O crescimento é um componente crucial de qualquer negócio, e o crescimento sustentável é impossível sem atendimento ao cliente. Mais clientes significam inevitavelmente maior volume de suporte. E sem os recursos para lidar de forma eficiente com a crescente procura de apoio, as empresas deixarão esses clientes com uma experiência fraca e com um forte desejo de levar os seus negócios para outro lugar.
Tradicionalmente, escalar o atendimento ao cliente junto com o crescimento dos negócios tem sido um equilíbrio difícil de encontrar. Para atender à crescente demanda, a única opção real era adicionar cada vez mais funcionários à sua equipe de suporte, o que era caro, demorado e insustentável. Isso sempre foi um obstáculo; você pode ter velocidade, fornecer uma ótima experiência ao cliente ou manter os custos baixos – escolha duas.
A IA quebra o modelo de crescimento linear. Os líderes de suporte não precisam mais aumentar suas equipes em um ritmo que atenda à demanda. Em vez disso, eles podem usar ferramentas de IA para oferecer um atendimento ao cliente melhor, mais rápido e mais econômico.
Qual é o custo de oportunidade de não adotar a IA?
Sem o atendimento ao cliente baseado em IA, você não obterá os benefícios de quebrar o modelo tradicional de crescimento linear. A qualidade das experiências dos seus clientes permanecerá limitada pelo tamanho da sua equipe de suporte e pela necessidade de recrutar, contratar, integrar e treinar funcionários para lidar com qualquer crescimento do negócio.
Adiar o atendimento ao cliente que prioriza a IA tem custos significativos, incluindo crescimento e escalabilidade limitados dos negócios, experiências ruins do cliente e competitividade reduzida. Sem IA, sua empresa ficará para trás.
Do centro de custo percebido ao direcionador de valor central
Várias estratégias podem ajudar sua organização a gerar um verdadeiro impacto nesta nova era de atendimento ao cliente que prioriza a IA.
1. Reimagine o ROI do atendimento ao cliente.
O verdadeiro valor do atendimento ao cliente que prioriza a IA vai além da redução de custos; ele melhora a qualidade do suporte, a escalabilidade e o impacto geral nos negócios. Equipes de suporte experientes pensam no ROI através de duas lentes: maior largura de banda e eficiência de custos.
Mas como você pode quantificar o ROI do atendimento ao cliente que prioriza a IA? Ao comprar ou calcular o valor de um agente de IA, você precisa olhar além do preço de tabela e considerar o preço por resolução. O que mais movimenta os resultados financeiros — e proporciona o maior ROI — é obter as melhores taxas de resolução e desempenho. Aqui está um exemplo simples.
Para obter uma visão completa do ROI, você também precisa levar em consideração o custo total de propriedade que acompanha a adoção de qualquer nova ferramenta, como o custo de implementação e integração com sua pilha de tecnologia existente.
2. Desbloqueie oportunidades de criação de valor para equipes de suporte.
Quando pensamos na nova economia da IA, é fácil perceber como ela afeta o modelo existente de atendimento ao cliente. Mas um dos aspectos mais poderosos da IA é como ela se abre e ajuda você a reimaginar como esse modelo pode ser, criando novas oportunidades para sua equipe e seu negócio.
Em vez de ficar preso a responder sempre às mesmas perguntas, a sua equipa de suporte com tecnologia de IA terá mais tempo para se concentrar em trabalhos geradores de receitas e de criação de valor, como suporte proativo, integração de clientes e suporte premium – todos eles impulsionadores de longo prazo. Satisfação e fidelização do cliente a longo prazo.
3. Redefina o sucesso e como você o mede.
Não é apenas a forma como você fornece suporte que muda com o suporte ao cliente baseado em IA; você também precisa reconsiderar como mede o sucesso. Tradicionalmente, os custos de suporte (e, portanto, as métricas) estavam vinculados aos salários dos agentes, direcionando o foco para a quantidade em detrimento da qualidade e minimizando o tempo médio de atendimento.
Com a IA, o foco na quantidade e na velocidade torna-se uma aposta fundamental, para que as equipes possam se concentrar na solução de problemas mais valiosos e complexos e em manter os clientes satisfeitos. Essa mudança é positiva, pois reduz o custo por transação, melhora o tempo de primeira resposta e aumenta a satisfação do cliente. Como resultado, as empresas que utilizam o atendimento ao cliente que prioriza a IA estão migrando de métricas baseadas em volume, como contagem de tickets, para indicadores-chave de desempenho holísticos, como satisfação do cliente, taxas de resolução de IA e taxas de envolvimento.
4. Comece e ganhe a adesão dos executivos.
Você não precisa apostar tudo no primeiro dia – comece aos poucos e depois construa a partir daí. A IA oferece benefícios compostos, portanto, cada pequena mudança ajuda. Comece com a primeira etapa, como implementar um agente de IA para resolver perguntas frequentes para um pequeno segmento de clientes fiéis. Em seguida, reúna feedback, teste suas ideias e refine sua abordagem antes de lançar a IA para mais clientes.
Essa adoção gradual ajuda a garantir aos executivos que sua organização pode implementar IA sem interromper os negócios ou os clientes. Embora a IA ofereça valor além da economia de custos, compartilhar cálculos iniciais de ROI e impacto no mundo real pode ajudar a atrair a liderança.
Saiba mais sobre como mudar a percepção da equipe de suporte de centro de custo para gerador de valor no guia detalhado da Intercom A Nova Economia do Atendimento ao Cliente.
