poderão ser conectados automaticamente aos escritórios locais para obter assistência mais relevante.

No geral, o roteamento baseado em localização oferece aos chamadores uma experiência mais personalizada, ao mesmo tempo que ajuda sua empresa a gerenciar volumes de chamadas com mais eficiência em diferentes locais.

4. Roteamento de opções de menu

Este é um dos tipos mais familiares de roteamento IVR. Como o nome indica, os chamadores recebem uma variedade de opções de menu para escolher. Com base nas seleções, a chamada é direcionada ao agente ou departamento mais adequado.

O bom desse método é que ele é altamente versátil e pode ser personalizado para atender a uma ampla gama de necessidades de serviço. Por exemplo, uma empresa de serviços públicos poderia usar o roteamento de opções de menu para categorizar as chamadas em faturamento, relatórios de interrupções ou consultas gerais.

Ao pressionar um número correspondente no teclado, os chamadores podem navegar rapidamente até o departamento apropriado sem precisar falar com um intermediário. Isso não apenas acelera o processo de tratamento de chamadas, mas também garante que seus chamadores estejam conectados aos agentes mais bem equipados para resolver seus problemas específicos.

As opções do menu também podem ser ótimas para melhorar a eficiência. Ele pode ser projetado para diminuir os altos tempos de fila de chamadas durante os horários de pico, distribuindo as chamadas com base no tipo de consulta. Durante um período promocional, por exemplo, uma empresa de varejo pode ter uma opção de menu dedicada apenas para dúvidas promocionais, o que ajuda se você espera um aumento nesse tipo de ligações.

5. Roteamento baseado em habilidades

O roteamento baseado em habilidades é um dos vários recursos importantes do software de call center. O objetivo é conectar seus chamadores com o agente mais qualificado possível. Isto é especialmente útil se um cliente tiver um problema mais técnico ou precisar de orientação extra que exija a assistência de um de seus agentes mais experientes.

Esse tipo de roteamento IVR analisa a entrada ou o perfil de um chamador e, em seguida, direciona a chamada para um agente ou departamento com a experiência necessária.

Este método é particularmente eficaz para empresas de tecnologia ou software, ou qualquer empresa cujas chamadas tendem a exigir conhecimento ou tratamento especializado.

Sua empresa de tecnologia pode usar o roteamento baseado em habilidades para direcionar consultas de suporte técnico diretamente aos seus especialistas de TI ou encaminhar chamadas relacionadas ao faturamento diretamente para o departamento financeiro.

Como esse método de roteamento conecta rapidamente os chamadores a alguém com o conhecimento necessário para ajudá-los, ele pode ajudar a resolver seus problemas com mais eficiência, o que significa níveis mais elevados de satisfação do cliente para o seu call center.

O roteamento baseado em habilidades também pode ser programado com um componente ou preferência de idioma. Por exemplo, uma chamada com preferência pelo espanhol pode ser encaminhada para um agente que fale espanhol, o que torna o serviço mais acessível e personalizado.

6. Roteamento baseado em tempo

O roteamento baseado em tempo é exatamente o que parece. Este sistema IVR direciona as chamadas com base na hora atual do dia.

Sua empresa precisa atender chamadas fora do horário comercial ou quando diferentes turnos estão em operação? O roteamento baseado em tempo é particularmente eficaz para esses casos de uso. Ele permite que você configure regras predefinidas que encaminham automaticamente as chamadas para o destino certo, dependendo do horário em que são recebidas.

Isso é bastante simples para escritórios com horário comercial padrão. Para contact centers virtuais, empresas que operam em vários fusos horários e outras organizações com forças de trabalho distribuídas, esse método de roteamento torna-se absolutamente vital. Se sua empresa receber uma chamada de atendimento ao cliente fora do horário comercial em um fuso horário, ela poderá ser encaminhada para um escritório em um local diferente onde os agentes ainda estejam trabalhando.

Da mesma forma, durante fins de semana ou feriados, as chamadas podem ser encaminhadas para números de celular ou correio de voz. Dessa forma, as dúvidas dos clientes não são deixadas de lado.

O roteamento baseado no tempo é uma ótima maneira de aprimorar a experiência do cliente, reduzindo os tempos de espera e garantindo que as preocupações sejam resolvidas prontamente, independentemente do horário em que os clientes ligam.