Como a BSH aumentou seu poder de conhecimento para oferecer um melhor atendimento ao cliente

Os cerca de 60 mil funcionários do BSH Home Appliances Group (BSH) concordariam com uma frase inventada há mais de 400 anos por um inglês, Sir Francis Bacon. Para os funcionários que se esforçam para cumprir o objetivo da empresa de melhorar a qualidade de vida dos clientes em casa, Bacon disse melhor: “Conhecimento é poder”.

Com sede em Munique, Alemanha, a BSH, parte do Grupo Bosch, tornou-se um dos principais fabricantes de eletrodomésticos do mundo – desde grandes eletrodomésticos, como fornos, máquinas de lavar louça, lavadoras, secadoras e refrigeradores, até pequenos eletrodomésticos, como aspiradores de pó e máquinas de café expresso. . Você pode até estar familiarizado com algumas de suas marcas, como Bosch, Siemens, Gaggenau, NEFFe Termador. A BSH possui 38 fábricas em todo o mundo e uma rede de empresas de vendas, produção e serviços.

Falta de uma experiência unificada

No passado, a BSH enfrentou desafios na utilização eficaz do conhecimento do consumidor, o que incluía a compreensão das suas preferências, histórico de compras, requisitos de serviço e utilização do produto. Essas informações valiosas desempenham um papel crucial na condução dos esforços de vendas, marketing, serviços e desenvolvimento de produtos, levando, em última análise, a clientes e funcionários satisfeitos.

A BSH reconheceu a necessidade de uma plataforma de engajamento unificada para agilizar o gerenciamento de dados do consumidor em todos os pontos de contato em suas operações diretas ao consumidor (D2C). Anteriormente, a empresa dependia de um conjunto de sistemas legados insuficientemente conectados, dificultando a identificação dos consumidores e o atendimento às suas necessidades específicas.

Ineficiências resultantes de um vazio de conhecimento

Aprofundando as questões, a desconexão do conhecimento desafiou a empresa a fornecer respostas oportunas e completas às oportunidades de marketing e vendas. A BSH lutou para oferecer o nível de recursos de autoatendimento que os consumidores de hoje esperam em termos de um ID, um portal, afetando a satisfação do consumidor. A falta de dados facilmente acessíveis e o complexo cenário de sistemas da BSH também afetaram a capacidade da empresa de implementar de forma rápida e eficaz soluções aprimoradas de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Essa deficiência impactou as campanhas de marketing direcionadas que ajudariam a impulsionar a experiência do consumidor (CX) e o engajamento.

Os sistemas insuficientemente conectados impediram até mesmo que a BSH aproveitasse ao máximo o que a Internet das Coisas e os aparelhos “inteligentes” da empresa têm a oferecer. Em suma, a BSH não conseguiu aproveitar o potencial dos eletrodomésticos “inteligentes” conectados para recolher informações de aplicações para construir fidelidade e novos modelos de negócios.

O lançamento de uma revolução CX omnicanal

Para se conectar, a BSH procurou a SAP para criar sua plataforma OneConsumer (OCO), uma plataforma de engajamento unificada que revoluciona a forma como a empresa lida com os dados do consumidor.

Com o projeto OCO, a BSH conectou todos os sistemas e processos relevantes por meio do SAP Business Technology Platform (BTP) para alcançar uma integração holística de dados e estabeleceu uma solução comum de gerenciamento de consentimento e preferências baseada no SAP Customer Data Cloud. Ele conecta e aproveita as interações dos consumidores desde vendas, serviços e marketing por meio de soluções SAP Customer Experience adicionais e integração de aplicativos domésticos inteligentes, coletando e armazenando dados para acesso fácil e centralizado com login único.

A empresa agora é capaz de realizar a troca de dados em tempo real entre todos os pontos de contato e marcas BSH de forma rápida e completa.

Criando uma experiência perfeita com o objetivo de uma abordagem holística de 360°

Através da integração perfeita e da identificação exclusiva do consumidor, a BSH quebra silos para avançar em direção a recursos holísticos de dados do consumidor em 360°, combinando perfis de clientes e dados domésticos inteligentes de produtos registrados.

A nova solução foi projetada para otimizar a jornada do cliente em todas as pontas com um único ID. Os clientes obtêm uma visão personalizada dos seus dados, acessível através das suas contas web ou da aplicação Home Connect. O autoatendimento e o envolvimento do cliente foram fortemente aprimorados.

Com o OCO em ação, a empresa conseguiu criar e-mails personalizados para lidar com o abandono do carrinho de compras, levando a uma taxa de conversão 3x maior – menos rotatividade de consumidores e maior receita D2C.

Além disso, as equipes dedicadas da BSH em todos os pontos de contato, desde contact centers até showrooms e lojas, podem interagir com confiança com os consumidores, munidas de informações precisas.

Mais um marco alcançado

A OCO e suas ferramentas SAP também ajudaram a acelerar o tempo de lançamento no mercado para obter melhores serviços, economizando até 40% no tempo de desenvolvimento para implementações relacionadas ao CRM e aumentando significativamente a eficiência das implantações de campanhas de marketing.

“Com a nossa nova plataforma OneConsumer Engagement, estamos criando uma situação vantajosa para todos, tanto para nossos consumidores quanto para nossos funcionários, aproveitando dados unificados entre marcas, pontos de contato e processos para melhorar a qualidade de vida em casa em cada interação. Depois de testes piloto em alguns dos nossos mercados até agora e de incorporarmos várias ideias de melhoria, estamos agora a preparar a implementação para impulsionar a Experiência do Cliente com as nossas marcas, produtos, serviços e ecossistema Home Connect em todo o mundo”, afirma Rainer Jersch, Diretor Global de Análise e marketing B2C no BSH Home Appliances Group.

OCO é mais do que apenas um projeto; é uma virada de jogo estratégica. Ele estabelece a base para recursos essenciais, como gerenciamento de fidelidade de última geração, recomendações personalizadas baseadas em IA e uma compra omnicanal perfeita, casa inteligente e experiência de serviço.

Reconhecido por essas conquistas

No SAP Innovation Awards 2024, a BSH e seus colaboradores foram homenageados por elevar a experiência do consumidor com OCO, recebendo o prêmio “Experience Wizard”. Você pode ler mais sobre como essa experiência poderosa foi criada conferindo a apresentação do argumento de venda do BSH.