Discador Preditivo vs Discador Progressivo (+ 3 Alternativas)

Antes de escolher entre um discador preditivo e um progressivo para sua estratégia de chamadas ativas, você deve decidir as prioridades do seu negócio. Você está procurando aumentar a produtividade? Você quer aumentar os índices de satisfação do cliente? Essa compensação está implícita no design de cada sistema.

A principal diferença entre discadores preditivos e progressivos é como eles iniciam uma chamada.

• Um discador preditivo disca vários números simultaneamente, atribuindo um número a cada representante assim que eles encerram a chamada anterior.
• Um discador progressivo disca apenas um número por vez, o que dá ao representante tempo para pesquisar o cliente potencial que atenderá o telefone.

Nesta postagem, abordaremos as vantagens e desvantagens vitais do uso de ambos os discadores. Além disso, veremos tipos alternativos de discadores de call center, se nenhum discador preditivo ou progressivo parecer adequado para o seu negócio.

Ambos os tipos de discadores estão disponíveis nos principais serviços telefônicos comerciais e software de call center. Normalmente, os recursos de discagem automática estão disponíveis como um recurso complementar. Você também pode encontrar um software de discagem automática independente que se integra diretamente ao seu software CRM.

Os discadores preditivos alcançam mais pessoas (com um porém)

Um discador preditivo é altamente eficiente porque pode alcançar mais pessoas e reduzir o tempo que os agentes passam esperando. Ele usa algoritmos e análises preditivas para antecipar quando os agentes estarão disponíveis para a próxima chamada.

O sistema disca automaticamente vários números simultaneamente e filtra conexões improdutivas, como sinais de ocupado e mensagens de voz, garantindo que os agentes estejam conectados apenas em chamadas ao vivo. O sistema ajusta seu ritmo de discagem com base em métricas de call center em tempo real, como disponibilidade do agente e taxas de sucesso de chamadas, o que ajuda a minimizar o tempo de inatividade e aumentar a produtividade do agente.

Ao antecipar quando os agentes terminarão as chamadas atuais, o discador preditivo move-se rapidamente para atribuir a próxima chamada, mantendo os agentes ocupados sem exigir entrada manual. Isto significa que os agentes passam mais tempo conversando com os clientes e menos tempo esperando pela próxima chamada, o que pode aumentar significativamente o volume de chamadas em comparação com sistemas de discagem manual ou progressiva.

Os discadores preditivos podem levar a melhorias significativas no volume de chamadas, com alguns fornecedores alegando um aumento de até 300% na produtividade em relação à discagem manual.

No entanto, o impacto real depende de fatores como a qualidade da lista de contatos e a prontidão do agente. Em geral, os discadores preditivos ajudam a garantir que os agentes estejam sempre conectados às chamadas ao vivo, levando a um uso mais eficiente do seu tempo.

Custos ocultos de discadores preditivos

Apesar dos benefícios, os discadores preditivos apresentam custos ocultos, incluindo:

• Taxas mais altas de abandono de chamadas: Devido à discagem mais rápida, há um risco maior de as chamadas serem perdidas antes que um agente possa atender, o que pode impactar negativamente a satisfação do cliente.
• Danos potenciais à satisfação do cliente: Uma taxa de abandono de chamadas mais elevada pode ser particularmente prejudicial para os clientes existentes, uma vez que estes podem sentir-se negligenciados em favor de alcançar novos clientes potenciais.
• Riscos de conformidade: A Comissão Federal de Comunicações (FCC) determina que as taxas de abandono de chamadas não devem exceder 3% em 30 dias. Exceder este limite pode levar a consequências legais, exigindo que as empresas equilibrem cuidadosamente a velocidade de discagem e a conformidade.

Embora os discadores preditivos ofereçam potencial para maior eficiência, as empresas devem pesar esses ganhos de produtividade em relação às possíveis desvantagens, garantindo que mantêm uma experiência positiva do cliente e cumprem os requisitos legais.

Discadores progressivos têm menor abandono de chamadas (com custo)

Ao contrário dos discadores preditivos, que discam vários números ao mesmo tempo, um discador progressivo liga para um número por vez. Ele espera até que a chamada atual seja concluída antes de discar a próxima, dando aos agentes mais controle sobre o processo de chamada.

Uma das principais vantagens de um discador progressivo é a menor taxa de abandono de chamadas. Ao discar apenas um número por vez, minimiza o tempo de espera dos clientes, aumentando a probabilidade de eles permanecerem na linha. Quando os clientes ouvem um agente ao vivo imediatamente, é menos provável que desliguem.

Por outro lado, se receberem uma mensagem gravada ou uma longa pausa, as chances de abandono aumentam.

Essa maior satisfação do cliente é outro grande benefício. Com discadores progressivos, os clientes se conectam aos agentes mais rapidamente, proporcionando uma experiência mais tranquila e maiores índices de satisfação. Para empresas que priorizam o relacionamento com os clientes ou trabalham em ambientes de vendas complexos, os discadores progressivos permitem que os representantes lidem com as chamadas com mais atenção e atenção.

Além dos benefícios para o cliente, os discadores progressivos oferecem vantagens de conformidade. Como eles conectam agentes apenas a chamadores ao vivo, eles reduzem o risco de violação das regulamentações de telemarketing. Os discadores progressivos são inerentemente mais compatíveis com a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA), que rege os sistemas de chamadas automatizadas. Esses discadores garantem que os agentes estejam sempre falando com uma pessoa real, ajudando as empresas a permanecer dentro dos limites legais para coisas como consentimento prévio e taxas de chamadas abandonadas.

Para empresas que valorizam a personalização, lidam com processos de vendas mais complexos ou procuram aprimorar a CX do contact center, um discador progressivo é uma escolha sólida. Sua menor taxa de abandono de chamadas e maior nível de controle para os agentes o tornam ideal para criar uma experiência do cliente mais personalizada e compatível.

O custo oculto por trás dos discadores progressivos

Devido à abordagem passo a passo para fazer chamadas, os discadores progressivos tendem a apresentar volumes totais de chamadas e produtividade mais baixos quando comparados aos discadores preditivos. O resultado são taxas de conversão de leads mais lentas e diminuição da eficiência operacional para empresas que dependem fortemente de altos volumes de chamadas.

Portanto, discadores preditivos podem ser uma escolha mais eficiente se você trabalha em empresas de telemarketing ou de geração de leads ou em qualquer negócio que exija que muitas chamadas sejam feitas em um curto espaço de tempo.

Comparando discadores preditivos e discadores progressivos

Vamos comparar esses dois sistemas lado a lado.

Os discadores preditivos funcionam melhor para:

• Necessidades de alto volume de chamadas: É ideal para empresas com muitas chamadas efetuadas que devem ser feitas dentro de um curto espaço de tempo.
• Tratamento automatizado de chamadas: Ele conecta agentes com chamadores ao vivo de maneira eficiente e maximiza o número de chamadas que podem ser feitas por dia.
• Decisões baseadas em dados: Ele usa algoritmos inteligentes para prever a disponibilidade de chamadas e otimizar as cargas de trabalho dos agentes.
• Telemarketing e geração de leads: É particularmente adequado para indústrias onde são essenciais elevados volumes de chamadas.

Os discadores progressivos funcionam melhor para:

• Interações personalizadas: Ele é especialmente projetado para oferecer experiências atenciosas e feitas à mão ao cliente. É quase uma opção premium.
• Processos de vendas complexos: É mais adequado para empresas com procedimentos de vendas bem elaborados que exigem controle do agente.
• Regulamentos de telemarketing: Ele reduz o risco de problemas de conformidade conectando apenas agentes com chamadores autorizados.
• Volumes de chamadas mais baixos: Também é mais adequado para empresas com necessidades de menor volume de chamadas ou para aquelas que valorizam a qualidade em vez da quantidade.

Ambos os sistemas visam melhorar a eficiência ao automatizar o processo de discagem. Mas eles contam com mecanismos diferentes para atingir esse objetivo. Enquanto os discadores progressivos enfatizam a manutenção de interações de alta qualidade e fornecem algum controle aos agentes, os discadores preditivos se concentram em aumentar o volume de chamadas atendidas por agente.

Três alternativas para discadores preditivos e progressivos

Aqui estão três outros tipos de discadores que oferecem um conjunto diferente de benefícios e compensações dos dois tipos que vimos até agora.

Visualizar discadores

Os discadores de visualização fornecem aos agentes informações detalhadas sobre os clientes antes de cada chamada, permitindo que eles se preparem para conversas personalizadas. Quando integrados a um CRM, os discadores de visualização podem exibir o histórico de interação do cliente em vários canais, ajudando os agentes a fornecer um serviço personalizado.

Ao contrário dos discadores preditivos ou progressivos, os discadores de visualização permitem que os agentes decidam se devem ou não fazer uma chamada, adicionando uma camada extra de controle.

Os discadores de visualização são ideais para empresas focadas em interações de saída personalizadas e de alta qualidade, especialmente ao ligar para clientes existentes ou lidar com casos complexos onde a preparação é crucial. Eles são uma excelente escolha para equipes que priorizam a satisfação do cliente em detrimento do grande volume de chamadas, oferecendo uma alternativa mais cuidadosa e deliberada a outros discadores automáticos.

Prós	Contras
Maior satisfação do cliente devido a interações personalizadas. Reduza as taxas de abandono de chamadas, pois os clientes têm maior probabilidade de permanecer engajados. Melhor adesão às regulamentações, com menos chamadas acidentais para números não aprovados.	Menor volume de chamadas em comparação com outros discadores porque os agentes devem revisar os perfis. Requer agentes qualificados para analisar e adaptar as chamadas com base nos dados do cliente.

Discadores avançados

Os discadores avançados selecionam números de uma lista de chamadas predefinida e discam um de cada vez. Quando uma chamada é atendida, o sistema conecta imediatamente o agente ao chamador, garantindo que não haja perda de tempo. Se a chamada não for atendida, o discador avançado passa automaticamente para o próximo número da lista, mantendo o processo eficiente.

Você poderia pensar nos discadores avançados como uma versão simplificada de um discador preditivo, sem algoritmos sofisticados que antecipam a disponibilidade do agente e as taxas de abandono de chamadas. É uma maneira fácil de automatizar um dos elementos mais demorados do fluxo de trabalho de um call center.

Ainda assim, esse fluxo de trabalho simplificado elimina a discagem manual e minimiza o tempo de inatividade dos agentes. Ao manter uma proporção de discagem de 1:1, os discadores avançados garantem que os agentes estejam sempre preparados para interagir com o cliente, tornando-os uma ferramenta confiável para equipes focadas em interações estáveis ​​e de alta qualidade.

Os discadores avançados são adequados para empresas que priorizam um alto volume de chamadas, estão preocupadas com a conformidade, mas preferem um sistema de discagem simplificado. Eles são uma opção útil para empresas que não querem lidar com a exposição à conformidade dos discadores preditivos, mas ainda precisam de agentes para fazer um grande número de chamadas por hora.

Prós	Contras
Maior volume de chamadas do que a discagem manual, mas não tão alto quanto os discadores preditivos podem alcançar. A proporção de discagem 1:1 garantida significa que os clientes serão sempre recebidos por um agente. Permite que os agentes deixem o correio de voz, o que nem todos os tipos de discadores suportam.	Menos eficiente que o preditivo, pois os agentes podem perder tempo aguardando chamadas. Os requisitos de conformidade para discagem automática exigem treinamento e supervisão.

Discadores combinados

Os discadores combinados permitem que as empresas lidem com chamadas recebidas e efetuadas com o mesmo sistema, maximizando a eficiência e melhorando o atendimento ao cliente. Ao atribuir automaticamente chamadas de saída quando os agentes estão disponíveis e priorizar as chamadas de entrada à medida que chegam, esses sistemas garantem que nenhum tempo seja perdido e que os clientes recebam respostas oportunas.

O sistema funciona monitorando filas de chamadas em tempo real. Quando um agente está livre, o discador o conecta a uma chamada de saída da lista. Se uma chamada recebida for recebida enquanto os agentes estiverem ocupados com chamadas efetuadas, o sistema colocará a chamada em espera ou a redirecionará, dependendo da sua configuração. Isso permite que sua equipe de saída intervenha e ajude a diminuir o tempo de fila de chamadas durante um pico no tráfego.

Essa flexibilidade torna os discadores combinados ideais para equipes menores ou empresas que buscam aproveitar ao máximo seus agentes disponíveis.

Os discadores combinados são mais adequados para empresas que lidam com volumes significativos de chamadas recebidas e efetuadas, mas precisam otimizar uma equipe menor e unificada.

Para call centers maiores com equipes especializadas, separar as operações de entrada e saída pode ser mais eficaz. As pequenas empresas geralmente se beneficiam mais com a combinação de chamadas, pois isso lhes permite maximizar a eficiência sem aumentar a equipe.

Prós	Contras
A produtividade maximizada do agente permite que uma equipe menor lide com entrada/saída. Complexidade mínima de front-end para agentes que podem usar um único sistema para todas as chamadas. Maior satisfação com respostas rápidas e divulgação consistente.	Complexo de gerenciar em comparação com outros discadores e requer ajustes contínuos. O risco de fadiga do agente ao lidar com diversas responsabilidades pode aumentar o esgotamento.