A experiência do cliente (CX) é a forma como as organizações vencem, mas o caminho para esse sucesso está longe de ser simples. Uma variedade de pontos de contato, jornadas não lineares, mudanças de preferências e comportamentos dificultam a entrega de uma experiência consistente de ponta a ponta. É aqui que a orquestração da jornada do cliente se torna vital, permitindo que as empresas naveguem por essas complexidades e transformem a experiência do cliente em resultados mensuráveis.
A orquestração da jornada do cliente envolve a análise do comportamento do cliente em todos os canais e pontos de contato para coordenar estrategicamente a experiência geral. Esta visão abrangente da jornada do cliente indica o caminho para as empresas fornecerem uma personalização relevante que aprofunde as conexões e demonstre um verdadeiro senso de intimidade.
Investir nesta abordagem compensa significativamente: em média, as organizações que se destacam na orquestração da jornada do cliente obtêm aumentos de receita de 10 a 20%, economias de custos de 15 a 25% e melhorias nas pontuações de defesa do cliente de 20 a 40 pontos.
Aqui está o que você precisa saber.
A orquestração da jornada do cliente é uma prioridade máxima para 2024 e além
Um relatório recente do Gartner destaca a orquestração da jornada do cliente como uma área crucial do foco CX. Quase 60% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente planejam investir nos próximos 12 a 18 meses para obter uma compreensão mais profunda das necessidades do cliente ao longo de toda a jornada de compra. Neste momento, este é um desafio importante que dificulta a sua capacidade de melhorar a experiência do cliente sem uma visão coesa do comportamento entre os pontos de contacto.
Quanto mais próxima a conexão com o cliente, maiores serão os ganhos
A orquestração da jornada do cliente funciona primeiro desenvolvendo um perfil abrangente para cada cliente que inclui informações demográficas, dados comportamentais, histórico transacional, preferências de canal e muito mais. Essa visão holística permite que as empresas observem a jornada de compra como um todo, em vez de apenas partes dela.
Este entendimento fundamental cultiva uma conexão mais profunda com os clientes, permitindo que as empresas compreendam como cada pessoa avança em sua jornada, por que fazem certas escolhas e como envolvê-los de forma eficaz nos momentos certos para obter os resultados desejados. As empresas que se destacam neste nível de orquestração registam um crescimento significativamente mais rápido, obtendo 40% mais das suas receitas destes esforços em comparação com as suas congéneres de crescimento mais lento.
Tão importante quanto, você será capaz de identificar rapidamente mudanças no comportamento dos clientes. A pesquisa mostra que 75% dos clientes experimentam um novo comportamento de compra a cada ano. A orquestração da jornada do cliente fornece uma estrutura sólida para a compreensão dessas mudanças, ajudando as empresas a navegar em mudanças de comportamento e atender a novas necessidades.
Caso de uso: orquestração da jornada do cliente em ação
Depois de analisar seis meses de dados coletados de várias fontes, como sistema de registro eletrônico de saúde (EHR), pesquisas com pacientes e formulários de feedback, agendamento de consultas e registros de comparecimento e interações de pacientes em seu portal de saúde e aplicativo móvel, a Healthcare Co. poucas coisas.
- Uma tendência crescente no cancelamento de consultas, especificamente entre pacientes com menos de 30 anos para o exame anual de saúde. Análises mais aprofundadas mostram que muitos desses pacientes citam conflitos de agendamento ou falta de lembretes.
- Os pacientes que recebem comunicação proativa e exames preventivos (como vacinas contra a gripe, por exemplo) têm maior probabilidade de agendar essas consultas. Para pacientes com menos de 30 anos, o canal preferencial é SMS/mensagem de texto.
- Um aumento na utilização de serviços de telessaúde para questões não urgentes, especialmente à noite e nos fins de semana.
Munida desse conhecimento, a organização implementa lembretes automatizados via texto e e-mail, visando especificamente pacientes mais jovens que estão cancelando consultas. Eles também desenvolvem uma campanha de divulgação proativa personalizada para lembrar os pacientes sobre os serviços de cuidados preventivos, dobrando o uso de SMS para aumentar o envolvimento. Eles também decidem expandir a disponibilidade de consultas de telessaúde durante os fins de semana e à noite para ajudar a tornar o serviço mais acessível aos pacientes.
Usando a orquestração da jornada do cliente, o fornecedor pode detalhar esse segmento de clientes, conectando-os com as informações de que precisam no canal que funciona melhor para eles – melhorando a eficiência, reduzindo cancelamentos e ajudando a minimizar dispendiosos não comparecimentos.
3 principais benefícios para os clientes
Personalização, velocidade e consistência são o trio dominante da experiência do cliente:
- Setenta e um por cento dos clientes esperam que as empresas proporcionem interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não acontece.
- Dois terços dos clientes afirmam que a velocidade é tão importante quanto o preço e mais de metade contratará a primeira empresa para responder às suas solicitações, mesmo que seja mais cara.
- A maioria dos clientes afirma sentir quando os diferentes departamentos de uma empresa, como vendas, serviços e marketing, estão desconectados.
A orquestração da jornada do cliente foi projetada para atender a todos os requisitos, garantindo personalização em tempo real, tempos de resposta rápidos e interações perfeitas em todos os pontos de contato e canais.
Orquestração da jornada do cliente facilitada
A experiência do cliente consiste em obter uma imagem completa de cada cliente em cada etapa de sua jornada de compra para demonstrar uma sensação de intimidade que a pesquisa mostra que leva a uma maior satisfação e gera taxas mais rápidas de crescimento de receita.
A orquestração da jornada do cliente parece complicada, mas não precisa ser. A Avaya facilita para as empresas priorizar a orquestração da jornada do cliente usando plug-ins simples de contact center. Mostre-nos o que você tem e mostraremos como desbloquear todo o seu potencial.
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