Qual deles economizará mais clientes?

ACD (distribuição automática de chamadas) e IVR (resposta de voz interativa) são duas maneiras diferentes de os call centers lidarem com chamadas recebidas. O ACD roteia automaticamente as chamadas recebidas com base em regras predefinidas – um IVR orienta os chamadores através de opções de menu pré-gravadas para que eles possam rotear sozinhos.

Em um mundo perfeito, você pode usar ambos para otimizar a experiência do chamador. Porém, se você tiver que escolher um, o ACD é o vencedor claro em termos de retenção de clientes.

Embora os sistemas IVR sejam mais baratos e possam ajudar a liberar seus agentes, é necessário que os chamadores tomem a iniciativa. Além disso, ninguém gosta de ficar preso em uma árvore telefônica.

Seis (mais) razões pelas quais o ACD é a melhor escolha

Além das taxas mais altas de retenção de clientes, há vários outros motivos pelos quais a ACD tem vantagem sobre o IVR para call centers.

1. Você responderá mais perguntas e resolverá mais problemas

Quando foi a última vez que você ligou para uma empresa com um problema e obteve resposta para sua pergunta em um menu automatizado? Presumo que nunca. Ou talvez quase nunca, se você tiver sorte.

Mesmo com as recentes atualizações de IVR do call center, eles ainda têm um longo caminho a percorrer.

Os clientes não ligam para saber seu endereço e sabem que podem pagar suas contas online. A única razão pela qual eles pegaram o telefone e discaram o seu número é porque querem falar com alguém que possa realmente ajudá-los.

Os ACDs fazem isso acontecer. As URAs, por outro lado, podem frustrar seus clientes e tendem a responder perguntas que nem mesmo estão fazendo.

2. KPIs de call center aprimorados

Os sistemas ACD são mais rápidos e eficientes para call centers. Isso pode ajudar a melhorar muitas das principais métricas do call center que você acompanha para medir o sucesso, incluindo:

• Tempo de primeira resposta (FRT).
• Resolução na primeira chamada (FCR).
• Tempo médio de manuseio (AHT).
• Pontuação líquida do promotor (NPS).
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT).
• Taxa média de abandono.
• Tempo médio na fila.

Um IVR pode impactar negativamente quase todas as métricas, a menos que você faça tudo perfeitamente. Mesmo quando bem feito, coisas como resolução na primeira chamada, satisfação do cliente e tempo médio na fila ainda podem piorar.

3. Aumenta a fidelidade à marca

Se seus clientes estão ligando para você, provavelmente eles têm algum tipo de problema. Forçá-los a navegar por um longo menu telefônico pode piorar a situação, fazê-los esperar mais e aumentar a frustração quando conseguirem falar com alguém.

Fornecer suporte telefônico de um agente ao vivo é muito útil, especialmente em uma época em que tantas empresas não conseguem entregar.

Conectar rapidamente os chamadores a um agente qualificado prova que você realmente se importa. Se seus clientes sentirem que você se preocupa com eles, você não apenas os manterá, mas também será mais fácil transformá-los em clientes fiéis com maior valor vitalício.

Além disso, é mais provável que eles falem sobre sua experiência cinco estrelas, recomendem você a amigos e familiares e até paguem mais por seus serviços.

4. Limita o autoatendimento repetitivo

O autoatendimento nem sempre é uma coisa boa. Para muitos call centers, isso não faz sentido algum, apesar de parecer bom no papel.

A maioria das pessoas pode solucionar problemas comuns por conta própria por meio do seu site, do Google ou até mesmo de fóruns. Mas se eles estiverem ligando para você, é provável que tenham um problema mais complexo para resolver – um problema que provavelmente requer agentes qualificados.

Muitos chamadores provavelmente já tentaram várias outras soluções e a última coisa que desejam ouvir é um menu de voz de autoatendimento dizendo-lhes para tentarem coisas que já fizeram.

E quanto aos chamadores que realmente se beneficiariam com o autoatendimento? Na pior das hipóteses, eles conversam com um agente por alguns minutos e recebem um atendimento excelente ao longo do caminho. Na melhor das hipóteses, eles conseguem ter todas as suas perguntas respondidas em poucos minutos e sair com a sensação de que você superou as expectativas.

5. É mais fácil priorizar as chamadas recebidas

Se o seu software de call center estiver integrado ao seu CRM, você poderá usar os dados do cliente para priorizar suas chamadas mais importantes. Isso garante que os chamadores com maior potencial de vendas ou aqueles que pagam por um serviço mais rápido sejam rapidamente encaminhados para um agente ao vivo antes dos outros.

VEJO: Aprenda como testar integrações de call center antes de comprar.

Você provavelmente não quer um cliente corporativo que paga US$ 20.000 por ano, esperando atrás de um usuário individual que paga US$ 20 por mês.

6. Conecta os chamadores ao agente certo na primeira tentativa

Os sistemas IVR falham quando não ajudam os chamadores a se ajudarem. Como já discutimos, a maioria das pessoas que ligam deseja falar com uma pessoa real, em vez de navegar por um menu telefônico complexo e prolixo.

Se o chamador pressionar o botão errado ou não entender suas opções, provavelmente acabará falando com a pessoa errada.

Você poderá conseguir um operador geral após o IVR para direcionar as chamadas para o departamento apropriado. Mas isso leva a tempos de espera mais longos e os chamadores ainda não se conectaram com alguém que possa ajudá-los.

Os sistemas ACD eliminam esses problemas roteando automaticamente as chamadas recebidas para o agente mais qualificado na primeira tentativa.

Os clientes recebem atendimento mais rápido porque o representante que atende o telefone pode prestar assistência sem ter que transferi-lo para outra pessoa.

Recursos do ACD a serem procurados

Ao comparar diferentes ferramentas e softwares de call center, esses são os recursos aos quais você deve prestar atenção. Se você participar de demonstrações ao vivo, pergunte sobre elas para saber como funcionam e os recursos de cada sistema.

Métodos de distribuição de chamadas

Como o roteamento de chamadas afeta a imagem da sua empresa, é uma das peças mais importantes para administrar um call center de sucesso. Faça-o bem e os chamadores apreciarão, quer percebam ou não. Faça errado e eles sairão notavelmente frustrados.

Dessa forma, você poderá personalizar a forma como seu ACD roteia chamadas para os agentes.

As opções populares incluem:

• Baseado em habilidades — Cada agente é marcado com base em habilidades específicas, idiomas falados ou nível de especialização. Por exemplo, se um cliente ligar do México, o ACD baseado em habilidades encaminhará a chamada para um agente que fale espanhol.
• Rodada — Isso distribui uniformemente cada chamada em um loop contínuo para que todos os agentes tenham oportunidades iguais. A primeira chamada é roteada para o primeiro agente, o segundo agente atende a próxima chamada e assim por diante.
• Anel simultâneo — Cada chamada recebida é enviada simultaneamente para todos os agentes disponíveis, e o primeiro agente que atende cuida da chamada.
• Agente menos ocupado — As chamadas são roteadas automaticamente para os agentes com maior tempo ocioso. Se um agente estiver inativo por 30 segundos e outro agente estiver inativo por dois minutos, o segundo agente atenderá a chamada.
• Baseado em disponibilidade — Este sistema encaminha automaticamente os chamadores para os agentes com base em seu horário de trabalho. É comum que contact centers remotos que abrangem vários fusos horários.
• Ordem fixa — Cada agente é classificado na ordem que você escolher. Sempre que uma chamada for recebida, o ACD encaminhará o chamador para o primeiro agente da sua lista. Caso não estejam disponíveis, a chamada irá para o próximo agente e assim sucessivamente até que alguém atenda.

Existem muitas maneiras diferentes de configurar seu ACD, mas cada provedor oferece recursos diferentes em níveis diferentes, por isso é importante entender o que você precisa e garantir que o software escolhido possa oferecer suporte a isso.

Tocar ou ligar para grupos

Os grupos de chamadas podem ser úteis para vários tipos de chamadas recebidas porque permitem segmentar os agentes em departamentos específicos.

Quando o ACD encaminha chamadas para um departamento específico, todos naquele grupo de destinatários ouvem o toque.

A partir daí, você pode personalizar o método de distribuição para cada grupo de toque com base no que faz sentido para o departamento. Você pode usar round robin para suas ligações de vendas, toque simultâneo para cobrança e distribuição de chamadas com base em habilidades para suporte técnico.

Retornos de chamada automáticos

Com esse recurso, os chamadores podem solicitar um retorno de chamada quando for sua vez, em vez de esperar em espera. Você pode configurá-lo para acionar a opção de retorno de chamada se os tempos de espera forem superiores a um determinado período de tempo, se houver muitas pessoas na fila ou por padrão.

Digamos que você defina o tempo mínimo de espera para dois minutos. Se o chamador esperar apenas um minuto e meio, ele não terá a opção de solicitar um retorno de chamada.

Após a marca de dois minutos, eles ouvirão uma mensagem automática e instruções sobre o que fazer.

VEJA: Descubra por que os clientes (e agentes) apreciam os retornos de chamada nas filas.

Correio de voz virtual

Se ninguém atender, você poderá configurar regras para encaminhar mensagens de correio de voz para diferentes departamentos ou agentes. Você pode personalizar sua mensagem de correio de voz pré-gravada com base nos tipos de informações que cada departamento precisa para ajudá-los, quando podem esperar uma resposta e outras informações pertinentes que o chamador pode precisar saber.

Alguns ACDs fornecem serviços de correio de voz visual que transcrevem mensagens automaticamente – para que os agentes possam ler as mensagens de voz mesmo se estiverem longe de suas mesas ou em um ambiente barulhento.

Enfileiramento de chamadas

O gerenciamento da fila de chamadas é uma maneira simples de organizar as chamadas que estão em espera.

Os sistemas ACD podem adicionar automaticamente chamadas de entrada a uma fila ou potencialmente encaminhar essa chamada para outro lugar se já houver muitos chamadores na fila.

Você pode personalizar suas filas de chamadas com base no que é mais importante para sua central de atendimento. Você pode querer que a chamada seja enviada para um agente ao vivo o mais rápido possível. Talvez você prefira que o chamador espere alguns minutos extras para garantir que ele fale com a pessoa certa. De qualquer forma, isso deve depender inteiramente de você.

VEJA: Descubra nossas melhores dicas de gerenciamento de filas de chamadas em horários de pico.

Monitoramento de chamadas

Gerentes e supervisores podem monitorar chamadas ao vivo ou pós-chamada. Ambos os métodos podem fornecer informações valiosas sobre a qualidade e eficiência do seu ACD.

Se você perceber que os agentes transferem chamadas regularmente ou têm dificuldade para fornecer ajuda, você pode ajustar suas configurações para garantir que as chamadas cheguem à pessoa certa. Com o tempo, você terá muitos dados que poderá usar para tomar decisões melhores e mais rápidas.

Você pode até usar o ChatGPT para analisar o sentimento do cliente se quiser uma maneira rápida e fácil de entender o que está acontecendo nas chamadas.

Integrações

A maioria dos call centers deseja integrar ACDs com ferramentas de terceiros – o software CRM é a integração mais comum e útil. Quando bem feito, ele preencherá automaticamente as principais informações sobre o chamador para que o sistema possa encaminhá-lo de acordo com suas regras.

Quanto mais informações o sistema tiver, maiores serão as chances de acertar.

Além do roteamento, a integração do CRM permite que os agentes vejam as informações do chamador sem precisar procurá-los no seu CRM.

Em muitos casos, todos os detalhes aparecem na tela para que possam revisar antes de responder.

ACD com IVR: use-os juntos para obter os melhores resultados

A melhor maneira de melhorar a experiência do contact center é usar IVR e ACD juntos. Você pode configurá-los com dois números de telefone diferentes (ou seja, IVR para suporte genérico ao cliente e ACD para suporte técnico) ou usar um sistema IVR muito simples para coletar informações suficientes para que seu ACD encaminhe a chamada.

O ACD é tão bom quanto a informação que ele possui. Se não tiver muito, configurar um fluxo de chamadas IVR simples pode ajudá-lo a aproveitar ao máximo.