Ministério Federal das Relações Exteriores da Alemanha usa IA para se tornar pessoal

Com cerca de 12.000 funcionários em todo o mundo, juntamente com escritórios em Bonn e Berlim e aproximadamente 230 missões, o alcance do Ministério Federal das Relações Exteriores da Alemanha é vasto, conectando-se com cidadãos no exterior, juntamente com outros governos e organizações internacionais.

Mas na era moderna, a agência percebeu que o seu sistema de gestão digital dos pedidos dos cidadãos estava desatualizado.

Havia pressão para adotar um sistema moderno, flexível e escalável para encaminhar as perguntas para a fonte adequada e fornecer as respostas necessárias. Mas como?

IA abre caminho

Durante anos, as solicitações foram processadas de forma altamente individualizada, dependendo do departamento e da missão, geralmente por e-mail. Isso não só era demorado e difícil, mas as informações tendiam a ficar confusas ou perdidas ao longo do caminho, com as consultas às vezes sendo enviadas para o lugar errado.

Era necessária uma estrutura melhor concebida para padronizar as respostas, promover a eficiência e a colaboração e resolver proactivamente problemas à escala global.

Isso significaria desenvolver uma plataforma que utilizasse inteligência artificial (IA) para obter informações sobre o passado, o presente e o futuro – e melhorar a vida dos cidadãos que a utilizam.

O que é fácil?

Além de manter contactos políticos em todo o mundo, o Ministério Federal das Relações Exteriores da Alemanha promove o diálogo, concentrando-se em áreas como desenvolvimento, tecnologia, sustentabilidade, cultura, negócios e ciência.

Dada a escala crescente de questões dirigidas à agência, a nova solução descentralizaria os métodos de comunicação anteriores, substituindo-os por um sistema central. Para evitar confusão, a plataforma tinha que ser intuitiva para que tanto os cidadãos como os funcionários públicos pudessem familiarizar-se rapidamente com o estilo atualizado de correspondência.

A solução seria chamada de “FACIL”, baseado no termo latino para “facilmente feito”.

“Para nós, FACIL significa comunicação eficiente, clientes satisfeitos e ganho de recursos humanos para outras tarefas”, observou David Genzel, conselheiro geral da Embaixada da Alemanha em Sarajevo.

Acompanhando os tempos, este seria o primeiro desenvolvimento nativo da nuvem da agência, uma abordagem para construir, implantar e gerenciar aplicativos em um ambiente de computação em nuvem, garantindo escala, durabilidade e elasticidade.

Desde 1999, a SAP fornece suporte em todas as operações do escritório, e foi tomada a decisão de fazer parceria com a empresa para criar a inovação baseada na nuvem.

Projetado para gerenciar a alta demanda, o FACIL seria capaz de fornecer uma experiência consistente ao cliente em vários canais.

A fundação da FACIL seria baseada na Business Technology Platform (BTP) da SAP, um conjunto que ajudou a agência a personalizar aplicativos e a integrar e conectar cenários durante a incerteza da pandemia.

Uma pequena equipe de consultores SAP em colaboração com o Ministério Federal das Relações Exteriores da Alemanha criaria a arquitetura inicial.

Todas as partes concordaram que a IA aumentaria a eficiência do processamento, minimizando ao mesmo tempo o risco de conversão para um novo sistema.

As solicitações poderiam ser atribuídas instantaneamente ao processador adequado com base no tópico, fornecendo aos cidadãos respostas rápidas e precisas.

Falando com uma só voz

Embora a FACIL tenha entrado em funcionamento pela primeira vez em Abril de 2021, a plataforma foi melhorada com lançamentos trimestrais até Dezembro de 2023. Nessa altura, estava a processar 40.000 novas consultas por mês.

Tendo processado mais de 1,8 milhão de mensagens via telefone, fax e e-mail – entre outras fontes – a solução foi utilizada por mais de 450 mil cidadãos.

No total, cerca de 83% das solicitações são categorizadas através do uso de IA e depois respondidas automaticamente.

Noutros casos, o modelo de IA da FACIL pode resolver um problema calculando os métodos utilizados para responder a questões semelhantes.

Desde o lançamento da solução, 77% de todas as consultas foram encerradas e respondidas no mesmo dia. Na verdade, devido à IA, 50% dos pedidos dos cidadãos já não requerem qualquer interação humana.

Sem a arquitetura e o armazenamento tradicionais que antes eram essenciais para operar esse tipo de plataforma, o sistema pode ser atualizado sem tempo de inatividade.

O sistema de verificação de malware da SAP verifica todos os arquivos antes de armazená-los.

Pela criação da FACIL, o Ministério das Relações Exteriores da Alemanha recebeu o primeiro prêmio na categoria “Services Supernova” nos 2024 SAP Innovation Awards, um evento anual que celebra organizações que usam tecnologias SAP para melhorar a comunicação, bem como a qualidade de vida. (Você pode aprender mais sobre o que o Ministério das Relações Exteriores da Alemanha realizou para ganhar este cobiçado prêmio lendo a apresentação dos Prêmios de Inovação.)

“Todos os funcionários estão na mesma página e comunicam…com uma só voz para dar aos clientes a orientação necessária”, observou Christiane Kapashi, chefe da secção consular da embaixada alemã em Copenhaga.