Acomodar as preferências de comunicação de seus clientes é importante, especialmente à medida que sua empresa cresce. Isso significa apoiá-los por meio de mídias sociais, formulários de sites, chat ao vivo, SMS, suporte por telefone tradicional e quaisquer outros canais que possam usar.
Buscar os canais errados ou usar a abordagem errada pode ser caro e difícil de gerenciar.
Isso vale tanto para supervisores, administradores e agentes.
Um contact center multicanal que centraliza os métodos de comunicação em um só lugar pode resolver muitos desses problemas, facilitar o dimensionamento, economizar dinheiro e melhorar a experiência do cliente.
Como funciona um contact center multicanal
Os contact centers multicanais permitem que os clientes interajam com as empresas por meio de diversos canais de comunicação. Os agentes podem gerenciar todos esses canais por meio de uma única plataforma, facilitando o suporte aos clientes, independentemente de onde eles cheguem.
Eles poderão atender chamadas, responder mensagens de texto, responder mensagens do Facebook, oferecer suporte no X e muito mais, tudo em um único painel.
Na maioria dos casos, vários agentes podem trabalhar juntos para resolver tudo com caixas de entrada compartilhadas.
Do lado administrativo, os gerentes podem usar contact centers multicanais para reunir dados que, de outra forma, estariam espalhados por diferentes ferramentas. Por exemplo, você terá uma visão mais holística do desempenho do agente em todos os canais, em vez de analisar um canal de cada vez.
Contact center multicanal vs contact center omnicanal
Os contact centers multicanal não são exatamente iguais aos contact centers omnicanal, e é importante observar essas diferenças para realmente entender como essas soluções funcionam.
Com um sistema multicanal, toda a comunicação é gerenciada a partir de uma única plataforma, mas cada canal é isolado e opera de forma independente. Um agente falando com um chamador provavelmente não terá acesso às interações anteriores desse cliente por e-mail ou mídia social.
Os contact centers omnicanal unificam a experiência do cliente, dando aos agentes acesso ao histórico completo de comunicação de cada cliente, independentemente do canal. Os representantes podem ver todas as interações com os clientes, o que é útil em cenários em que a jornada do cliente se estende por vários pontos de contato.
Se você estiver usando um formulário da web ou chat ao vivo para qualificar os clientes antes de direcioná-los ao atendimento ao cliente, uma solução omnicanal será útil, pois seus agentes poderão continuar a comunicação perfeitamente de onde parou.
Uma solução multicanal é suficiente se as interações com os clientes normalmente começam e terminam no mesmo canal.
Como implantar um contact center multicanal
Existem três maneiras principais de configurar um contact center multicanal – CCaaS, CPaaS e implantações locais. Aqui está uma visão geral de cada um para que você possa determinar qual deles faz mais sentido para sua empresa.
CCaaS (contact center como serviço)
As soluções CCaaS são sistemas de contact center pré-construídos e baseados em nuvem que incluem todos os canais de comunicação em uma única assinatura.
Eles são a opção mais acessível e mais fácil de configurar, tornando-se o método de implantação ideal para contact centers de pequeno e médio porte que não precisam de personalizações ou configurações complexas.
Você pode obter uma implantação CCaaS de um fornecedor de software de call center.
CPaaS (plataforma de comunicação como serviço)
Os contact centers CPaaS também são baseados em nuvem, mas exigem desenvolvedores e uma configuração inicial significativa. É a melhor escolha para empresas que precisam adicionar vários recursos de comunicação a um aplicativo existente, utilizando APIs e outros componentes amigáveis ao desenvolvedor.
Por exemplo, uma seguradora de saúde poderia usar uma implantação de CPaaS para adicionar chat ao vivo ao seu aplicativo de saúde existente durante as inscrições abertas.
Esse tipo de configuração muitas vezes é a única opção quando você precisa criar recursos e personalizações de comunicação específicos do canal em seus sistemas existentes, em comparação com um CCaaS onde tudo é pré-construído e pronto para uso.
Também pode ser uma opção superior se as integrações de contact center prontas para uso não funcionarem para você.
No local
As implantações locais geralmente são reservadas para organizações empresariais que possuem requisitos de conformidade específicos ou que já possuem a infraestrutura existente para lidar com tudo internamente.
Neste cenário, você gerencia todo o hardware e software do seu próprio data center local. Você terá controle total sobre tudo — incluindo todos os recursos de segurança e personalização.
Mas você também é responsável por gerenciar todos os requisitos de back-end para potencializar seu contact center, o que não é realista para a maioria das empresas.
Benefícios de um contact center multicanal
Existem dezenas de vantagens em migrar seu contact center para uma solução multicanal. Mas esses cinco fazem um bom trabalho ao resumir por que você pode querer mudar.
Pilha de tecnologia simplificada
A melhor parte dos contact centers multicanais é que você pode consolidar todos os seus aplicativos em uma única plataforma.
Em vez de usar um aplicativo para gerenciar chatbots em seu site, um segundo para marketing de SMS e um terceiro para mensagens de mídia social, seu contact center multicanal reúne todos esses elementos.
Maior produtividade do agente
Os agentes serão mais produtivos se não precisarem alternar entre diversas plataformas, janelas e telas ao lidar com a comunicação em diferentes canais.
Também será mais fácil para os agentes realizarem várias tarefas se tudo estiver centralizado. Por exemplo, um único agente pode lidar com duas conversas de chat ao vivo e, ao mesmo tempo, fornecer suporte telefônico a partir de um sistema de contato multicanal.
Ferramentas insuficientes são uma das principais causas de esgotamento do call center, então isso também pode ajudar.
Além disso, a IA do contact center que funciona em várias plataformas pode liberar os agentes para situações mais complexas.
Melhores experiências do cliente
Um contact center multicanal é a maneira mais fácil de oferecer mais opções aos seus clientes quando eles precisarem entrar em contato com sua empresa. Seja para vendas, suporte ou uma consulta geral, seus clientes podem entrar em contato com você da maneira que for mais conveniente.
Oferecer aos seus clientes uma experiência melhor quando eles precisam de assistência melhora a fidelidade do cliente e pode resultar em taxas de retenção mais altas.
VEJA: Aprenda outras maneiras de melhorar a CX do contact center sem comprar nova tecnologia e opções adicionais para elevar a experiência do contact center.
Coleta e análise de dados aprimoradas
Compreender as métricas do contact center em múltiplas plataformas é extremamente desafiador. Provavelmente requer uso extensivo de APIs, automações e recursos de desenvolvedor para consolidar tudo em um só lugar.
Mas com um contact center multicanal, todos os seus dados permanecem juntos. É muito mais fácil dividi-lo da maneira que for necessário, sem esperar por sincronizações, automações ou um desenvolvedor.
Você também poderá avaliar o desempenho do agente que abrange todas as interações com os clientes, em vez de tentar visualizar cada canal isoladamente.
Isso pode resultar em um monitoramento geral mais forte da qualidade do contact center.
Economia de custos
Geralmente é mais barato pagar por um contact center multicanal em comparação com dez aplicativos para dez métodos de comunicação diferentes.
Você também economizará dinheiro em custos indiretos associados à produtividade do agente. Como um agente pode lidar com vários canais, você também poderá reduzir o número de agentes necessários.
Três casos de uso para um contact center multicanal
Quer saber quando o multicanal é suficiente? Cada um dos cenários a seguir não exige interações entre canais, tornando um contact center multicanal mais que suficiente.
Comércio eletrônico
As lojas online podem usar um contact center multicanal para oferecer suporte aos clientes antes, durante e depois de suas compras. Isso pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, aumentar as conversões.
Por exemplo, os agentes serão capazes de:
- Envie mensagens SMS para vendas e promoções relâmpago.
- Forneça suporte por chat ao vivo enquanto os clientes navegam.
- Coordenar devoluções e trocas por e-mail.
- Configure notificações pré-gravadas por telefone.
A consulta pré-compra do cliente sobre tamanho ou política de devolução não está necessariamente ligada à mensagem SMS que recebeu ou a uma interação na mídia social da semana passada.
Dessa forma, não é um problema que seus agentes não tenham acesso a todo o histórico de conversas.
VEJA: Saiba por que os agentes substituídos pelo IVR de saída não se importam.
Assistência médica
Os consultórios individuais, as redes de cuidados de saúde e as seguradoras podem potencialmente utilizar um contact center multicanal para melhorar a experiência do paciente.
Todos na prática serão capazes de:
- Envie lembretes de compromissos por texto e e-mail.
- Gerencie solicitações de recarga de receitas por chat ao vivo ou formulário da web.
- Permita que os pacientes solicitem novas consultas online.
- Facilite o faturamento automatizado com pagamentos IVR.
- Realize consultas de telessaúde por videochamada.
- Ofereça suporte por telefone para novas políticas ou alterações de políticas.
Como uma próxima consulta não tem nada a ver com uma renovação de política, o omnicanal não é uma necessidade em muitos casos.
Você também pode integrar várias ferramentas de saúde ao seu software de contact center multicanal para uma experiência totalmente conectada que traz dados do paciente para o seu sistema.
VEJA: Saiba mais sobre o que você realmente precisa para comunicações VoIP compatíveis com HIPAA.
Viagens e hospitalidade
Os contact centers multicanais são populares para hotéis, companhias aéreas, serviços de aluguel de automóveis e até mesmo grandes empresas de gerenciamento de aluguel por temporada.
Os usuários podem querer:
- Receba notificações por SMS para atualizações de voos em tempo real.
- Inscreva-se para receber recomendações personalizadas por e-mail.
- Faça alterações de itinerário por telefone ou chat ao vivo.
- Obtenha suporte rápido através das redes sociais.
Este é outro cenário em que uma solução omnicanal normalmente não é necessária.
Independentemente do motivo do contato do cliente, os agentes podem acessar facilmente informações sobre sua próxima reserva usando um número de confirmação ou diretamente do perfil do cliente.