Tecnologia de contact center: do indispensável ao de ponta

Os contact centers ocupados lidam com milhões de conversas em vários canais todos os anos. Isso significa que qualquer melhoria que resolva as chamadas mais rapidamente, mesmo que apenas por um ou dois segundos, pode resultar em milhares de horas economizadas a cada ano — e isso se traduz em melhores serviços ao cliente, custos mais baixos e operações mais eficientes em geral.

A seguir, daremos uma olhada em algumas das tecnologias que podem tornar isso uma realidade. Essas tecnologias essenciais, premium e de ponta para contact center podem desempenhar um papel fundamental na otimização do seu contact center hoje e no futuro.

Tecnologia essencial de contact center

Vamos começar abordando os recursos padrão essenciais para que uma plataforma funcione bem para contact centers modernos.

Primeiro abordaremos os canais e depois veremos os recursos.

Canais de contact center

A solução ideal em termos de viabilidade oferecerá suporte a todos os canais nos quais você confia agora ou planeja usar em um futuro próximo. A maioria das empresas procura a maioria, senão todos, dos seguintes canais de contact center:

• Telefone.
• Texto.
• Bater papo.
• E-mail.
• Fax.
• Mídias sociais.
• Videoconferência.
• Chamada em conferência.
• Sistemas de endereço público.

Nem todos se importarão, mas algumas soluções de contact center não oferecem suporte a fax. Isso será um obstáculo durante a implantação. Outros dependem de aplicativos de terceiros para determinados canais. Isso pode não ser tão eficiente ou fácil de proteger quanto um serviço integrado.

Se você deseja adquirir ou atualizar seu software de contact center, por que não focar em fornecedores com infraestrutura para oferecer suporte aos canais nos quais você confia?

Para cada canal, certifique-se de que a tecnologia específica em que você confia seja compatível. Para fazer chamadas, por exemplo, você está usando um sistema telefônico VoIP, um PBX local ou um tronco SIP? O fornecedor oferece suporte hoje? Continuará a funcionar nos próximos anos?

Recursos indispensáveis ​​do contact center

Admito que vi alguns desses recursos listados como recursos premium por alguns provedores de contact center. Algumas pessoas podem não concordar, mas considero toda essa tecnologia essencial para o sucesso de um contact center:

• Integração de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajuda as empresas a gerenciar e rastrear informações de clientes em um local unificado e simplificado.
• Tecnologia de enfileiramento de chamadas ajuda os contact centers a organizar as chamadas recebidas, simplificando o processo de melhoria da resolução de chamadas e reduzindo o tempo de espera das chamadas.
• Gravação de chamadas tem muitos usos para contact centers, incluindo material de treinamento para novas contratações, resolução de disputas com clientes e fornecimento de oportunidades para obter insights úteis.
• Sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD) atenda e encaminhe chamadas para o agente específico mais adequado para resolver um problema, reduzindo o tempo de espera, aumentando a eficiência e melhorando o atendimento ao cliente.
• Resposta de voz interativa (IVR) é uma forma de tecnologia automatizada que permite que os chamadores obtenham as informações de que precisam sem precisar falar com um agente real, diminuindo a carga que eles têm ao reduzir o volume de chamadas e fornecer resoluções mais rápidas.
• Tecnologia de retorno de chamada inteligente permite que os clientes desliguem e sejam chamados de volta por um agente posteriormente, para que não tenham que esperar em uma fila de chamadas, levando a uma maior satisfação do cliente e a um volume de chamadas menos agitado para os agentes.

Se a ideia é centralizar a comunicação entre canais, a integração do CRM é obrigatória, assim como um IVR integrado hospedado pelo fornecedor que pode rotear chamadas por vários canais.

Vincular outros softwares e serviços é sempre possível, mas isso retardará sua implantação, migração ou trabalho diário.

VEJA: Descubra por que um IVR totalmente hospedado é melhor do que gerenciar o seu próprio.

Tecnologia premium de contact center

As ferramentas a seguir não são necessariamente novas ou incomuns – elas simplesmente tendem a ser limitadas a assinaturas premium ou disponíveis como serviços complementares.

Em outras palavras, é menos provável que você encontre esses recursos incluídos no software básico de contact center. Para o caso de uso certo, o custo premium se traduz em um ROI saudável.

Discadores automáticos

Os discadores automáticos são um tipo de software que disca automaticamente números de saída para agentes.

Essa tecnologia é muito útil, pois aumenta a produtividade e a eficiência dos agentes de chamadas, já que eles não precisam fazer o trabalho manual de discar números de saída o dia todo.

Existem vários tipos de discadores automáticos, incluindo versões progressivas, preditivas, de visualização e iniciadas pelo agente. O melhor para o seu negócio dependerá das necessidades do seu negócio e dos tipos de chamadas que você costuma fazer. De qualquer forma, os discadores automáticos são mais úteis em situações em que os agentes precisam fazer um grande volume de chamadas ao longo do dia.

Análise de chamadas

A tecnologia de análise de chamadas é vital para compreender melhor a jornada do cliente, avaliar o desempenho e obter insights sobre métricas valiosas.

Com um sistema de análise de chamadas, você pode obter uma visão detalhada dos KPIs, como volume de chamadas e tempo de resolução. Você também pode visualizar dados históricos, gerar relatórios e coletar informações necessárias para tomar decisões importantes.

Adicionar análises ao mix pode ser uma ótima opção para empresas e organizações que buscam coletar mais dados de forma rápida e eficiente, bem como para aqueles que buscam otimizar seus call centers com tomadas de decisão baseadas em dados.

Gestão da força de trabalho do contact center (WFM)

A tecnologia de gerenciamento de força de trabalho (WFM) em contact centers simplifica a equipe e o agendamento usando dados históricos para prever volumes de chamadas e otimizar a disponibilidade dos agentes.

Com supervisão mínima, esta tecnologia automatiza tarefas como previsão, atribuições de turnos e monitoramento em tempo real, garantindo que o número certo de agentes esteja sempre disponível para atender à demanda do cliente. Isso reduz o tempo ocioso, minimiza o excesso/falta de pessoal e dá aos gerentes do contact center excelente visibilidade.

Os principais benefícios da otimização da força de trabalho do contact center incluem maior eficiência, menores custos operacionais e maior satisfação do cliente. A previsão precisa reduz os tempos de espera dos clientes e, ao mesmo tempo, ajuda os contact centers a cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs).

Sistemas de gerenciamento de resposta de e-mail

Os sistemas de gerenciamento de respostas por e-mail coletam, analisam e organizam as consultas por e-mail enviadas pelos clientes e, em seguida, as encaminham para a equipe certa para uma resposta apropriada.

Essa tecnologia oferece muitos benefícios, como tempos de resposta de e-mail mais rápidos, melhores taxas de satisfação do cliente e um processo geral de resposta de e-mail mais simplificado.

Funciona especialmente bem para organizações e empresas que buscam aliviar a carga de seus agentes, bem como para aqueles que procuram pequenas maneiras de melhorar o tempo de resposta de e-mail, a precisão e a qualidade do atendimento ao cliente.

Salve seus agentes do contact center de lidar com tarefas repetitivas, como devoluções de produtos, perda de senhas e solicitações dessa natureza. Esses fluxos de trabalho podem ser tratados por e-mail com intervenção mínima do agente.

Tecnologia de contact center de última geração

Finalmente, as seguintes tecnologias de ponta também podem desempenhar um papel importante na otimização do seu call center. Estas são tecnologias mais novas e experimentais, algumas das quais melhoraram drasticamente nos últimos anos.

Enquanto outras partes do mercado ainda tentam descobrir o que fazer com os LLMs e a aprendizagem automática, a utilização da IA ​​nos call centers já está a ter um grande impacto. Não é diferente nos contact centers, onde essas ferramentas oferecem novas vantagens em diversas frentes.

IA conversacional

Uma das ferramentas mais novas e poderosas para otimizar um contact center é a IA conversacional, que é um tipo de tecnologia que utiliza inteligência artificial e processamento de linguagem natural para compreender e simular conversas humanas.

Observe que essa tecnologia já existe há algum tempo, mas ficou muito melhor (e mais barata) nos últimos anos. O IVR conversacional, por exemplo, pode simplificar o caminho que um chamador precisa seguir, compreendendo e encaminhando uma solicitação complexa declarada na linguagem cotidiana.

VEJA: Descubra benefícios mais comprovados do IVR conversacional.

Existem também chatbots de IA que podem ajudar a encaminhar ou fazer a triagem de chats recebidos, iniciar conversas com o tráfego do site e, em alguns casos, resolver completamente as solicitações dos clientes.

As muitas vantagens da IA ​​conversacional incluem custos mais baixos, tempos de resposta reduzidos e melhores taxas de satisfação do cliente. Além disso, também pode reduzir a carga sobre os funcionários humanos, levando, em última análise, a menos desgaste e rotatividade dos agentes.

Embora os chatbots sejam a forma mais comum de IA conversacional usada em contact centers, outros exemplos incluem assistentes de voz e agentes virtuais completos.

Suporte omnicanal

O suporte omnicanal para contact centers é uma ferramenta poderosa para contact centers por vários motivos, mas o principal é que ele consolida tudo para os agentes em um único lugar.

Embora o suporte multicanal seja comum para telefone, vídeo, chat, e-mail, SMS, redes sociais e similares, o problema é que falta integração, o que gera confusão e ineficiência tanto para agentes quanto para clientes.

Enquanto isso, o suporte omnicanal é capaz de vincular todos esses canais de comunicação perfeitamente, levando a um melhor suporte ao cliente, tempos de resposta reduzidos e melhores resultados gerais.

A distinção entre omnicanal e multicanal é crucial para empresas de varejo, comércio eletrônico, educação e saúde. Esses setores exigem experiências consistentes e integradas dos clientes em diversas plataformas para lidar com grandes volumes de interações e necessidades complexas de serviços.

Transcrição em tempo real

Muitos contact centers podem obter uma grande vantagem competitiva com a transcrição em tempo real, que transcreve automaticamente chamadas de voz e vídeo em um formato de transcrição baseado em texto, dando aos agentes e outras partes interessadas acesso às chamadas para revisão.

Você pode ver esse recurso rotulado como Reconhecimento Automático de Fala ou ASR. Dependendo do software de contact center que você usa, é possível melhorar a precisão do ASR treinando-o no jargão do seu setor.

VEJA: Aprenda sobre as maneiras mais impressionantes pelas quais o ASR pode ajudar seu call center.

Isso pode ajudar a esclarecer a confusão pós-chamada, melhorar a manutenção de registros, permitir anotações mais precisas e tornar o atendimento ao cliente mais integrado em geral. Normalmente é um bom investimento para operadores de contact center que buscam reduzir erros e ajudar a tornar a jornada do cliente mais contínua e precisa para seus agentes.