As últimas atualizações de IVR do call center estão reduzindo o tempo de espera

Os sistemas interativos de resposta de voz (IVR) encaminham chamadas e tratam de consultas básicas. Os sistemas IVR de call center são versões especializadas projetadas para volumes de chamadas muito maiores.

Por muitos anos, os sistemas IVR de call centers eram desajeitados e difíceis de serem modificados pelos usuários finais por conta própria. Quer redirecionar um caminho de chamada? Ligue para o fornecedor e espere três meses.

Os sistemas IVR de call center hoje são muito mais fáceis de configurar e manter. Há também uma série de recursos novos e aprimorados que estão otimizando o desempenho do call center: diminuindo os tempos de espera, aumentando as resoluções na primeira chamada, oferecendo opções de autoatendimento para capacitar os compradores e muito mais.

Daremos uma olhada nos recursos padrão de IVR do call center, exploraremos opções premium e examinaremos recursos de ponta, como IVR de conversação e desvio de chamadas do chatbot. Estamos falando apenas de sistemas IVR que podem lidar com o volume e a complexidade do tráfego do call center. À medida que você começa a definir o preço de suas opções, você notará como o IVR para software de call center é muito mais caro em comparação com o IVR do sistema telefônico comercial – eles são realmente dois produtos discretos.

O que deve ser padrão em um IVR de call center?

Eu não recomendaria tentar usar um sistema simples de atendimento automático para tentar fazer a triagem de chamadas em uma central de atendimento. Você realmente quer algo que possa dar conta da tarefa, que deve incluir:

• Roteamento automático: Usa comandos de voz para orientar os chamadores pelo menu, proporcionando soluções mais rápidas e liberando os agentes para resolver problemas mais complexos.
• Conversão de texto para fala: Converte texto digital em voz falada, permitindo que respostas automatizadas sejam facilmente compreendidas pelos chamadores.
• Opções de autoatendimento: Permite que os clientes executem tarefas básicas, como verificação de saldo de conta ou agendamento de compromissos, sem a assistência do agente.
• Segure música ou mensagem: Reproduz música ou mensagens informativas enquanto os chamadores estão em espera, mantendo-os ocupados durante os tempos de espera.
• Gravação de chamadas: Registra automaticamente chamadas para fins de garantia de qualidade e conformidade.
• Reconhecimento de identificação de chamadas: Identifica o chamador com base nos dados armazenados, facilitando a resolução mais rápida do problema.
• Roteamento baseado em tempo: Direciona chamadas para diferentes agentes com base na hora do dia. Isso garante que os chamadores estejam conectados aos recursos mais apropriados a qualquer momento.
• Transferência de chamadas: Permite a transferência contínua de chamadas sem perder as informações do chamador. Isso significa que os clientes não precisam se repetir, tornando a ligação mais eficiente e menos frustrante.
• Menus interativos: Fornece uma série de comandos de voz que conduzem os chamadores através de uma série de escolhas, o que aumenta as taxas de sucesso do autoatendimento.

Esses recursos principais, em conjunto, proporcionam uma experiência eficiente e satisfatória para os chamadores, ao mesmo tempo que facilitam a carga de trabalho dos agentes do call center. O objetivo é simples: um serviço mais rápido e inteligente, com menos complicações.

E quanto aos recursos IVR de call center premium?

Para alguns call centers, esses recursos serão interessantes; para outros, serão essenciais. De qualquer forma, você não deverá se surpreender se alguns fornecedores não incluírem esses recursos em planos básicos ou apenas incluí-los como um serviço complementar.

• Integração de CRM: Sincroniza-se com seu software CRM, fornecendo acesso instantâneo aos perfis dos clientes durante as chamadas. A integração do CRM com call center ou contact center reduz bastante a entrada manual de dados, permite que os agentes ofereçam serviços mais personalizados e colete dados extremamente valiosos dos clientes.
• Processamento de pagamento: Permite transações seguras e automatizadas por telefone para pagamentos de contas, reduzindo os riscos de erro humano e fraude.
• Roteamento baseado em habilidades: Combina ligações com agentes que possuem as habilidades específicas necessárias, como proficiência no idioma ou experiência em uma determinada área. Isso acelera a resolução de problemas e deve resultar em clientes mais satisfeitos.
• Retornos de chamada automatizados: Oferece aos chamadores a opção de receber um retorno de chamada em vez de esperar em espera. Isso libera linhas telefônicas e reduz o tempo de espera.
• Reconhecimento automático de fala (ASR): Transforma palavras faladas em texto em tempo real. É crucial para manter registros e melhorar a qualidade da comunicação, ajudando os agentes a entender melhor as necessidades dos clientes.
• Análise em tempo real: Fornece insights instantâneos sobre dados de chamadas. Esse recurso ajuda a monitorar o desempenho do agente e ajustar suas operações.
• Distribuição avançada de chamadas: Vai além do roteamento baseado em habilidades, considerando outras variáveis, como carga de trabalho do agente, desempenho histórico e análises em tempo real. Isso garante que as chamadas sejam distribuídas da maneira mais eficiente possível.
• Suporte multilíngue: Fornece opções de menu e respostas em vários idiomas para acomodar uma base diversificada de clientes.

Investir nesses recursos premium pode melhorar significativamente a forma como sua central de atendimento lida com grandes volumes ou atende a uma clientela variada. Eles não são apenas sinos e assobios. São ferramentas que podem lhe proporcionar uma vantagem competitiva.

Os mais recentes recursos IVR de call center

Enquanto outras partes do mercado lutam para capitalizar os grandes modelos de linguagem e a aprendizagem automática, a IA já está a ter um impacto nos call centers, e já o faz há alguns anos.

O IVR foi diretamente impactado pelas mudanças na tecnologia, introduzindo novos recursos que vão muito além de comandos de voz básicos e opções de menu. Desde sistemas IVR conversacionais que aproveitam a IA até análises de sentimentos que lêem o clima da conversa, o futuro da tecnologia de call center está aqui. Vamos mergulhar nesses recursos inovadores que estão remodelando a forma como os call centers interagem com os clientes.

URA conversacional

O IVR conversacional é uma virada de jogo, substituindo opções de menu rígidas por diálogos naturais e fluidos. Imagine ligar para o suporte ao cliente e conversar como se estivesse conversando com um agente humano desde o início. É isso que o IVR conversacional pretende alcançar.

O reconhecimento automático de fala (ASR) e o processamento de linguagem natural (PNL) são as principais forças que impulsionam esse recurso. Eles permitem que o sistema IVR compreenda a linguagem falada, interprete o contexto e forneça respostas inteligentes.

Os benefícios são múltiplos. Os clientes desfrutam de uma experiência mais intuitiva e eficiente, enquanto os agentes ficam livres de lidar com consultas básicas, permitindo que se concentrem em questões mais complexas.

Além disso, os dados de voz transcritos da conversa agora podem ser explorados para obter insights sobre o comportamento, o sentimento e os pontos fracos do cliente. Se você sabe como desbloquear o valor dos dados com PNL, uma URA conversacional será uma grande fonte de insights.

Resposta de vídeo interativa

Interactive Video Response (IVVR) leva a experiência IVR a um nível totalmente novo, adicionando um componente visual. Permite que os clientes interajam com menus e opções através de seus smartphones, tornando o processo de navegação ainda mais intuitivo.

Este recurso é particularmente útil para tarefas mais complexas, como tutoriais, guias passo a passo ou quando é necessária confirmação visual. É como ter um representante de atendimento ao cliente ao seu lado, orientando-o visualmente durante o processo.

O IVVR não será útil para todos os negócios, mas algumas marcas podem considerá-lo uma forma única de enriquecer a experiência do cliente ou reduzir a curva de aprendizado para o uso de novos produtos. É uma nova tática para marcas que buscam preencher a lacuna entre as interações digitais e físicas.

Na prática, o IVVR pode absorver algumas chamadas durante os horários de pico, pelo menos. Semelhante a um IVR visual, um sistema IVVR alivia a pressão dos seus agentes ao vivo, aumentando o número de opções de autoatendimento para os chamadores.

Análise de sentimento

A análise de sentimento é como ter um radar emocional integrado ao seu sistema IVR. Ele monitora o tom e o clima de uma conversa em tempo real, fornecendo informações valiosas aos agentes ou até mesmo alterando automaticamente o curso da interação.

Tenha em mente que tudo isso acontece antes de o chamador falar com um agente – o próprio IVR é capaz de analisar e relatar problemas.

Por exemplo, se o sistema detectar que um cliente está frustrado, poderá alertar um agente humano para intervir. Isso oferece uma experiência de atendimento ao cliente mais personalizada e empática, o que pode levar a clientes mais satisfeitos e fiéis.

Esse recurso está se tornando indispensável, principalmente em cenários onde manter um relacionamento positivo com o cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Desvio de chamada do chatbot

Incorporar chatbots em seu IVR para aumentar o desvio de chamadas é uma ótima alternativa para deixar os clientes ociosos em uma fila de chamadas. Quando o volume de chamadas é alto, esses chatbots movem automaticamente o cliente para uma interface de chat para uma resolução mais rápida.

Um chatbot não funcionará para todos os chamadores, mas algumas pessoas apreciarão a opção e a utilizarão. Se eles não quiserem usar o chat, e daí, a desvantagem é mínima.

Um chatbot bem projetado pode ajudar os usuários a realizar tarefas simples que normalmente prenderiam um agente. Isto é particularmente útil durante os horários de pico, quando as linhas telefônicas estão congestionadas. Os clientes resolvem seus problemas com mais rapidez e as centrais de atendimento podem gerenciar seus recursos com mais eficiência.

Adicionar esse caminho opcional ao seu IVR é uma das melhores maneiras pelas quais os chatbots podem melhorar o atendimento ao cliente. Ele facilita a carga de trabalho dos agentes humanos do call center, diminui o tempo médio de espera e oferece aos clientes uma maneira de resolver seus problemas por conta própria.