Como executar uma migração UCaaS que seus clientes não notarão

Quando você migra para UCaaS (Comunicações Unificadas como Serviço), ferramentas de voz, vídeo, mensagens e colaboração são combinadas em uma única plataforma baseada em nuvem. Os funcionários podem entrar em um serviço único para todas as comunicações, que é mais eficiente e mais fácil de proteger.

Mas migrar de um sistema legado não é fácil. O tempo de inatividade, os desafios de transferência de dados e os clientes frustrados podem transformar uma atualização em uma dor de cabeça.

Porém, com a estratégia certa, você pode trabalhar com um bom provedor de UCaaS para garantir uma migração perfeita – evitando interrupções, confusão e ligações irritadas de clientes perdidos.

Desafios da migração UCaaS

Migrando de um sistema legado

Mudar de um sistema legado mais antigo geralmente envolve problemas de compatibilidade, integração e migração de dados. Alguns dos problemas comuns incluem:

• Incompatibilidade com sistemas em nuvem: Sistemas PBX e dispositivos analógicos mais antigos muitas vezes não possuem as integrações necessárias para plataformas UCaaS modernas.
• Dependência de hardware: O hardware proprietário vincula as empresas a fornecedores desatualizados e complica as atualizações.
• Limitações da rede: Roteadores e switches legados podem não suportar os requisitos de largura de banda ou QoS para comunicação contínua de VoIP e vídeo.
• Sobrecarga ou redundância do dispositivo: Ferramentas separadas para conferência, fax e correio de voz podem criar ineficiências na consolidação de sistemas.
• Vulnerabilidades de segurança: Dispositivos desatualizados podem não ter criptografia ou protocolos de segurança modernos, representando riscos durante o processo de migração.

Para mitigar estes problemas, as empresas devem avaliar cuidadosamente a sua infraestrutura atual e fazer as atualizações necessárias antes de migrar para o UCaaS. Eles também devem trabalhar em estreita colaboração com o fornecedor escolhido para verificar quais dispositivos funcionarão e quais devem ser atualizados antes da implantação.

Aqui está uma lista de alguns dos equipamentos que podem atrapalhar durante a migração do UCaaS:

• Telefones de mesa analógicos: Telefones mais antigos que usam fiação de cobre podem precisar ser substituídos por modelos compatíveis com VoIP.
• Sistemas PABX: Os sistemas locais geralmente não possuem os recursos ou integrações necessários para plataformas UCaaS.
• Telefones DECT: Os aparelhos sem fio projetados para sistemas legados podem não suportar protocolos VoIP modernos.
• Paginários: Dispositivos de paginação autônomos exigem consolidação em UCaaS para agilizar a comunicação interna.
• Sistemas PA: Os sistemas de endereço público podem precisar de atualizações para integração com plataformas UC baseadas em nuvem.
• Máquinas de fax: Os dispositivos físicos de fax geralmente exigem uma solução de fax baseada em nuvem para garantir a compatibilidade.
• Equipamento de videoconferência: Hardware mais antigo vinculado a plataformas proprietárias pode não ser integrado às ferramentas de vídeo UCaaS.
• Roteadores e switches: Dispositivos de rede legados podem causar gargalos na largura de banda, afetando o desempenho do UCaaS.
• Sistemas de gravação de chamadas: Hardware de gravação desatualizado pode não estar alinhado com o gerenciamento de chamadas baseado em nuvem.
• Dispositivos industriais especializados: Ferramentas como sistemas de intercomunicação na área da saúde ou scanners portáteis de varejo podem precisar de reconfiguração ou substituição.

Alguns desses equipamentos podem funcionar com um adaptador, como um gateway VoIP para suportar telefones analógicos ou um fax ATA que suporta uma impressora multifuncional. Tenha em mãos as especificações de tecnologia como pagers, sistemas PA e dispositivos DECT para discussões com fornecedores.

A chave é descobrir logo no início do processo o que você poderá continuar usando e o que precisa ser totalmente substituído. Se você descobrir no final do processo que algo não vai funcionar, será muito mais complicado e caro fazer uma mudança.

Migrando de outro sistema telefônico em nuvem

Muitos provedores de serviços telefônicos VoIP (Voice over Internet Protocol) oferecem serviços de comunicações unificadas, mas às vezes não oferecem suporte a todos os canais e tecnologias que uma empresa exige – então as empresas são forçadas a migrar para UCaaS. Para obter mais informações, consulte esta postagem sobre as diferenças entre UCaaS e VoIP e quando cada um funciona melhor.

A boa notícia é que migrar de um sistema telefônico em nuvem para UCaaS costuma ser mais simples do que migrar de um sistema legado.

Mas não é isento de desafios.

Adicionar ferramentas de mensagens, vídeo e colaboração requer um planejamento cuidadoso para evitar interrupções e garantir uma transição tranquila. Aqui estão alguns desafios comuns que as pessoas encontram durante este tipo de migração UCaaS:

• Sobreposição e redundância de recursos: As empresas já podem usar ferramentas separadas para mensagens ou vídeos que duplicam os recursos de UCaaS.
• Treinamento e adoção de usuários: Os funcionários acostumados com sistemas mais simples podem precisar de suporte para aprender novos recursos.
• Integração e migração de dados: Mover registros de chamadas, contatos e correio de voz entre sistemas pode ser complexo.
• Otimização de rede: O UCaaS exige mais largura de banda e qualidade da rede em comparação com um sistema telefônico em nuvem.
• Ajustes de personalização: A replicação de fluxos de trabalho e personalizações do sistema telefônico em nuvem pode exigir configuração extra.

Há benefícios óbvios na consolidação de diferentes ferramentas de comunicação, como mensagens, videoconferência e colaboração, que antes eram gerenciadas por sistemas separados. Mas requer um planejamento cuidadoso para evitar redundância, garantir uma integração tranquila e garantir que todos os funcionários se sintam confortáveis ​​ao usar a nova plataforma.

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Preparando-se para uma migração UCaaS tranquila

Defina algumas metas para ter certeza de uma transição tranquila para sua equipe e clientes. Os pontos essenciais a serem considerados incluem:

• Certificando-se de que seu cronograma seja abrangente e específico.
• Adicionando marcos e prazos para cada fase do projeto.
• Atribuir responsabilidades aos membros da equipe, como mapeamento de dados e testes de sistema.
• Planejando obstáculos ou desafios inesperados.
• Configurar sessões regulares de comunicação com seu provedor de UCaaS.

Em seguida, é hora de avaliar a sua infra-estrutura de comunicações atual. Algumas das coisas que você deve procurar em sua auditoria são:

• Quantos funcionários e dispositivos usam o sistema.
• O tipo e a frequência da comunicação usada, como voz, videoconferência e mensagens.
• Suas funcionalidades atuais do sistema e quais estão em uso.
• Limitações atuais do sistema.
• Todo o hardware e software que você usa para manter seu sistema funcionando.
• Quaisquer licenças e assinaturas que você possa precisar para atualizar ou renovar.

Por fim, identifique fontes recorrentes de atrito que possam impactar negativamente o seu processo de migração. Os pontos problemáticos comuns podem incluir:

• Baixa qualidade para chamadas.
• Falta de recursos ou limitações do sistema atual.
• Dificuldade em colaborar entre diferentes equipes, departamentos ou projetos.
• Frustração aprendendo outro sistema.
• Conflitos de hardware ou software.
• Questões relacionadas à vigilância e confiança dos funcionários.
• Problemas inconsistentes de desempenho ou confiabilidade.
• Falta de suporte do seu provedor atual.
• Complicações ao adicionar ou remover usuários e ajustar configurações de segurança.
• Frustração das partes interessadas se não compreenderem o processo de migração.

Quanto mais detalhadamente você planejar com antecedência e coordenar com todas as partes interessadas, mais tranquila será a migração do UCaaS. Ao envolver as principais equipes antecipadamente, você pode identificar possíveis desafios e garantir que todos os sistemas estejam alinhados. Isto minimizará o risco de interrupções ou violações do acordo SLA.

Essa abordagem proativa não apenas reduz a probabilidade de interrupções de serviço, mas também garante uma experiência perfeita para seus clientes, ajudando-os a se adaptarem ao novo sistema com o mínimo de atrito.

Uma última coisa, embora nem seja preciso dizer: certifique-se de ter um backup de todas as informações vitais antes de fazer a mudança. Verifique se você tem um plano viável para recuperar quaisquer dados ausentes.

Treinamento de funcionários para uma migração UCaaS

A migração de sistemas como comunicações unificadas é tão difícil para sua equipe quanto para você. Para garantir que tudo corra conforme o planejado, você deve ter um processo de treinamento em vigor.

Aqui estão alguns tipos de treinamento em que sua empresa deve investir:

• Treinamento técnico para funcionários que serão responsáveis ​​pela utilização e gerenciamento do novo sistema. Isso inclui experiência prática com a plataforma UCaaS, bem como solução de problemas.
• Treinamento de comunicação para garantir que sua equipe saiba como utilizar de forma eficaz todos os canais de comunicação oferecidos pelo UCaaS. Isto é particularmente importante se você estiver migrando de um sistema que usa e-mail ou chamadas telefônicas.
• Treinamento de segurança educar os funcionários sobre a importância de proteger informações confidenciais e seguir protocolos de segurança.
• Treinamento em gerenciamento de mudanças para garantir que sua equipe esteja preparada para a transição e pronta para se adaptar a novos processos.

Alguns de seus agentes podem ser avessos a mudanças. Afinal, são seus funcionários que terão que aprender a usar mais um software, em vez de simplesmente fazer uma ligação. Certifique-se de permanecer aberto a críticas e permitir que os trabalhadores expressem reclamações livremente.

Migrando com o provedor UCaaS certo

Embora a maioria dos provedores de UCaaS ofereça serviços básicos semelhantes, seus recursos, escalabilidade e capacidades de integração diferem amplamente. Os fornecedores variam em termos de foco – entender o que sua empresa precisa antes de começar a pesquisar restringirá suas opções.

A migração em si pode apresentar desafios, especialmente se o seu sistema atual utilizar hardware mais antigo. Alguns fornecedores exigem novos equipamentos, enquanto outros podem acomodar dispositivos existentes, reduzindo custos. Muitos fornecedores de UCaaS também são fornecedores de troncos SIP, o que significa que muitas empresas poderão continuar usando um PBX local enquanto eliminam equipamentos antigos.

A integração com ferramentas existentes, como sistemas CRM ou plataformas de colaboração, é outro fator importante, pois a conectividade contínua pode impactar significativamente o fluxo de trabalho. Certifique-se de conversar com todas as partes desde o início. As vendas podem ter seu próprio CRM ou um discador externo que desejam continuar usando. O departamento jurídico terá algumas ideias sobre os recursos de conformidade com IVR e como armazenar chamadas gravadas.

Quanto mais rápido você mapear o que todos realmente precisam – e isso levará tempo, você terá que perseguir as pessoas – mais cedo poderá começar a ter conversas significativas com fornecedores de UCaaS.