Por Que Sua Equipe De TI Precisa Atualizar A Experiência Digital Do Funcionário (DEX)

Os líderes empresariais e de TI concordam que melhorar a “experiência digital dos funcionários” (DEX) resulta em melhor produtividade e moral no local de trabalho. Mas uma pesquisa recente da Ivanti revela uma razão importante pela qual muitas organizações não conseguem alcançar esses benefícios: os trabalhadores comuns de TI não têm o financiamento e o conhecimento operacional para fazer isso. Eles não priorizam o DEX para outros porque a organização não priorizou a melhoria do DEX para a equipe de TI.

Há enormes benefícios em melhorar a experiência digital dos funcionários, e o DEX continua sendo uma área sobre a qual os líderes executivos estão otimistas. Mas há uma desconexão quando se trata de sua aplicação prática nas equipes de TI. Os profissionais de TI permanecem extremamente céticos, em parte porque estão sendo deixados de fora dos benefícios do DEX. Isto levou a percepções problemáticas: quase dois terços (60%) dos profissionais de TI na pesquisa da Ivanti acreditam que “a experiência digital dos funcionários é uma palavra da moda sem aplicação prática na minha organização”. Claramente, os líderes de TI precisam fazer mais para que as equipes aproveitem todos os benefícios do DEX.

Faltam práticas recomendadas, métricas e ferramentas de DEX

Quase sete em cada dez (69%) funcionários de nível de liderança consideram o DEX uma prioridade essencial ou alta em

Relatório de experiência digital de 2024 da Ivanti: um apelo à ação do CIO, acima dos 61% de um ano atrás. No entanto, o mesmo relatório confirmou que as melhores práticas de DEX ainda não são amplamente implementadas na e pela equipa de TI.

Quase metade dos entrevistados da Ivanti afirma que a TI automatiza as configurações de segurança cibernética, monitora o desempenho dos aplicativos ou verifica remotamente atualizações do sistema operacional. Embora menos da metade afirme que está monitorando o desempenho do dispositivo ou automatizando tarefas.

Isso indica que poucas equipes de TI estão investindo sistematicamente em ferramentas e práticas DEX para monitorar o espectro de interações dos usuários e responder automaticamente aos problemas emergentes antes que eles afetem a produtividade e a satisfação dos funcionários.

Sem essas práticas e ferramentas, os próprios trabalhadores de TI lutam para lidar com o “atrito tecnológico” de seus colegas de trabalho. Os trabalhadores de TI estão sobrecarregados com o volume de problemas de DEX e prejudicados por processos manuais de resolução. Acima de tudo, os trabalhadores de TI estão “voando às cegas” porque não têm dados detalhados sobre os problemas reais de DEX que assolam a si próprios e à organização em geral.

A falta de dados DEX prejudica as metas de melhoria

Essa falta de dados cria um grande ponto cego, afirma Daren Goeson, vice-presidente sênior de gerenciamento de produtos da Ivanti. “Dados precisos de DEX iluminam quais são os reais desafios tecnológicos que a organização está enfrentando”, diz ele. “E os dados permitem que a TI chegue à causa raiz dos problemas de DEX.”

A maioria das organizações de TI não possui métricas para DEX. Isso inclui pontuações de experiência digital (apenas 48% fazem isso), análises de dispositivos/usuários (42%) e velocidade de resolução de tickets (39%). Sem métricas, os profissionais de TI não conseguem descobrir o escopo, a escala e a gravidade dos problemas de DEX. Eles não podem priorizar problemas de DEX ou medir o progresso em direção às metas de DEX.

A pesquisa da Ivanti mostra a extensão e os custos desses problemas crônicos e endêmicos de DEX e o preço que eles cobram:

Os funcionários de escritório precisam lidar com uma média de quatro problemas relacionados à tecnologia todos os dias, como desempenho insatisfatório de aplicativos ou dispositivos, redes lentas e muito mais.
60% dos trabalhadores de escritório relatam frustração com as suas ferramentas tecnológicas.
55% deles afirmam que experiências negativas com a tecnologia no local de trabalho afetam seu humor e moral.
Uma percentagem mais elevada de líderes executivos do que outros profissionais da informação relatam experiências de DEX abaixo do ideal.

Para melhorar a experiência digital dos funcionários, comece pelos funcionários de TI

“Os líderes de TI podem usar a organização de TI como uma plataforma de teste para provar a eficácia do gerenciamento proativo de DEX”, diz Goeson. O DEX gerenciado e medido aliviará a carga de trabalho da TI e tornará a equipe mais produtiva.

Como os líderes de TI podem melhorar o DEX para profissionais de TI:

Garanta que a equipe de TI tenha as ferramentas atualizadas necessárias para trabalhar em qualquer lugar. Quase um quarto (23%) dos trabalhadores de TI afirmam que o seu conjunto de ferramentas atual não é tão eficaz no trabalho externo.

Estabeleça métricas DEX e equipe a TI com os processos e ferramentas de gerenciamento de DEX para monitorar, coletar, analisar e apresentar esses dados.

Implante processos de automação e bases de conhecimento precisas para acelerar a resposta e resolução do suporte técnico.

Aproveite a IA e o aprendizado de máquina capacidades – por meio de plataformas de gerenciamento de endpoint e automação de central de serviços – para detectar “sinais” de dados, como tendências e limites de desempenho, antes que se tornem problemas graves. E para automatizar tarefas rotineiras, como instalar um novo patch ou corrigir desempenho lento do aplicativo.

Priorize a automação do help desk respostas a solicitações de tickets de problemas usando portais de autoatendimento, recursos de IA/aprendizado de máquina para rotear e analisar solicitações de tickets on-line e por telefone.

O resultado final

Os líderes de TI podem demonstrar o impacto do DEX gerenciado e medido para a empresa. Mas isso significa começar otimizando o DEX para a organização de TI.

Para obter mais informações, consulte o Relatório de experiência digital do funcionário de 2024 da Ivanti: um apelo à ação do CIO.