Os bancos estão a lutar pela inovação digital, mas as restrições regulamentares, as preocupações com a segurança e a privacidade dos dados, os desafios de integração e os elevados custos para permitir a mudança impedem que 70% alcancem os seus objetivos de transformação. Considerando a velocidade com que a tecnologia evolui, a alternativa de ficar parado não é uma opção.
Como podem os bancos ultrapassar o limiar para um futuro digital para melhorar as experiências, melhorar a eficiência operacional e permanecer à frente? O sucesso é o resultado de estratégia, habilidade, colaboração e, acima de tudo, da base de plataforma certa. É possível e mostraremos como.
Como um banco quebrou o molde
O Access Bank é um banco líder de serviço completo com mais de 600 agências e 60 milhões de clientes em todo o mundo. No ano passado, a organização migrou com sucesso para uma base flexível e baseada em nuvem que desbloqueia soluções baseadas em IA, como IVR conversacional, biometria de voz, assistência de retorno de chamada e análise de fala em tempo real para acelerar o gerenciamento de processos, criar atendimento mais personalizado e proativo. e enriquecer as experiências dos agentes.
A empresa agora apoia o open banking, um modelo de negócios em rápido crescimento que envolve a integração de APIs abertas para aprimorar experiências e promover a inovação. O banco construiu um novo chatbot do zero que inclui 13 fluxos de trabalho de autoatendimento e a capacidade de escalar facilmente para um agente humano, se necessário. A gamificação, os relatórios aprimorados e o gerenciamento automatizado da qualidade mudaram o jogo para os supervisores em termos de retenção de agentes, gerenciamento da força de trabalho e produtividade geral.
Como resultado, a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) do banco aumentou de 53% para 64% e sua pontuação de esforço do cliente (CES) melhorou de 68% para 75% de 2022 a 2024. Mas isso é apenas o começo: o tempo de resposta de voz melhorou 80%, a resolução de casos melhorou 20% e as chamadas abandonadas caíram 22%. No geral, a percepção do canal digital CSAT do banco melhorou de 63% em 2022 para 80% em 2024.
Quer resultados semelhantes? Você precisa da Avaya Experience Platform
A Avaya Experience Platform™ (AXP) capacita os bancos a acelerar a transformação e sustentar o crescimento dos negócios com uma plataforma digital unificada projetada para oferecer experiências excepcionais. Não é apenas mais um produto CX independente – é uma solução abrangente baseada em nuvem que se adapta perfeitamente a qualquer ambiente de TI. Esteja você integrando serviços locais e baseados em nuvem, combinando soluções de nuvem privada e pública ou procurando expandir, integrar ou consolidar, a AXP está equipada exclusivamente para atender às suas necessidades. É excelente por permitir a inovação, melhorando e aproveitando os investimentos existentes.
Aqui estão cinco maneiras pelas quais a AXP ajuda os bancos a liberar seu potencial inovador:
- Acesso digital contínuo: integre e gerencie canais tradicionais e digitais, incluindo voz, SMS, chat, autoatendimento com tecnologia de IA e agentes virtuais, de forma integrada, para fornecer uma experiência bancária consistente ao cliente.
- Orquestração da jornada do cliente: crie uma jornada perfeita do cliente que garanta uma experiência tranquila e personalizada em todos os pontos de contato, independentemente de quantos sistemas você possui ou onde eles residem (no local, nuvem privada, nuvem híbrida ou nuvem pública).
- Funcionário conectado: os agentes bancários têm mais tarefas do que nunca e muitas vezes não possuem as ferramentas certas para lidar com elas, gerando uma das maiores taxas de rotatividade no setor de atendimento ao cliente. AXP permite que os bancos simplifiquem a experiência do agente com ferramentas que unificam canais de comunicação e fluxos de trabalho para aumentar a eficiência e reduzir a carga de trabalho.
- Detecção avançada de fraudes: Não é nenhum segredo que os incidentes bancários fraudulentos estão aumentando rapidamente. AXP permite análises preditivas e dados em tempo real para identificar atividades fraudulentas ou potencialmente fraudulentas com mais rapidez, além de notificações proativas em vários canais para conter pequenas colinas antes que se transformem em montanhas.
- Biometria de segurança: imagine se seus clientes pudessem ser autenticados em segundos cada vez que entrassem em contato com seu banco, mesmo para processos mais complexos, como solicitação de empréstimo ou cartão de crédito, com total conformidade regulatória e do setor. A AXP torna isso possível com um plug-in simples oferecido por um dos parceiros terceirizados da Avaya, Journey. A capacidade também pode economizar milhões ao reduzir custos de interação e relacionados a fraudes.
Três razões para escolher a AXP para a transformação digital do seu banco
1. Desbloqueie todo o seu potencial de negócios com a plataforma de IA mais poderosa
Veja o que sua empresa pode fazer com acesso ilimitado à IA, desde automação e autoatendimento até assistentes virtuais e biometria de segurança. Orquestração de fluxo de trabalho aprimorada por IA, roteamento avançado, transferências perfeitas e muito mais… o céu é o limite.
2. Escolha sua própria jornada
Inove do seu jeito com controle total sobre sua jornada de transformação. Elimine lacunas de capacidade e entre no futuro do banco digital enquanto otimiza as soluções estratégicas existentes que funcionam bem para sua organização.
3. Capacite sua solução confiável com recursos de nuvem
Fortaleça sua base confiável com o poder da nuvem. Em média, os usuários AXP aumentam a conversão de clientes em 65% e CES em 40%, com EBITDA 5% maior.
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