Fixify combina automação e analistas humanos para resolver problemas de TI

Matt Peters passou mais de uma década trabalhando para fornecedores de segurança cibernética. Ele foi líder de equipe na Check Point, subiu na hierarquia corporativa até se tornar vice-presidente de operações mundiais da FireEye e passou mais de quatro anos na Expel, uma empresa gerenciada de detecção e resposta, como diretor de produtos.

Peters diz que um fio condutor surpreendente permeou todas essas experiências: as equipes de TI ficaram frustradas porque as expectativas em torno da tecnologia raramente correspondiam à realidade.

As organizações exigem muito de seus departamentos de TI. De acordo com uma pesquisa, quase um terço dos funcionários de uma empresa média recebe uma resposta da TI dentro de uma hora. Aproximadamente a mesma porcentagem espera ajuda com qualquer nova ferramenta que seu empregador exija que aprendam.

Nestes desafios, Peters percebeu oportunidades. Junto com Peter Silberman e Mase Issa, ambos ex-colegas do Expel, Peters fundou a Fixify, uma plataforma de help desk de TI com um toque de automação.

Fixify se conecta a sistemas de tíquetes de TI existentes, como Jira e ServiceNow, para categorizar tíquetes automaticamente e identificar “pontos de acesso” problemáticos. Usando IA, o Fixify tenta identificar as causas raízes dos problemas e, em seguida, recruta analistas de TI que emprega para diagnosticar e resolver os problemas.

“O Fixify foi projetado para organizações centradas em tecnologia entre 100 e 2.000 funcionários que se preocupam em fornecer uma experiência de suporte técnico de TI de alta qualidade, mas não são capazes de investir na equipe e na tecnologia necessária”, disse Peters. “Cobramos uma assinatura anual com base no número de funcionários que um cliente possui. Para uma empresa com 750 funcionários, o custo seria de US$ 9.000 por mês, ou aproximadamente o custo de um analista de suporte técnico em tempo integral.”

Peters diz que o Fixify usa uma ferramenta de análise de sentimento para avaliar o tom e a urgência das solicitações recebidas. Isto não só ajuda na triagem, diz ele, mas também dá aos analistas uma ideia do que esperar e como responder.

“Ao rastrear o sentimento desde o início até o fechamento de um ticket, podemos monitorar a experiência do usuário e identificar rapidamente quando é necessária atenção extra”, acrescentou Peters.

À medida que os analistas analisam os tickets, os clientes da Fixify – e seus próprios funcionários de TI – podem ajudar, se assim desejarem. O Fixify atualiza automaticamente os status dos tickets para garantir que as partes interessadas permaneçam na mesma página.

No painel de administração do Fixify, os clientes podem especificar quais categorias de tickets desejam que os analistas priorizem. Eles também podem visualizar métricas de desempenho (por exemplo, tempo de resolução) e sugestões para resolver problemas de forma proativa, bem como solicitações de arquivo para excluir informações confidenciais da plataforma Fixify. (Por padrão, Fixify retém dados por 12 meses, sujeito às “necessidades do cliente e obrigações contratuais”.)

“Nosso objetivo é gerenciar cerca de três quartos do volume de passagens dos clientes do início ao fim – e não apenas redirecioná-los”, continuou ele. “Nossa IA auxilia os analistas de TI sugerindo os próximos passos com base nos processos específicos de cada cliente. Eles também identificam ferramentas relevantes para cada tarefa, analisando o contexto do ticket e as instruções do manual.”

As equipes de TI demonstraram disposição para adotar a automação à medida que se vêem cada vez mais sobrecarregadas. Num inquérito Digitate de dezembro de 2023, 90% dos decisores de TI afirmaram que planeiam implementar mais automação, especialmente em funções como finanças e suporte ao cliente, nos próximos 12 meses.

A ideia da terceirização de TI de alta tecnologia não é nova. Várias startups estão testando a ideia, incluindo Primo (que se concentra especificamente em hardware), Fleet (que também tem uma tendência de hardware) e Wizeline.

Mas há muito dinheiro no segmento. A pesquisa 2023 IT Outsourcing Statistics da Avasant Research descobriu que as organizações aumentaram seus orçamentos anuais de terceirização de TI em 8,1% no ano passado. A Deloitte projetou que os gastos totais com terceirização de TI chegarão a US$ 519 bilhões até 2023 – um aumento de 22% em relação a 2019.

Os investidores parecem impressionados com o ângulo de automação do Fixify – talvez devido ao potencial da automação para aumentar a produtividade e, ao mesmo tempo, reduzir as despesas gerais.

Este mês, Fixify fechou uma rodada Série A de US$ 25 milhões co-liderada por Costanoa Ventures, Decibel Partners e Paladin Capital Group com participação de Scale Venture Partners. Mourad Yesayan, diretor administrativo da Paladin, planeja ingressar no conselho da Fixify como parte do acordo.

“A desaceleração tecnológica mais ampla criou algumas oportunidades para nós”, disse Peters. “Este investimento da série A fornece financiamento para o futuro previsível – e certamente através do aumento esperado na economia que muitos economistas estão prevendo.”

A Fixify, com sede em Arlington, Virgínia, lançada em 2023, arrecadou US$ 32 milhões até o momento. O foco de curto prazo da empresa é aumentar sua força de trabalho de 41 pessoas e sua base de clientes, que atualmente é de 15 empresas.