7 exemplos de scripts de chamadas não solicitadas que você pode roubar

Você não quer desperdiçar o tempo das pessoas e certamente não quer desperdiçar o seu próprio. Com um script de chamada não solicitada, seguir os fundamentos é uma boa ideia, especialmente no início.

Aqui estão sete scripts eficientes e eficazes que você pode usar para começar. Insira as informações da sua empresa, ajuste o script para que pareça natural para seus representantes e, em seguida, pegue o telefone.

1. Roteiro de cold call para vendas B2B

Este script é útil porque contém os elementos principais que qualquer chamada não solicitada precisa para decolar – uma recepção transparente, uma rápida declaração de intenções e empatia por toda parte. O cliente sabe quase instantaneamente o que está acontecendo na ligação, então, quando ele diz que não está interessado, o representante respeita a decisão e redireciona para uma oferta de inscrição por e-mail.

Observe que o script traz outro benefício para o cliente quando ele apresenta a opção de e-mail – um aumento de 50% na resolução da primeira chamada chama a atenção de alguém que dirige um call center. Aumenta a satisfação do cliente, diminui o tempo de fila de chamadas e cria margens de lucro mais amplas sem a necessidade de contratar um único novo agente.

Digamos que a pessoa não acredite na alegação de redução de 50% nas vendas – perfeito. Eles estarão preparados para interagir com o e-mail, onde o caso da sua empresa é apresentado com quantas palavras você quiser. Nesse ínterim, seu representante já está fazendo mais ligações. A nutrição de leads faz parte das vendas B2B e, com esse script, uma fração dos contatos entrará no topo do funil de vendas.

2. Roteiro para vendas B2C

Este script continua com o padrão de empatia intro-contexto, mas sutilmente desvia a conversa do preço e direciona-a para uma melhor colaboração.

Nesse caso, quem liga já sabe que o serviço pode ser mais barato, então oferecer a ideia de capacitação do funcionário pode ser mais um motivo para permanecer na ligação. Se o cliente morder isso, já existem dois fortes motivos pelos quais ele pode querer fechar a venda.

Caso contrário, os representantes devem anotar o resultado da interação no software CRM e passar para o próximo contato. Mantenha o ritmo, há muitas ligações para fazer. Considere usar um discador ativo para vencer o jogo de números que é o alcance frio B2C.

3. Roteiro de introdução frio para leads qualificados

Esse script pode parecer um script de vendas, mas na verdade foi projetado para qualificar leads. Por exemplo, se o contato ouvir falar do CRM e não estiver nem um pouco interessado, é um sinal de que ele pode ser a pessoa errada – especialmente se responder dizendo que não tem nada a ver com CRMs.

No entanto, como o contato neste exemplo indicava conhecimento de CRM, isso indica ao representante que ele poderia ser tanto um tomador de decisões quanto um líder de qualidade para o futuro.

O redirecionamento após a objeção é igualmente bem feito. Em vez de ficar desapontado com um lead que diz não estar interessado, o representante redireciona a conversa para reconhecer a resposta do contato de forma positiva, ao mesmo tempo que devolve a palavra a ele.

Isso faz com que o contato se sinta respeitado e também dá ao representante a oportunidade de coletar informações importantes sobre o que outros CRMs estão fazendo bem e como seus clientes se sentem em relação a eles.

4. Roteiro de chamada não solicitada para lançar um produto ou serviço

Este script é um bom exemplo de como lidar com um cliente desinteressado. Ele estabelece a intenção logo de cara para que o cliente saiba o que está acontecendo e também fornece um mini discurso de vendas na primeira frase.

Ao indicar seu desinteresse, o representante leva a situação com calma antes de pedir permissão para fazer mais uma solicitação. Quando o contato concorda, ele faz uma pergunta que leva a conversa para a esfera dos sentimentos, o que pode dar ao representante a chance de se envolver em técnicas de venda emocionais. Muitas vezes, essa é uma estratégia mais frutífera do que tentar conquistar as pessoas com dados estéreis sobre especificações técnicas, recursos, custos, etc.

Na pior das hipóteses, eles sairão com informações valiosas sobre o produto de um concorrente e o que é mais importante sobre ele. Claro que os dados são anedóticos, mas com a integração do CRM, é fácil armazenar essas informações de chamadas – a análise desses dados em escala pode gerar insights valiosos sobre o sentimento do cliente, tendências de compra, ideias de roteiro de produtos e assim por diante.

5. Script para deixar uma mensagem de voz

Este é curto e gentil, como deveriam ser as mensagens de voz. Inclui as informações mais relevantes logo no início e dá à pessoa do outro lado um motivo convincente para ligar de volta.

No final, também há uma linguagem sutil que é particularmente valiosa. Em vez de dizer “Sinta-se à vontade para me ligar de volta”, diz: “Por favor, me ligue de volta”.

Essa pequena diferença torna a solicitação mais direta e explícita, aumentando potencialmente as chances de obter um retorno de chamada.

Nota: o correio de voz nem sempre é a melhor opção. Encerrar a chamada e atualizar o status para “tentar novamente em X dias” é aceitável, e até preferível em algumas circunstâncias. Alternativamente, você pode usar um discador automático que permite deixar mensagens de voz automaticamente ou não conecta um agente sem um chamador ao vivo. Usar o tipo certo de discador é a melhor maneira de aumentar o volume e a precisão do contato frio pelo telefone.

6. Roteiro de chamada não solicitada para doações

Essa ligação é conduzida com empatia, o que é especialmente importante em um ambiente de arrecadação de fundos, pois você tenta fazer com que o contato sinta que ambos estão na mesma equipe. Também segue o protocolo padrão de declarar a intenção de forma clara e imediata e demonstra respeito pelo contato, pedindo permissão para entrar em mais detalhes.

Quando o contato retorna com uma resposta comum “Já doei”, o representante não o pressiona para uma doação adicional nem desiste da ligação. Em vez disso, eles redirecionam a conversa com uma frase de chamariz secundária que aplaude a generosidade do contato.

Isso é mais do que apenas uma boa maneira de agradecer e pode fazer com que o contato doe parte de seu tempo para a sua causa. Você não precisa ter um evento específico em mente para fazer esta pergunta – se alguém está disposto e é capaz de se voluntariar é uma informação importante que deve ser registrada no software CRM de uma organização sem fins lucrativos.

7. Roteiro de introdução frio para um contato irritado

Muitas pessoas ficam irritadas ao atender chamadas não solicitadas, por isso é importante reconhecer seus sentimentos em vez de tentar seguir em frente. Esse representante imediatamente percebe o tom apressado na voz do contato e pergunta se não é um momento ruim para conversar.

Quando o contato conta o que está acontecendo, o representante sente empatia e imediatamente fala sobre como pode tornar essa experiência diferente.

Além disso, também dão ao contato a oportunidade de desabafar, o que o cliente provavelmente aproveitará. Depois de expressarem seus sentimentos, o representante poderá ter uma nova oportunidade de vender para eles – desde que não peçam para ser colocados na lista de Não Ligar.