Problemas de conectividade? Medir o índice de eficácia da rede

O Índice de Eficácia da Rede (NER) mede a capacidade de uma rede de entregar uma chamada a um dispositivo, terminal ou destinatário de destino. Ele captura a porcentagem de chamadas bem-sucedidas comparando o número de chamadas concluídas com o número total de chamadas feitas pela rede.

Para pessoas que gerenciam uma central de atendimento ou um sistema telefônico comercial, um NER alto indica que o serviço de rede é confiável: as chamadas são concluídas sem problemas técnicos.

Esta é estritamente uma medida de qualidade da rede. Se alguém ligar e receber um sinal de ocupado ou for enviado para o correio de voz, o NER conta isso como uma chamada bem-sucedida – a rede conseguiu levar a chamada ao seu destino final – mas nenhum gerente de call center descreveria esses resultados como “bem-sucedidos”.

Em relação à qualidade das chamadas e à experiência do cliente, há muita coisa que o NER não lhe contará. No entanto, se o NER começar a cair de sua linha de base normal, vale a pena testar sua rede para descobrir o que há de errado.

Como funciona o índice de eficácia da rede

Para medir a porcentagem de chamadas concluídas, o NER analisa o número total de chamadas registradas no sistema em comparação com o número total de chamadas concluídas.

O NER exclui do número total de chamadas as chamadas que falham devido a erros relacionados com o utilizador, o que garante que continua a ser um indicador preciso da qualidade da rede. Se alguém receber um sinal de ocupado e desligar, por exemplo, não é um problema de rede.

O NER conta qualquer chamada como concluída se a rede for capaz de transferi-la para o destino final, mesmo que a chamada não seja atendida.

Calculando NER

Para calcular o NER, então, é necessário medir todas as chamadas que a rede fez com sucesso para seu destino final, o que inclui:

• Chamadas atendidas.
• Chamadas não atendidas.
• Sinais de ocupado.
• Rejeições terminais.

Embora alguns desses resultados não sejam bons do ponto de vista comercial, os chamadores que recebem um sinal de ocupado indicam que a rede está funcionando bem.

Se você tiver essas métricas, junto com o número total de chamadas registradas pelo sistema, você tem tudo que precisa para preencher a fórmula e calcular o NER:

NER% = 100 x (Chamadas atendidas + Usuário ocupado + Toque sem resposta + Convulsões de rejeição de terminal)/Total de chamadas

Devido à forma como o NER conta as chamadas concluídas, é um indicador muito bom da qualidade da rede.

No entanto, se você for responsável por diferentes tipos de monitoramento de qualidade do call center, há outra métrica intimamente relacionada que será muito mais útil.

NER x ASR

O Índice de Eficácia da Rede não deve ser confundido com outra medida importante da qualidade da rede, conhecida como índice de apreensão de respostas (ASR). Esta é uma medida do número total de chamadas atendidas versus o número total de tentativas de chamadas (conhecidas como convulsões).

Tanto o NER quanto o ASR são usados ​​para avaliar a qualidade da rede, mas consideram o comportamento do terminal e do cliente de maneira diferente.

Como o ASR considera rejeições de chamadas e sinais de ocupado como falhas, seu valor é bastante afetado pela ação do usuário. Por esse motivo, também é conhecida como taxa de conclusão de chamadas, pois indica apenas a qualidade da sua rede com base no volume total de chamadas e nas taxas de sucesso de chamadas.

O NER representa com mais precisão o verdadeiro desempenho de uma determinada rede. Ele se concentra estritamente na porcentagem de falhas de chamadas resultantes de problemas de rede – não vai ajudá-lo a explicar o comportamento do cliente.

É por isso que, apesar de ser a métrica mais precisa para o desempenho da rede, o NER não é tão utilizado na indústria quanto o ASR, especialmente na avaliação da qualidade do serviço telefônico VoIP.

Calculando ASR

Para calcular ASR, use esta fórmula:

ASR% = 100 x (número total de chamadas atendidas / número total de chamadas)

As informações necessárias para calcular essas taxas podem ser encontradas nos registros de detalhes das chamadas do seu sistema telefônico, embora muitas soluções modernas de call center tenham ASR visível em um painel.

NER não é a métrica mais importante do call center

As empresas usam diversas métricas de call center para avaliar a qualidade do serviço e até que ponto estão atendendo bem às necessidades dos clientes. Em circunstâncias normais, o NER não é a métrica mais importante. Não lhe dirá o suficiente sobre a natureza das chamadas para tomar decisões sobre como melhorar os fluxos de chamadas, os agentes de suporte ou se os clientes estão tendo dificuldades.

Por exemplo, a taxa de abandono de chamadas informa o número médio ou a porcentagem de chamadores que desligam ou desistem de suas chamadas antes de falar com um agente ou resolver um problema. O Índice de Eficácia da Rede não capta esta importante questão – no que diz respeito ao NER, a chamada correu bem.

Portanto, é importante considerar o NER no contexto de outras métricas, como:

• Resolução do primeiro contato/chamada (FCR): Como as primeiras impressões são importantes, os call centers não querem que os clientes façam ligações ou acompanhamentos repetidos, pois isso pode afetar negativamente sua experiência. Portanto, uma alta taxa de FCR reflete uma maior satisfação do usuário porque indica que os clientes estão resolvendo seus problemas de forma eficiente.
• Duração média da chamada (ACD): Isso calcula o tempo médio que os agentes passam em uma chamada de suporte. Sua duração se correlaciona positivamente com o NER, indicando boa conectividade do contact center. Embora os call centers geralmente queiram otimizar suas velocidades de resolução, eles não querem que os clientes sintam que os agentes os estão ignorando.
• Velocidade média de resposta (ASA): O ASA mede o tempo que um contact center leva para responder às chamadas recebidas. Os clientes preferem que suas ligações sejam atendidas rapidamente por um agente ou representante.
• Satisfação do cliente (CSAT): Como o próprio nome indica, o CSAT é usado para avaliar a satisfação do cliente, que normalmente é medida por meio de pesquisas que capturam como os usuários se sentem em relação às suas interações com os agentes do call center e à assistência que recebem.
• Pontuação líquida do promotor (NPS): O NPS mede a fidelidade do cliente e da marca. Normalmente é administrado trimestralmente ou bimestralmente através de pesquisas sobre satisfação a longo prazo. O NPS faz isso categorizando os clientes com níveis decrescentes de engajamento como promotores, passivos e detratores.
• Pontuação de esforço do cliente (CES): A palavra-chave no CES é esforço porque representa o atrito do processo. A CES avalia o quanto os clientes devem tentar resolver seus problemas ou entrar em contato com um agente.

O que fazer se houver um problema com o NER

Qualquer tipo de queda repentina no NER é um sinal de alerta de que algo está errado com sua rede. Se persistir, aqui estão algumas coisas que você pode fazer para descobrir o que está acontecendo.

Comece investigando os registros de detalhes de chamadas (CDRs) e procure tendências. Existem pontos de falha comuns que sinalizam um problema técnico específico? O problema é universal ou está isolado de uma determinada região, operadora, rota de chamada, etc.?

Se não houver nenhum sinal claro nos CDRs, use um software de monitoramento de rede para investigar sua infraestrutura VoIP. Você pode encontrar um problema com sua rede interna, mas pode ser que você precise entrar em contato com terceiros e verificar se há interrupções.

Se a rede parecer saudável, mas você ainda estiver enfrentando queda de NER, talvez seja necessário revisar as configurações básicas, como codecs VoIP, QOS, alocação de largura de banda e até mesmo configuração de rede.

Se ainda não estiver, considere executar o VoIP em uma rede local virtual (VLAN) separada. Configurar uma VLAN para tráfego de voz é uma prática recomendada padrão porque separa o tráfego de voz de tudo o mais que acontece no escritório, garantindo a conexão estável que o VoIP exige.