Quando usar serviços de atendimento telefônico versus serviços de call center

Os serviços de atendimento telefônico e de call center ajudam no suporte ao cliente, mas atendem a propósitos diferentes.

Os serviços de atendimento são melhores para lidar com consultas básicas, receber mensagens e encaminhar chamadas fora do horário comercial regular. Os serviços de call center são mais abrangentes, lidando com uma ampla gama de consultas de clientes, desde suporte técnico até processamento de pedidos, geralmente em vários canais.

Em resumo: serviços de atendimento vs serviços de call center

Os serviços de atendimento são basicamente uma extensão do seu negócio. Eles lidam com chamadas recebidas quando sua equipe não está disponível.

Eles oferecem diversas funções importantes, incluindo:

• Recebendo mensagens: Eles atuam como recepcionistas, atendendo chamadas, gravando mensagens e entregando-as a você pelo método de sua preferência (telefone, e-mail, mensagem de texto).
• Encaminhamento de chamadas: Muitos provedores encaminham chamadas de forma inteligente para sua equipe, garantindo que os chamadores cheguem à pessoa certa o mais rápido possível.
• Agendamento de consultas: Alguns serviços de atendimento oferecem agendamento de consultas, permitindo que os chamadores marquem consultas diretamente com sua equipe.

Os serviços de call center fornecem um conjunto mais abrangente de serviços, geralmente gerenciando interações com clientes em vários canais.

Embora possam ajudar em quase tudo, eles geralmente ajudam com:

• Suporte ao cliente: Os representantes do call center são treinados para atender às dúvidas dos clientes, solucionar problemas e fornecer assistência geral relacionada aos seus produtos ou serviços.
• Processamento de pedidos: Eles podem lidar com pedidos por telefone, processar pagamentos com segurança e responder a quaisquer perguntas que os clientes possam ter sobre o processo de pedido.
• Suporte técnico: Para empresas com produtos ou serviços complexos, os call centers podem contar com especialistas que oferecem suporte técnico aprofundado, orientando os clientes nas etapas de solução de problemas e resolvendo problemas técnicos.

Fazer a melhor escolha para o seu negócio requer entender o escopo e a complexidade dos serviços que você precisa.

Os serviços de atendimento são ideais para empresas com necessidades básicas. Os call centers atendem aqueles que exigem uma abordagem mais abrangente que geralmente se estende por vários canais, incluindo telefone, mídia social, e-mail e chat.

Quatro casos de uso para serviços de atendimento

Quer saber quem usa serviços de atendimento e por quê? Entender casos de uso comuns pode ajudar você a entender se eles são suficientes ou se você precisa de algo mais.

1. Atendimento fora do horário comercial e nos fins de semana

Para o bem ou para o mal, os clientes esperam acessibilidade além do horário habitual das nove às cinco. Se sua equipe só trabalha entre esses horários, isso obviamente apresenta um problema.

Os serviços de atendimento são uma maneira de preencher essa lacuna. Eles oferecem suporte fora do horário comercial e nos fins de semana, o que garante que nenhuma chamada fique sem resposta, não importa a hora. Essa disponibilidade 24 horas não se trata apenas de receber mensagens. Trata-se também de construir confiança com os clientes e mostrar a eles que você prioriza as necessidades deles, independentemente da hora do dia.

Expandir seu horário com serviços de atendimento também é uma oportunidade de capturar leads, agendar compromissos e fornecer suporte básico ao cliente. Isso estende o alcance do seu negócio sem estender seu horário de funcionamento.

Embora os serviços de atendimento possam triar chamadas e capturar informações críticas com eficiência, eles podem não ter a experiência necessária para lidar com situações mais complexas.

2. Lidando com picos de volume de chamadas

Picos sazonais, lançamentos de produtos ou eventos promocionais podem causar um aumento no volume de chamadas. Isso pode desafiar a capacidade de muitas operações de atendimento ao cliente.

Os serviços de atendimento são úteis aqui porque oferecem uma solução escalável para gerenciar esse excesso, garantindo que os níveis de atendimento ao cliente permaneçam altos mesmo durante períodos de maior demanda. Isso ajuda a manter a satisfação do cliente minimizando os tempos de espera e garantindo que cada chamada seja recebida com uma resposta rápida.

Também ajuda a evitar perdas de oportunidades de vendas e reduz o risco de abandono de clientes devido a experiências ruins de serviço.

Os serviços de atendimento podem capturar informações e fornecer assistência básica, mas o serviço normalmente para por aí. Consultas complexas ou resolução de problemas geralmente exigem acompanhamento de equipe especializada, o que ainda pode levar a atrasos.

3. Apoio a pequenas empresas

Pequenas empresas geralmente operam com recursos limitados, incluindo funcionários. Isso faz com que os funcionários gerenciem múltiplas funções. Um serviço de atendimento pode ajudar até mesmo as menores empresas a obter mais de sua equipe sem contratar internamente.

É uma estratégia que pode otimizar os custos operacionais e ainda garantir que as necessidades de cada cliente sejam atendidas. Além disso, a equipe interna que você tem pode se concentrar no que eles fazem de melhor.

Dito isso, muitos clientes optam por pequenas empresas para um toque pessoal e interações mais profundas que não conseguem encontrar em marcas maiores. Os serviços de atendimento geralmente não têm a profundidade e a experiência que os clientes desejam quando se trata de problemas mais complexos. Então, você pode estar comprometendo parte da sua proposta de valor aqui em uma tentativa de escalar.

4. Triagem de chamadas de emergência

Para empresas em setores como saúde ou administração de imóveis, chamadas de emergência precisam ser classificadas e atendidas prontamente, independentemente da hora do dia.

Os serviços de atendimento podem fornecer triagem essencial, determinar a urgência das chamadas e escaloná-las de acordo com protocolos predefinidos. Isso garante que questões críticas sejam tratadas imediatamente, enquanto questões menos urgentes são agendadas para acompanhamento.

Imagine que são 3 da manhã e um inquilino liga, relatando um cano estourado em seu apartamento. Esta é uma emergência clara que requer atenção imediata para evitar danos causados ​​pela água em todo o prédio.

Neste caso, o serviço de atendimento pode:

1. Encaminhe a chamada diretamente para a equipe de manutenção de plantão de emergência.
2. Envie uma mensagem de texto automatizada ou uma ligação telefônica para a equipe de manutenção, garantindo que eles estejam cientes do problema.
3. Deixe uma mensagem detalhada para o gerente da propriedade, descrevendo a emergência e solicitando uma resposta.

5 casos de uso para serviços de call center

Os serviços de call center são altamente qualificados e gastam tempo para conhecer seu negócio. Aqui estão alguns dos casos de uso mais comuns.

1. Suporte abrangente ao cliente

Sua empresa oferece produtos ou serviços complexos? Se sim, você provavelmente precisa de um suporte ao cliente profundo além de apenas atender chamadas. Os serviços de call center são criados para isso. Eles oferecem um conjunto abrangente de funções de suporte, desde solução de problemas técnicos até consultas detalhadas sobre produtos e resolução eficaz de reclamações.

Além de simplesmente resolver problemas, esse nível extra de suporte em cada interação pode transformar desafios em oportunidades para fidelizar clientes.

A maior desvantagem é o custo. Comprometer-se com um modelo de call center de serviço completo é mais caro do que serviços básicos de atendimento.

2. Suporte multicanal

Os consumidores esperam interagir com sua empresa em diversas plataformas — de mídias sociais e e-mail a chat ao vivo e muito mais.

Os serviços de call center podem ajudar você a atender a essa expectativa.

Ao oferecer suporte integrado em vários canais, você pode garantir um atendimento ao cliente consistente, não importa onde seus clientes escolham interagir com você.

Imagine um cliente que começa sua jornada navegando em FAQs online. Se ele tiver dúvidas persistentes, ele pode mudar para o chat ao vivo para uma conversa rápida com um agente. Um call center eficaz conecta perfeitamente esses pontos de contato.

Na outra ponta do espectro, um cliente que esteja considerando comprar um novo laptop pode iniciar o contato por meio de mídias sociais. Um call center equipado com suporte multicanal permitiria que um agente qualificado captasse a conversa, respondesse perguntas em tempo real e oferecesse recomendações personalizadas de produtos.

O suporte multicanal oferecido pelos call centers ajuda a criar uma experiência sem atrito.

3. Suporte técnico e solução de problemas

Empresas que vendem produtos técnicos, como dispositivos médicos ou equipamentos industriais, geralmente exigem resolução de problemas em tempo real e ajuda prática.

Os call centers podem preencher essa lacuna com uma equipe de agentes treinados em seus produtos. Não é incomum que eles passem várias semanas se atualizando sobre o que você vende.

Digamos que um cliente encontra uma mensagem de erro em sua máquina de ressonância magnética. Um call center com os agentes certos pode orientar o cliente nas etapas de solução de problemas, diagnosticar o problema e até mesmo oferecer assistência técnica remota, se necessário.

Isso não apenas resolve o problema imediato, mas também demonstra seu comprometimento com o sucesso do cliente.

4. Gestão integrada do relacionamento com o cliente

Se você já tem um sistema de CRM integrado, os call centers podem utilizá-lo para ajudar a fornecer um melhor atendimento ao cliente.

Muitos call centers integram-se perfeitamente com sistemas de CRM, dando aos agentes uma riqueza de dados de clientes na ponta dos dedos. Isso os capacita a personalizar suas interações de suporte além de um serviço de atendimento padrão.

Você pode até integrar seu CRM com o URA do seu call center.

Imagine um cliente ligando com uma pergunta sobre seu pedido recente. Um call center integrado a um CRM permite que o agente acesse o histórico de compras, preferências e interações anteriores do cliente. Munido dessas informações, o agente pode se dirigir ao cliente pelo nome, fazer referência aos detalhes específicos do pedido e até mesmo oferecer recomendações personalizadas.

5. Campanhas de saída

Um call center ativo ajuda sua empresa a adotar uma abordagem proativa em relação às interações com os clientes, ao feedback e até mesmo à geração de leads por meio de chamadas ativas.

Se você quer aumentar as vendas por meio de alcance estratégico, esta é uma opção poderosa que os serviços de atendimento não conseguem igualar.

As campanhas de saída podem assumir várias formas:

• Pesquisa de mercado: Precisa reunir insights de clientes para o lançamento de um novo produto? Um call center pode conduzir pesquisas outbound direcionadas, alcançando segmentos específicos de clientes para avaliar o interesse. Dessa forma, você pode reunir feedback sobre protótipos e identificar áreas potenciais para melhoria antes mesmo de um produto chegar ao mercado.
• Pesquisas de satisfação do cliente: O alcance proativo não se limita à pesquisa de pré-lançamento. Os call centers também podem ser usados ​​para conduzir pesquisas de satisfação do cliente após uma compra ou interação de serviço. Ao fazer isso, você pode ver onde seu negócio está se destacando e áreas onde ele pode melhorar.
• Campanhas promocionais: Os call centers também podem ser uma ferramenta poderosa para impulsionar as vendas por meio de campanhas promocionais direcionadas. Imagine oferecer um desconto por tempo limitado em um produto ou serviço popular. Um call center pode ser usado para alcançar leads qualificados ou clientes existentes, informando-os sobre a promoção e respondendo a quaisquer perguntas que eles possam ter.

Juntando tudo

Os serviços de atendimento e de call center oferecem recursos valiosos — escolher um ou outro depende de esclarecer suas necessidades comerciais.

Contrate serviços de atendimento telefônico se você:

• Precisa de gerenciamento básico de chamadas e tratamento de mensagens fora do horário comercial ou nos fins de semana.
• Enfrente picos sazonais no volume de chamadas e exija uma solução escalável.
• É uma pequena empresa que busca otimizar custos operacionais sem uma equipe dedicada.
• Lida com emergências que exigem triagem e priorização de chamadas.

Escolha um call center se você:

• Ofereça produtos ou serviços complexos que exijam suporte aprofundado.
• Deseja fornecer serviço multicanal em diversas plataformas.
• Venda produtos técnicos que exigem solução de problemas especializada.
• É necessário aproveitar dados de CRM para atendimento personalizado ao cliente.
• Quer adicionar alcance à sua pesquisa, feedback ou processos de vendas.

No geral, os serviços de atendimento são mais econômicos, mas limitados em escopo. Os serviços de call center custam mais, mas são capazes de resolver uma gama maior de desafios para o seu negócio.