As Chamadas Fantasmas São Um Problema? Sim, Se Eles Não Pararem

Uma chamada fantasma é uma chamada recebida sem ninguém do outro lado quando você atende. Às vezes é um número não reconhecido; outras vezes, o identificador de chamadas mostra “Desconhecido”.

Receber uma ligação fantasma ocasional é comum e não há motivo para preocupação. Mas as chamadas fantasmas persistentes podem ser uma grande preocupação – especialmente para as empresas. Aqui está o porquê.

Chamadas fantasmas frequentes podem ocupar linhas telefônicas, impedindo que chamadas legítimas cheguem à empresa. Essa interrupção pode levar à perda de oportunidades, clientes frustrados e potencial perda de receita.
Responder ou investigar chamadas fantasmas consome tempo e recursos. Os funcionários podem perder tempo atendendo essas chamadas em vez de se concentrarem em tarefas produtivas.
Chamadas fantasmas persistentes, especialmente aquelas resultantes de atividades maliciosas, como varredura de portas, podem indicar criptografia e segurança deficientes em seu sistema telefônico.
Interrupções regulares de chamadas fantasmas podem causar frustração e ansiedade, prejudicando o relacionamento com os clientes e o moral dos funcionários.

O que você vai ler:

Razões inocentes para chamadas fantasmas

Embora esses tipos de chamadas possam ser motivo de preocupação, a maioria é de natureza acidental e inocente. Vamos explorar alguns dos motivos inocentes comuns para chamadas fantasmas.

Discadores preditivos: Os call centers usam software de discagem preditiva para aumentar a eficiência discando números antes que um agente possa atender a chamada. O destinatário recebe uma chamada aparentemente fantasma se o discador calcular mal e se conectar a um número quando nenhum agente estiver pronto.
Mostrador de bolso: A discagem de bolso é uma ocorrência comum quando alguém pressiona acidentalmente o teclado do telefone, geralmente enquanto ele está no bolso ou na bolsa, fazendo com que ele ligue para um número sem o conhecimento do proprietário. Essas chamadas não intencionais podem resultar em chamadas fantasmas se o chamador não perceber que ligou para você acidentalmente.
Dispositivos VoIP mal configurados: Deixar de configurar dispositivos de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) corretamente pode fazer com que eles enviem chamadas inadvertidamente, resultando em chamadas fantasmas para destinatários desavisados.
Recursos de retorno de chamada automático: Alguns sistemas telefônicos e telefones celulares possuem recursos projetados para retornar automaticamente uma chamada para um número previamente ocupado ou não atendido. Se esse recurso não funcionar corretamente ou for acionado acidentalmente, poderá causar chamadas fantasmas não intencionais.
Máquinas de fax e modems: Aparelhos de fax ou modems mais antigos que usam linhas telefônicas para discar e enviar dados podem, às vezes, ligar para um número de telefone normal por engano. O destinatário dessa chamada ouve silêncio ou bipes, criando a impressão de uma chamada fantasma.
Linhas cruzadas ou falhas técnicas: Problemas técnicos na infraestrutura de telecomunicações podem ocasionalmente desviar as chamadas. Como resultado, você poderá receber uma chamada sem ninguém do outro lado ou ser conectado a uma chamada completamente diferente.
Erros de encaminhamento de chamadas: Quando não configurado corretamente, o encaminhamento de chamadas pode fazer com que as chamadas sejam direcionadas para o número errado, resultando em chamadas fantasmas.
Testes e manutenção por provedores de telecomunicações: Às vezes, as empresas de telecomunicações realizam testes em suas redes ou realizam atividades de manutenção que inadvertidamente resultam em chamadas para clientes sem intervenção humana.
Bugs de software: Bugs de software em sistemas telefônicos comerciais, telefones celulares ou serviços VoIP podem fazer chamadas por engano sem supervisão humana, levando a cenários de chamadas fantasmas.
Chamadas de secretária eletrônica e correio de voz: Algumas secretárias eletrônicas ou serviços de correio de voz podem ligar de volta por engano para números que deixaram mensagens, especialmente se houver uma falha no sistema ou configuração incorreta. Isso pode fazer com que as chamadas não sejam atendidas quando atendidas.

Esses tipos de chamadas fantasmas geralmente são ocorrências únicas ou ocasionais. Eles são irritantes, mas não são algo com que se preocupar.

Razões maliciosas para chamadas fantasmas

Agora que cobrimos os motivos das chamadas acidentais de fantasmas ou fantasmas, é hora de explorar seu lado negro.

Quando acontecem repetidamente, pode ser um sinal de que intenções maliciosas estão por trás das chamadas fantasmas – podem ser um sinal de atividade fraudulenta. Vamos discutir alguns motivos comuns não tão agradáveis para chamadas fantasmas, para que você possa identificar quando precisa agir.

Varredura de porta: Os cibercriminosos costumam usar software automatizado para verificar redes telefônicas e sistemas VoIP em busca de portas abertas ou vulnerabilidades. Essas verificações podem resultar em chamadas fantasmas à medida que o software tenta encontrar pontos de entrada para tentativas de hacking ou para lançar novos ataques, como acessar redes privadas ou conduzir fraudes.
Phishing: Chamadas fantasmas podem fazer parte de esquemas de phishing realizados por invasores para verificar a existência de números de telefone ativos. Uma vez confirmados, os invasores atacam esses números com chamadas fraudulentas ou mensagens que tentam induzir as pessoas a revelar informações pessoais ou financeiras.
Discagem de guerra: Semelhante à varredura de portas, a discagem de guerra envolve a discagem automática de um grande conjunto de números de telefone para identificar modems conectados, aparelhos de fax ou sistemas vulneráveis. As chamadas feitas durante esse processo geralmente resultam em chamadas fantasmas para destinatários indesejados.
Ataques de negação de serviço de telefonia (TDoS): Em um ataque TDoS, os invasores inundam o sistema telefônico de uma empresa com um alto volume de chamadas para sobrecarregá-lo. Embora nem todas as chamadas possam ser conectadas, muitas podem resultar em chamadas fantasmas que interrompem as operações e serviços normais.
Inundação de chamadas: Os invasores podem inundar deliberadamente os sistemas telefônicos com chamadas fantasmas como forma de assédio ou para distrair e desviar a atenção de outras atividades maliciosas que ocorrem simultaneamente, como ataques cibernéticos à infraestrutura de TI.
Fraude de taxa premium: Algumas chamadas fantasmas induzem as pessoas a ligar de volta para um número com tarifa premium, resultando em cobranças altas. A chamada fantasma inicial desperta a curiosidade do destinatário, provocando uma chamada de retorno para um número que gera receita para o fraudador.
Hacking de correio de voz: Os golpistas podem tentar hackear sistemas de correio de voz, especialmente aqueles que usam senhas padrão ou têm vulnerabilidades de segurança conhecidas. Se tiverem sucesso, poderão usar o sistema de correio de voz para outras atividades fraudulentas.
Coleta de dados: Em alguns casos, as chamadas fantasmas são feitas por bots projetados para coletar dados sobre os destinatários. Isso pode incluir a verificação de números ativos, a coleta de informações sobre padrões de chamadas ou a identificação dos melhores horários para lançar operações fraudulentas mais direcionadas.

Protegendo um sistema telefônico comercial contra chamadas fantasmas ou fantasmas

Você, como proprietário de uma empresa, deveria tolerar repetidos telefonemas fantasmas? Dizemos: “Claro que não!”

Tolerar chamadas fantasmas pode colocar as operações comerciais em risco, expor vulnerabilidades de segurança, drenar recursos, prejudicar sua reputação e aumentar o risco de fraude.

Ignorar essas ligações pode levar à perda de vendas, desconfiança do cliente, problemas de conformidade regulatória e diminuição do moral dos funcionários. Portanto, resolver um problema de chamada fantasma é fundamental para manter a eficiência operacional, a segurança e a satisfação do cliente.

Vejamos as etapas necessárias para lidar com chamadas fantasmas antes que elas prejudiquem seus negócios.

Detectando chamadas fantasmas

O primeiro lugar onde você frequentemente detectará padrões de chamadas fantasmas é através de anomalias em seus registros de chamadas. Você provavelmente notará um padrão: altos volumes de chamadas recebidas de números desconhecidos ou suspeitos, geralmente com curta duração ou sem interação.

Outros sinais de alerta críticos incluem chamadas frequentes com silêncio do outro lado ao atender, chamadas que são desconectadas assim que são atendidas e padrões de chamadas em horários estranhos.

Portanto, é essencial monitorar de perto a análise do sistema de comunicação e os registros de detalhes de chamadas (CDRs) em busca de sinais dessas atividades. Fique atento também ao feedback de funcionários e clientes que relatam ter recebido esse tipo de chamada, pois isso pode ser outro indicador importante de um problema de chamada de spam.

Investigando chamadas fantasmas

Se você identificou um padrão de chamada fantasma, é hora de começar a investigá-lo.

A melhor maneira de examinar mais profundamente as chamadas fantasmas é usar ferramentas tecnológicas para monitorar e analisar o tráfego da rede para descobrir a origem e a natureza das chamadas. Aqui estão três das principais ferramentas para esta tarefa.

Wireshark é um analisador de protocolo de rede padrão do setor que permite capturar e navegar interativamente no tráfego em uma rede de computadores. Com o Wireshark, você pode examinar informações detalhadas sobre chamadas recebidas, incluindo o endereço IP de origem e os protocolos usados para identificar padrões ou anomalias que indicam chamadas fantasmas ou outras atividades maliciosas. O software procura padrões de chamadas incomuns, origens de chamadas que não correspondem a redes conhecidas de clientes ou parceiros e sinais de atividade de varredura.
Monitor VoIP é um sniffer de pacotes de rede de código aberto com recursos de filtragem de tráfego VoIP projetado especificamente para analisar e solucionar problemas de chamadas VoIP. Você pode usar o VoIP Monitor para visualizar o Session Initiation Protocol (SIP), o Real-time Transport Protocol (RTP) e outras interações de protocolo para ajudar a identificar a origem das chamadas fantasmas.
Asterisco é principalmente um PBX VoIP, mas você pode configurá-lo para registrar informações detalhadas de chamadas e realizar análises de padrões de chamadas. Os recursos de registro do Asterisk tornam possível rastrear origens, durações e frequência das chamadas.

Parando chamadas fantasmas

As ferramentas acima permitem identificar de onde vêm as chamadas fantasmas e se você deve ou não se preocupar.

Munido dessas informações, você pode implementar medidas para mitigar ou bloquear essas chamadas. Algumas medidas podem ser implementadas a nível empresarial, enquanto outras ficam a cargo do seu fornecedor de serviços de comunicações a montante.

Vamos começar com as ações estratégicas que você pode realizar de forma independente para lidar com chamadas fantasmas.

Atualize e proteja seu sistema VoIP: Atualize regularmente seu software e hardware VoIP para corrigir vulnerabilidades conhecidas. Use também senhas fortes e complexas e altere-as com frequência para evitar acesso não autorizado. Consulte nosso guia completo para saber como preparar seu sistema VoIP para o futuro.
Implemente firewalls e listas de controle de acesso (ACLs): Use firewalls projetados explicitamente para sistemas VoIP para monitorar e controlar o tráfego de rede de entrada e saída com base em regras de segurança predeterminadas. Configure ACLs para restringir o acesso à rede para que apenas IPs confiáveis possam se conectar.
Ative recursos de bloqueio de chamadas: Ative recursos integrados em seu sistema VoIP para bloquear chamadas de números suspeitos ou não identificados.
Use CAPTCHA para iniciações de chamadas baseadas na web: Se o seu sistema permitir o início de chamadas a partir de um site, implemente a verificação CAPTCHA para garantir que sejam humanos, e não bots, que façam as solicitações de chamada.

Explorar os recursos oferecidos por seus provedores de serviços upstream é fundamental para interromper chamadas fantasmas. Aqui estão algumas ferramentas padrão que muitos provedores upstream oferecem.

Serviços avançados de filtragem de chamadas: Peça ao seu provedor de serviços de telecomunicações ou VoIP para ativar técnicas avançadas de filtragem para identificar e bloquear chamadas fantasmas antes que elas cheguem ao seu sistema. Os principais provedores de VoIP usam algoritmos sofisticados para detectar padrões de chamadas anormais ou números fraudulentos conhecidos.
Aprimoramentos de segurança em nível de rede: Informe-se sobre medidas de segurança adicionais que seu provedor pode implementar no nível da rede para proteger contra chamadas fantasmas e outras ameaças. Esses recursos de segurança geralmente incluem criptografia aprimorada, proteções robustas de firewall e sistemas de detecção de intrusões.
Serviços de gerenciamento de fraude: Alguns provedores oferecem serviços de gerenciamento de fraudes que monitoram atividades suspeitas que possam indicar hacking ou fraude, incluindo chamadas fantasmas. Esses serviços podem alertá-lo sobre possíveis problemas e ajudar a bloquear atividades maliciosas.
Ferramentas de análise e relatórios de tráfego: Muitas vezes, os provedores podem oferecer insights mais profundos sobre o tráfego de chamadas do que você pode acessar de forma independente. Solicite acesso a análises detalhadas e ferramentas de relatórios para entender e monitorar melhor seus padrões de chamadas.