Como fazer com que os representantes da base de conhecimento de um call center realmente usem

Ter uma base de conhecimento não é negociável para uma organização tão dinâmica e complexa como um call center. Mesmo um call center relativamente pequeno e com um único local se beneficiará por ter um recurso centralizado que todos possam acessar.

Seus melhores agentes apreciam a referência fácil que uma base de conhecimento oferece. Os gerentes podem compartilhar um link em vez de explicar uma política detalhadamente a alguém. E para os novos agentes, a base de conhecimento será sua melhor amiga nos primeiros meses.

Mas mesmo a base de conhecimento perfeita do call center é completamente inútil se ninguém a utilizar. Isso acontece muito, infelizmente. Os gerentes investem muito tempo e esforço em uma base de conhecimento e depois não conseguem impulsionar sua adoção em todo o call center.

Orientaremos você por todas as partes importantes de uma base de conhecimento de call center, onde as pessoas erram e como fazer com que os representantes a utilizem.

Por que os representantes ignoram uma base de conhecimento de call center

Conhecer os motivos mais comuns pelos quais as bases de conhecimento dos call centers são negligenciadas, o deixará em um bom estado de espírito para saber o que precisa ser incluído e como construir um recurso do qual as pessoas dependem.

• Falta de consciência: Os funcionários não sabem que a base de conhecimento existe, a menos que você lhes informe especificamente sobre ela. Eles podem saber que ele existe, mas não sabem como navegar nele ou não estão cientes de como isso pode ajudá-los.
• Conteúdo inútil: Se o conteúdo da sua base de conhecimento for muito superficial ou irrelevante, ninguém se preocupará em usá-lo.
• Conteúdo desatualizado: Da mesma forma, se sua base de conhecimento estiver repleta de artigos contando aos seus funcionários como as coisas costumavam ser feitas, eles não a utilizarão.
• Conteúdo impreciso: Nada afastará mais rapidamente os funcionários de uma base de conhecimento do que encontrar um monte de respostas que não correspondem à sua realidade diária.
• Os funcionários confiam nos colegas de trabalho mais do que nos sistemas: Seus funcionários podem ter adquirido o hábito de pedir respostas aos colegas de trabalho em vez de consultar a documentação.
• Estrutura confusa: Se sua base de conhecimento estiver mal organizada ou difícil de usar, os funcionários procurarão informações em outro lugar.

Como criar uma base de conhecimento útil para call center

A coisa mais importante a entender sobre uma base de conhecimento de call center é que ela é um sistema vivo. Bons sistemas de gestão do conhecimento devem ser atualizados de forma consistente para garantir a precisão.

As melhores práticas, procedimentos operacionais padrão, consultas de clientes, detalhes de produtos e até mesmo o software do seu call center estão em constante evolução – se a sua base de conhecimento não mudar com a realidade local, ninguém irá usá-la.

Você não pode criar uma base de conhecimento e depois esquecê-la. Você deve atualizá-lo continuamente com informações que reflitam as políticas mais recentes da empresa, bem como a realidade do trabalho diário de seus representantes.

Aqui estão algumas estratégias práticas para construir uma base de conhecimento que as pessoas vão adorar usar.

Entenda as necessidades dos representantes de call center

Você pode pensar que está criando uma base de conhecimento com todas as informações mais relevantes incluídas, mas nunca saberá realmente, a menos que realmente converse com seus agentes.

A primeira etapa é perguntar aos representantes do call center o que eles gostariam de ter em uma base de conhecimento. Que tipo de informação eles constantemente consultam e quais dados eles procuram com frequência?

Você pode fazer isso por meio de conversas informais, mas o melhor método é coletar feedback usando uma ferramenta de pesquisa com funcionários; dessa forma, eles poderão dedicar algum tempo para realmente pensar sobre que tipo de informação considerariam mais valiosa e útil para realizar seu trabalho.

Faça disso um processo contínuo depois de criar a base de conhecimento, implementando pesquisas regulares e conversando regularmente com seus representantes.

Projete uma base de conhecimento intuitiva

Existem várias maneiras de criar uma base de conhecimento – um site, aplicativo, wiki ou software de base de conhecimento dedicado podem funcionar – você precisa encontrar o método que funciona melhor para sua central de atendimento específica.

O tipo mais simples de base de conhecimento de criar é um documento compartilhado, mas isso tem suas limitações em termos de capacidade de pesquisa e organização. Em breve, você poderá facilmente se deparar com um documento muito longo e desorganizado que ninguém realmente usa.

Uma escolha melhor seria usar um wiki corporativo, que é como um site privado que contém informações sobre sua empresa. Esses wikis têm uma estrutura organizacional muito mais inerente e são mais fáceis de pesquisar do que um simples documento. Os limites aqui são que eles podem não ter muitas funcionalidades de relatórios integradas.

Isso nos leva a um software de base de conhecimento completo, dedicado a manter o conhecimento institucional e facilitar ao máximo o acesso dos funcionários. A maioria dos softwares de base de conhecimento vem com recursos robustos de geração de relatórios, permitindo que você veja quem está acessando a base de conhecimento e em quais páginas eles passam mais tempo.

Os sistemas de gestão do conhecimento são ótimos para equipes remotas, onde não há possibilidade de treinamento presencial. Em um call center virtual, por exemplo, ter uma base de conhecimento configurada permite que um gerente envie um link para uma nova contratação, em vez de atender uma ligação para explicar algo em detalhes.

Ao projetar sua base de conhecimento, certifique-se de torná-la o mais amigável possível para seus representantes. Projetar uma interface de usuário intuitiva é fundamental – você não quer que seus representantes sintam que estão lutando contra o software sempre que precisam encontrar algo.

Você também precisa garantir que tudo o que você escolher tenha um recurso de pesquisa de alta qualidade para que seus representantes possam encontrar informações rapidamente enquanto têm um cliente na linha.

Crie conteúdo útil

As melhores bases de conhecimento estão repletas de informações relevantes, atuais e fáceis de entender. A base de conhecimento também precisa ser abrangente, o que significa que inclui tudo, desde políticas de RH até como registrar as interações com os clientes; por exemplo, pode haver páginas dedicadas à discussão da missão e cultura da sua empresa.

Deve haver tutoriais passo a passo para as ferramentas que os funcionários usam todos os dias. Por exemplo, como resolver problemas comuns com um sistema telefônico VoIP se eles começarem a apresentar chamadas de baixa qualidade. Se a informação estiver na base de conhecimento, significa que os funcionários podem ajudar-se a si próprios, em vez de procurar apoio para lidar com problemas do dia-a-dia.

Em seguida, preste atenção aos seus funcionários. Que tipo de perguntas eles estão constantemente fazendo uns aos outros? Que problemas de conformidade, se houver, estão surgindo? Que tipo de dados seria útil para eles acessarem nas chamadas?

Faça essas perguntas a seus funcionários e revise seus registros para ver quais tipos de questões os gerentes são frequentemente chamados. Isso o ajudará a criar uma base de conhecimento que realmente atenda à sua equipe.

Projete uma base de conhecimento que seja útil para integração e treinamento contínuo

Por fim, certifique-se de usar sua base de conhecimento para integração e treinamento. Não faz sentido criá-lo e depois deixá-lo ali. A base de conhecimento deve ser incorporada em cada elemento do trabalho de seus representantes desde o dia em que eles começam a trabalhar com você. Quanto mais cedo eles se sentirem confortáveis ​​com ele, maior será a probabilidade de usá-lo em seu trabalho diário.

Também é importante usar a base de conhecimento para treinamento contínuo e atualizá-la continuamente. Quando bem projetada, sua base de conhecimento deve funcionar quase como mais um membro da equipe, atuando como um centro de conhecimento institucional ao qual todos podem acessar.

Monitore o uso da base de conhecimento

Depois que sua base de conhecimento estiver instalada e funcionando, você precisará monitorar seu uso. Isso é muito mais fácil de fazer se você decidir usar um software de base de conhecimento específico que forneça estatísticas de uso, bem como consultas de pesquisa populares.

Quanto ao que rastrear, você desejará ver com que frequência seus representantes usam a base de conhecimento e que tipos de informações eles procuram regularmente. O rastreamento dessas métricas permite não apenas monitorar a conformidade, mas também fazer bom uso dos dados que você está coletando. Ao ver que tipo de coisas seus representantes procuram, você pode ter uma boa noção de onde seu treinamento pode ser um pouco frouxo ou pode encontrar problemas comuns que surgem em seus processos.

Se várias pessoas estiverem procurando a mesma coisa, você sabe que tem a oportunidade de fazer algum treinamento ou uma possível reformulação. Combinar insights de sua base de conhecimento com software de treinamento de call center pode ajudá-lo a capacitar os agentes com mais rapidez nos desafios mais urgentes.

Além de monitorar suas métricas dentro da base de conhecimento, você também deve realizar pesquisas regulares para obter feedback. Deixe que seus representantes lhe digam quais tipos de melhorias eles acham que deveriam ser feitos na base de conhecimento e, em seguida, aplique esse feedback à próxima iteração do seu sistema. Procure maneiras de melhorar continuamente sua base de conhecimento, o que, por sua vez, terá um impacto positivo em seu call center como um todo.