Nas últimas décadas, organizações dos setores público e privado recorreram a serviços partilhados. Às vezes, o objetivo era reduzir custos operacionais ou melhorar a eficiência. Outras vezes, tratava-se mais de consolidar funções e melhorar o serviço. Na maioria dos casos, o conceito de serviços partilhados centrava-se numa única função administrativa, como recursos humanos (RH), finanças e contabilidade, gestão de instalações, aquisições e TI. Na área de TI, isso pode significar solução de problemas, suporte técnico, gerenciamento de datacenter e manutenção. Nas compras, pode se concentrar em sourcing, negociação, gestão de contratos e gastos.
Embora o modelo de serviços partilhados possa proporcionar benefícios reais, as fissuras começaram a aparecer há cerca de 10 anos, alimentadas pelas mudanças nas exigências dos clientes, pelas novas realidades da cadeia de abastecimento e por um impulso em direção à digitalização total. Na região da Ásia/Pacífico, por exemplo, as empresas enfrentam desafios na implementação de serviços partilhados, que vão desde imprecisões nos resultados até tempos prolongados de conclusão de pedidos (Pesquisa IDC: Automação de Serviços Partilhados para Otimização de Negócios, março de 2024). Esses problemas podem impactar a eficiência operacional e prejudicar a satisfação do cliente e a agilidade das organizações em todo o mundo. Mais importante ainda, aponta para um desalinhamento entre a prestação de serviços partilhados e as necessidades organizacionais.
Fatores como estes são apenas algumas das razões pelas quais os serviços partilhados se transformaram num serviço mais abrangente denominado serviços empresariais globais (GBS). Embora os objectivos sejam semelhantes, o AOG adopta uma abordagem completamente diferente; As entidades do GBS operam como parceiros comerciais estratégicos que contribuem ativamente para os objetivos partilhados de uma organização. Conforme explicado no recente relatório da IDC Crescimento e transformação de serviços empresariais globais (setembro de 2024), embora os serviços partilhados normalmente pertençam a uma única função que pode servir múltiplas unidades de negócio, o GBS pode servir cada unidade ou pessoa numa empresa e pode executar os processos para qualquer função em qualquer lugar do mundo de forma centralizada e em escala. Normalmente, eles fornecem um único ponto de serviços para fluxos de processos combinados.
As empresas migram para o modelo GBS por vários motivos, incluindo melhor execução de processos; menor tempo de ciclo; visibilidade contínua do status do processo; cargas de trabalho continuamente otimizadas; flexibilidade; e equipes mais equilibradas com base em habilidades, disponibilidade e SLAs.
Nos últimos anos, muitas grandes organizações beneficiaram da abordagem do GBS. IDCs Evolução dos serviços empresariais globais (Maio de 2023) descreve vários sucessos com esta abordagem. Por exemplo, a Siemens opera uma grande organização de GBS que presta serviços à Siemens enquanto presta serviços a outras empresas. A organização GBS do HSBC consiste em 27.000 funcionários em 53 países e apoia 2 trilhões de transações por ano. A Amazon opera uma grande organização de GBS para apoiar seus processos financeiros, com grandes equipes na Índia, na Eslováquia e nas Filipinas.
No entanto, o crescimento do GBS pode ainda estar na sua infância. O modelo continua a evoluir para abranger níveis mais elevados de tecnologia e automação, como inteligência artificial, automação robótica de processos (RPA), mineração de processos e descoberta de processos. Esses avanços trarão a tão necessária transparência, personalização e eficiência.
Ao mesmo tempo, tornou-se mais funcional e abrangente. Por exemplo, a KPMG fez parceria com a ServiceNow para fornecer não apenas serviços abrangentes de GBS para TI, compras, finanças, RH, risco, segurança cibernética e ESG, mas também novas soluções que incorporarão IA, capacidades de desenvolvimento de baixo código e conhecimento específico do setor. .
Estes tipos de parcerias, em conjunto com novas capacidades, podem levar a uma maior transparência — o que pode levar as empresas indecisas a finalmente aderirem. Os negócios hoje em dia exigem total transparência no estado e execução dos processos.
Embora tecnologias de alto nível, como RPA e mineração de processos, sejam críticas, a peça central do GBS da próxima geração é a inteligência artificial, especialmente a IA generativa, que já começou a fornecer maior automação e eficiência que resultam em novas capacidades a custos mais baixos. A pesquisa da IDC prevê que a GenAI revolucionará a forma como a GBS atende os clientes.
O GBS da próxima geração adotará a IA em grande escala, com o objetivo final de fornecer serviços mais personalizados, transparentes e eficientes. Por exemplo, as ferramentas de IA podem ser capazes de responder em minutos a uma consulta que um funcionário pode levar várias horas ou dias para encontrar. Mais especificamente, a automação alimentada por GenAI pode melhorar cada etapa do processo de otimização de serviços. Pode:
- Automatize tarefas rotineiras e repetitivas, como entrada de dados, processamento de documentos e consultas básicas de clientes
- Analise fluxos de trabalho de serviço, identifique gargalos e sugira melhorias
- Personalize as interações com clientes e usuários
- Garantir que os dados sejam precisos, padronizados e prontamente disponíveis
- Analise dados históricos para prever cargas de trabalho futuras
- Aprenda continuamente com os dados e as interações dos usuários, permitindo que as organizações de serviços se adaptem e melhorem ao longo do tempo
Todos estes factores em conjunto apresentam grandes oportunidades para as organizações que optam por adoptar o modelo GBS. Os modelos GBS da próxima geração serão mais capazes de trazer aceleração e visibilidade de processos para a mesa, conectar melhor o front e back office para melhorar a experiência do cliente, continuar inovando em termos de eficiência, mudar processos rapidamente para responder às mudanças do mercado e dinâmica empresarial e permanecer resilientes face às perturbações.
Com o tempo, a IDC espera que o modelo GBS amadureça ainda mais, com modelos operacionais mais inteligentes e adaptáveis; níveis mais elevados de análise de processos, ineficiência e anomalias; e orquestração ponta a ponta mais evoluída.
As organizações que consideram o modelo GBS devem ter em mente que seguir o caminho do GBS é praticamente uma via de mão única; é muito difícil reverter. Além disso, avalie cuidadosamente os custos iniciais, que podem ser significativos, embora a redução de custos seja um grande impulsionador do GBS.
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A International Data Corporation (IDC) é a principal fornecedora global de inteligência de mercado, serviços de consultoria e eventos para os mercados de tecnologia. A IDC é uma subsidiária integral do International Data Group (IDG Inc.), empresa líder mundial em serviços de mídia, dados e marketing de tecnologia. Recentemente eleita a Empresa Analista do Ano pela terceira vez consecutiva, as Soluções Líderes em Tecnologia da IDC fornecem orientação especializada apoiada por nossos serviços de pesquisa e consultoria líderes do setor, programas robustos de liderança e desenvolvimento e os melhores benchmarking e fornecimento de dados de inteligência da categoria. dos consultores mais experientes do setor. Contate-nos hoje para saber mais.
Karen D. Schwartz é consultora adjunta de pesquisa nos Programas Executivos de TI (IEP) da IDC, com foco em negócios de TI, negócios digitais, recuperação de desastres e gerenciamento de dados. Ela tem ampla experiência como pesquisadora e jornalista de negócios e tecnologia, cobrindo uma ampla gama de questões e tópicos. Ela escreve frequentemente sobre segurança cibernética, recuperação de desastres, armazenamento, comunicações unificadas e tecnologia sem fio. Karen é bacharel em artes pela UCLA.