Como aplicar a autenticação IVR sem incomodar os chamadores

Cada conveniência que você oferece aos seus clientes cria uma vulnerabilidade potencial que um hacker pode explorar. Essa é apenas a verdade, desculpe.

A autenticação IVR é uma camada importante de segurança para as opções de autoatendimento que você oferece aos chamadores com um sistema IVR. Sem ele, um invasor pode facilmente se passar por vítima, acessar seu IVR, acessar informações da conta, movimentar dinheiro ou atualizar informações de endereço.

Em outras palavras, a autenticação IVR fraca permite o roubo de identidade, para não falar dos riscos que representa para dados comerciais confidenciais.

Em algum nível, a maioria dos consumidores entende por que um processo de autenticação forte é necessário — mas não tem paciência ilimitada. Existem tantos obstáculos que eles estão dispostos a superar antes que o processo comece a incomodá-los.

Nesta postagem, mostrarei algumas estratégias para quadrar o círculo e fornecer autenticação IVR sólida sem interromper a experiência do cliente.

Os desafios de tornar a autenticação IVR fácil de usar

O problema essencial é equilibrar a alta segurança com uma interação tranquila do usuário. Se um IVR não conseguir validar um chamador rapidamente, ele perderá a paciência e desligará. Isto é particularmente preocupante em call centers onde o abandono da chamada anuncia uma diminuição na satisfação do cliente.

VEJO: Aprenda como calcular a taxa de abandono de chamadas.

Os chamadores não querem digitar longas sequências de números, navegar por menus complexos ou fornecer informações confidenciais de forma audível. Isso é estranho, complicado e muitos chamadores consideram isso intrusivo.

Cada etapa extra que você adiciona ao processo de autenticação o torna mais forte, mas também aumenta as chances de erro do usuário ou do sistema. O reconhecimento de voz automatizado é poderoso, mas pode interpretar mal sotaques, dialetos regionais ou ruído de fundo. Quando os usuários precisam fornecer informações importantes, como números de contas, há espaço para mal-entendidos. A necessidade de repetir tentativas de autenticação frustra os chamadores.

Os avanços no processamento de linguagem natural melhoraram os recursos de IVR, mas mesmo o IVR de conversação mais avançado pode interpretar mal os comandos de voz.

VEJA: Aprenda sobre os benefícios reais do IVR conversacional.

Para contact centers onde o IVR está integrado a outros canais, há mais coisas que podem dar errado para os usuários e mais vulnerabilidades de segurança em potencial. A integração perfeita de canais é uma aspiração e não uma realidade para muitos contact centers. Você terá que garantir que os clientes não sejam forçados a se autenticar novamente após serem transferidos do IVR para outro canal.

Estratégias para autenticação IVR não intrusiva

Então, como as empresas caminham entre a segurança e a facilidade de uso em seu contact center? Tudo se resume a projetar um sistema de autenticação IVR que seja intuitivo e inteligente, com prompts simples e instruções claras que não deixem espaço para erros ou confusão.

Você já deve estar familiarizado com alguns métodos básicos de autenticação, como 2FA e MFA, autenticação de dois fatores e autenticação multifator, respectivamente. Essas ferramentas utilizam verificações de segurança rápidas que não sobrecarregam o usuário. Mas também existem tecnologias mais avançadas por aí.

Aqui estão algumas das estratégias e opções de autenticação que podem ajudar a autenticar usuários de maneira rápida, intuitiva e segura.

Autenticação biométrica

Em um sistema IVR, a autenticação biométrica utiliza características físicas exclusivas, como impressões de voz, para verificar a identidade do chamador. Feito da maneira certa, a vantagem desse método é a rapidez. A autenticação biométrica elimina a necessidade de lembrar senhas ou PINs.

Para torná-la o mais não invasiva possível, as empresas podem usar biometria de voz que analisa perfeitamente a voz do chamador durante a conversa, autenticando assim o usuário sem interromper o fluxo de interação.

Entrada do teclado

Método tradicional, essa estratégia pode ser inovada com a adição de pausas inteligentes, onde o sistema aguarda uma pausa natural na conversa antes de solicitar um PIN ou senha.

As empresas também podem permitir que os chamadores usem um aplicativo de smartphone ou site para se autenticarem, ignorando completamente a entrada do teclado. Essa abordagem atende usuários que não se sentem à vontade para falar senhas em voz alta ou em ambientes barulhentos.

Autenticação de dois fatores (2FA)

Os sistemas IVR podem enviar uma senha única (OTP) para o telefone ou e-mail do chamador, que ele então insere no sistema IVR para obter acesso. Embora a autenticação de dois fatores adicione uma etapa extra, ela aumenta significativamente a segurança e pode ser simplificada garantindo que o código seja curto e os prompts do sistema sejam claros.

Autenticação multifator (MFA)

A autenticação multifator é a mesma ideia que 2FA, mas a MFA usará pelo menos dois fatores para validar um usuário e muitas vezes mais. A MFA normalmente usa OTPs que podem ser enviados para vários dispositivos ou contas online e também podem usar PINs ou biometria.

Os OTPs devem ter um prazo de validade razoável. Incorporar um ciclo de feedback onde os chamadores podem solicitar mais tempo ou um novo código, se necessário, pode melhorar muito a experiência do usuário.

Análise comportamental

Este não é tanto um método de verificação, mas um protocolo de segurança executado em segundo plano. É uma estratégia avançada que envolve a análise dos padrões de comportamento do chamador, como horários típicos de chamada ou tipos de transações comuns, para sinalizar qualquer atividade incomum.

Prevenir fraudes e reforçar a segurança são apenas uma das razões pelas quais um bom sistema IVR de call center vem com ferramentas de análise. Você pode aprender muito sobre o sentimento do cliente, padrões de compra e novos pontos problemáticos.

VEJA: Descubra as mais recentes melhorias com IVRs de call center.

O melhor aspecto dessa camada extra de segurança é que nenhuma ação é necessária por parte do chamador. Você pode mantê-los e seus dados mais seguros, sem fazê-los passar por outro obstáculo.

De olho na autenticação IVR

Manter um sistema de autenticação IVR significa ficar de olho na segurança, na facilidade de uso e no desempenho geral. O monitoramento e as atualizações regulares são essenciais para garantir que o sistema funcione sem problemas e permaneça fácil de usar.

Aqui estão algumas maneiras simples de manter o controle da manutenção da autenticação IVR:

Testes regulares e auditorias de segurança: O teste IVR automatizado de rotina é obrigatório para todos os sistemas. Você ou um terceiro deve gerenciar isso. Além disso, conduza auditorias de segurança periódicas além de testes regulares para descobrir possíveis vulnerabilidades ou recursos desatualizados. Essas verificações garantem que seu processo de autenticação permaneça forte e atualizado com os padrões de segurança mais recentes.

Feedback e pesquisas do cliente: Pesquisas ou formulários de feedback podem ajudá-lo a entender o que está funcionando bem e onde pode haver espaço para melhorias. Esse feedback oferece uma visão mais clara de quaisquer etapas que possam estar deixando os usuários lentos ou causando confusão.

Acompanhamento das principais métricas: Fique de olho nas métricas do call center, como taxas de abandono de chamadas, tempo médio de atendimento e taxas de sucesso de tentativas de autenticação. Esses números mostram como o processo de autenticação está afetando a experiência do cliente e podem ajudar a identificar áreas de melhoria.

Ajuste contínuo de reconhecimento de voz: O software de reconhecimento de voz nem sempre entende todas as vozes perfeitamente, por isso é útil revisá-las e ajustá-las regularmente. Treinar um IVR conversacional nos mais recentes jargões da indústria ou dialetos regionais de novos mercados aumentará sua precisão e proporcionará um processo mais tranquilo para os clientes.

Verificações de compatibilidade entre canais: Se os clientes puderem se autenticar por meio de vários canais, como aplicativos móveis ou plataformas online, é uma boa ideia verificar se tudo funciona perfeitamente nessas opções. Os usuários podem alternar entre canais sem complicações. Essa é uma ótima maneira de os contact centers fornecerem uma melhor experiência ao cliente.