Para muitos contact centers e empresas, os IVAs (Assistentes Virtuais Interativos) oferecem uma maneira melhor de acompanhar as expectativas e demandas dos clientes em comparação com os sistemas IVR (Resposta Interativa de Voz). Isso se deve principalmente ao fato de que o IVA tende a oferecer benefícios superiores e incorporar mais das tecnologias mais recentes – incluindo recursos aprimorados por IA, integrações de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e respostas de voz em tempo real com foco no roteamento dinâmico de chamadas e self-service.
No entanto, o IVR tradicional ainda serve a um propósito para os contact centers de muitas empresas e organizações, apesar de poder ser considerado desatualizado. De qualquer forma, antes de começar a usar qualquer um dos sistemas em seu contact center, é uma boa ideia examinar mais de perto as diferenças entre eles.
IVA vs IVR: Qual é a diferença?
Enquanto o IVR usa comandos de voz pré-gravados para interagir com os clientes, o IVA emprega IA para fornecer respostas de voz personalizadas em tempo real – assim como uma conversa real.
Com o IVR tradicional, os chamadores interagem usando teclados de tons ou comandos de voz para navegar em um menu fixo, permitindo-lhes concluir tarefas básicas e encontrar informações por conta própria.
O IVA, por outro lado, é uma tecnologia mais avançada que utiliza IA e processamento de linguagem natural (PNL) para fornecer respostas personalizadas aos chamadores. Ele usa compreensão de linguagem natural (NLU) para processar e entender o que os chamadores estão dizendo, permitindo assim fornecer uma resposta mais complexa.
Mesmo o IVR conversacional, que também usa IA e PNL, não é tão capaz quanto um IVA. Uma IVR conversacional oferece uma experiência mais amigável do que a IVR tradicional, mas normalmente não é capaz de fornecer interações personalizadas e conscientes do contexto como uma IVA.
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Cinco razões pelas quais faz sentido optar por IVA vs IVR
Embora não seja um substituto para agentes reais nem uma solução de contact center de tamanho único, a tecnologia IVA oferece uma série de vantagens em relação ao IVR tradicional. Em particular, existem cinco benefícios notáveis na utilização de IVAs.
1. Menos chamadas abandonadas
Um IVA ajuda a reduzir as taxas de abandono de chamadas, oferecendo um tratamento de chamadas mais eficiente em comparação com os sistemas IVR tradicionais. Ao contrário do IVR, que muitas vezes exige que os chamadores naveguem por várias opções de menu, um IVA utiliza IA avançada para compreender rapidamente o problema do chamador, oferecendo respostas mais personalizadas e precisas.
Os IVAs também podem oferecer opções de retorno de chamada em fila quando os tempos de espera são altos, dando aos clientes a flexibilidade de se reconectarem conforme sua conveniência. Esta combinação de resolução mais rápida de problemas e opções mais amigáveis ao cliente leva a taxas de abandono mais baixas, melhor resolução na primeira chamada e um aumento geral na satisfação do cliente.
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2. Menos rotatividade de agentes
Ao contrário dos menus IVR tradicionais, o IVA pode lidar sozinho com consultas simples dos clientes, automatizando tarefas rotineiras e liberando os agentes para se concentrarem em menos interações, porém mais envolventes. Isto pode levar a uma força de trabalho mais satisfeita, reduzindo o desgaste do call center, diminuindo a rotatividade de pessoal e, em última análise, reduzindo os recursos gastos na contratação e formação.
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3. Maior satisfação do cliente
A IVA simplifica e agiliza a experiência do cliente com sua tecnologia de IA, recursos de retorno de chamada e opções de autoatendimento — tudo isso serve para melhorar o tempo de fila de chamadas, fornecer resoluções mais rápidas e criar menos problemas não resolvidos. Com o tempo, isso pode levar a taxas mais altas de retenção de clientes, maior fidelidade do cliente e maior valor da vida útil do cliente.
4. Capacidades expandidas de autoatendimento
Se o seu contact center lida com grandes volumes de consultas de rotina, como aceitar pagamentos, agendar compromissos ou consultar informações da conta, o IVA pode tirar muitas dessas tarefas dos seus agentes humanos. Embora o IVR tradicional possa ajudar as pessoas a fazer pagamentos, o IVA pode ajudá-las a concluir compras complexas, agendar compromissos, registrar reclamações e muito mais. Quando os clientes conseguem resolver seus próprios problemas rapidamente, eles tendem a ficar mais satisfeitos.
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5. Maior escalabilidade
Com a sua capacidade de lidar com grandes volumes de chamadas e tecnologia ágil, as soluções IVA melhoram a escalabilidade através da gestão eficiente de grandes volumes de chamadas sem a necessidade de recursos humanos adicionais. Ao contrário dos sistemas tradicionais, que podem exigir investimentos significativos na contratação e formação de novos agentes para lidar eficazmente com horas de pico de chamadas, um IVA pode adaptar-se rapidamente à procura flutuante.
A IVA pode lidar com múltiplas interações simultaneamente, fornecendo suporte consistente mesmo durante altos volumes de chamadas. Isto não só agiliza as operações, mas também reduz o tempo e os custos envolvidos nos ajustes de pessoal, permitindo que as empresas cresçam de forma mais eficaz e mantenham elevados níveis de serviço sem sacrificar a qualidade ou a satisfação do cliente.
Quando (ainda) faz sentido optar pelo IVR
Embora o IVA seja ideal para contact centers modernos, o IVR ainda pode ser uma opção melhor para contact centers menores que não possuem uma grande variedade de especializações e departamentos.
Para empresas com demandas limitadas de atendimento ao cliente ou com uma gama restrita de tipos de chamadas, o IVR pode encaminhar chamadas com eficiência para os departamentos apropriados, sem a necessidade de configuração extensa ou tecnologia avançada. É também uma solução econômica para empresas que necessitam apenas de funções básicas, como autenticar chamadores e direcionar chamadas para alguns departamentos. ou fornecer opções simples de autoatendimento, como consultas de saldo ou horário de funcionamento.
Os sistemas IVR são adequados para organizações que ainda não possuem infraestrutura ou recursos para implementar um IVA. Embora possa não ter a personalização e a flexibilidade de sistemas mais avançados, o IVR ainda pode lidar com um grande volume de chamadas, reduzindo os tempos de espera e oferecendo roteamento eficiente.
No entanto, as empresas devem estar cientes das limitações da URA, como a falta de personalização, que pode levar à frustração do cliente e a taxas de abandono mais elevadas se não for cuidadosamente concebida. Com uma implementação cuidadosa, o IVR ainda pode ser uma ferramenta eficaz para o gerenciamento básico de chamadas.
Dicas para aproveitar ao máximo o IVA ou IVR
Quer você opte por IVA ou IVR, é importante estar ciente das práticas recomendadas gerais para fornecer uma jornada do cliente mais otimizada, melhorar a satisfação do cliente e ajudar a aliviar a carga de seus agentes ativos.
- Garanta mensagens claras e concisas: Mantenha os menus simples e intuitivos, com no máximo cinco opções principais e três subopções. Sempre inclua a opção de falar com um agente.
- Pense como seus clientes: Projete sistemas com base em pontos problemáticos e dúvidas comuns dos clientes. Teste com grupos focais para garantir eficiência e facilidade de uso.
- Simplifique a solicitação de um agente ativo: Sempre forneça uma opção fácil para entrar em contato com um agente ao vivo, pois alguns problemas podem exigir assistência humana.
- Use gravações claras e com som natural: Escolha opções de voz realistas ou contrate um dublador para garantir interações suaves e naturais com os clientes.
- Ofereça vários idiomas: Inclua opções de idiomas para acomodar diversos clientes e aumentar a satisfação.
Como melhorar o IVR ou adicionar IVA ao seu galope de chamada
Se você já possui um IVR de call center, aprimorá-lo com um Assistente Virtual Inteligente (IVA) pode agilizar as operações e melhorar o atendimento ao cliente.
Comece escolhendo um serviço telefônico comercial ou software de call center que se integre às tecnologias IVR e IVA. Essas plataformas oferecem recursos como roteamento inteligente de chamadas, análise de sentimentos e biometria de voz, que podem ajudar a automatizar processos e personalizar interações.
A integração com sistemas CRM é crucial, pois permite que os agentes acessem os dados dos clientes para um atendimento mais eficiente e personalizado. Gateways de pagamento também podem ser adicionados para transações seguras de autoatendimento, reduzindo a carga de trabalho do agente.
As principais tecnologias para IVAs incluem processamento de linguagem natural (PNL) para compreender as dúvidas dos clientes, reconhecimento de fala para processamento de voz e análise de sentimento para avaliar as emoções do chamador. O roteamento inteligente de chamadas garante uma distribuição eficiente de chamadas, melhorando a resolução na primeira chamada.
Ao selecionar os fornecedores e as tecnologias certas, você pode aprimorar seus recursos de IVR e IVA, melhorando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.