5 dicas de gerenciamento de fila de chamadas para sobreviver ao tráfego nos horários de pico

Períodos de tráfego de chamadas mais intenso que o normal são inevitáveis ​​para qualquer tipo de call center. Se você conseguir lidar com o gerenciamento de filas de chamadas de maneira eficaz, será uma oportunidade para sua equipe fortalecer o relacionamento com os clientes e saborear a realização de um trabalho bem executado.

Caso contrário, os horários de pico das ligações podem se tornar pontos de estrangulamento estressantes na comunicação, levando a uma grande rotatividade de clientes e ao esgotamento desenfreado dos funcionários.

Os menores ajustes em sua abordagem podem fazer toda a diferença – reunimos os melhores exemplos abaixo.

1. Implemente uma opção de retorno de chamada

Oferecer aos chamadores a opção de receber uma chamada de volta em vez de esperar em espera é uma vantagem para todos. É um chamador a menos na fila, imediatamente, e esse chamador geralmente fica animado para voltar à sua vida, em vez de esperar em espera. Quando o volume da chamada diminuir, você pode ligar de volta e está tudo bem.

Adoro a opção de receber uma ligação de volta e está se tornando tão comum que começo a ficar frustrado quando as empresas não oferecem isso. É uma experiência muito melhor do que ter que prestar atenção à música lo-fi no viva-voz enquanto tento realizar outra coisa.

Para cenários de entrada, especialmente atendimento ao cliente, eu procuraria um software de call center que facilite a configuração de uma opção de retorno de chamada. Provavelmente está aninhado nos recursos de resposta de voz interativa (IVR) do call center e você pode vê-lo designado como retorno de chamada de fila, espera virtual, retorno de chamada do cliente, retorno de chamada automático – é tudo a mesma coisa.

Esta é uma das maneiras mais fáceis de melhorar a experiência do cliente, reduzindo a frustração durante os horários de pico. Isso também alivia o estresse de seus agentes e significa que eles estão lidando com menos ligações em esperas longas.

Eu não implementaria esta função para chamadas urgentes. Se um cliente tiver uma emergência, por exemplo, a opção de retorno de chamada não será bem recebida.

2. Amplie as opções de autoatendimento IVR

Um sistema IVR de call center custa muito dinheiro, então é lógico que uma empresa deva tentar tirar o máximo proveito dele.

Comece observando sua taxa de contenção de IVR – cada ponto percentual a mais que você consegue atingir esse número é outra fração de chamadores que não precisam falar com um agente. Procure adicionar opções de autoatendimento para ajudar na solução de problemas básicos, verificar saldos de contas ou efetuar um pagamento usando o IVR.

A automação de cada uma dessas tarefas reduz o número de chamadas transferidas para agentes ativos, o que permite que eles se concentrem em questões mais complexas. Um efeito indireto é que os tempos de espera são reduzidos, o que, por sua vez, aumenta a satisfação do cliente.

A economia de custos operacionais também é significativa. Você provavelmente tem alguma ideia de quanto custa cada chamada – geralmente algo entre US$ 3 e US$ 10 por chamada, potencialmente mais – bem, cada chamada resolvida com sucesso pelo IVR é uma economia de dinheiro.

Além disso, a diminuição do volume minimizará a necessidade de contratar pessoal extra para lidar com horários de pico. Isso significa menos contratações e menos treinamento.

A revisão de suas opções de autoatendimento IVR deve fazer parte de qualquer estratégia de gerenciamento de fila de chamadas. O que você pode simplificar, o que pode melhorar, que responsabilidade adicional seu IVR pode assumir de agentes ocupados?

3. Ofereça recursos de ajuda online

Ajude seus clientes a ajudá-lo publicando informações precisas e úteis sobre tópicos de interesse dos chamadores. Seu site pode servir como um recurso tremendo para os clientes e diminuirá o volume de chamadas durante os horários de pico.

O primeiro benefício é que menos pessoas terão que ligar quando puderem descobrir a resposta para suas perguntas, problemas ou preocupações apenas visitando seu site.

Você também pode solicitar aos chamadores que estão na fila que usem os recursos do site, o que pode ajudar o chamador a atender a si mesmo sem falar com um agente (ganha-ganha). E mesmo que o chamador não consiga resolver 100% o problema sozinho, ele aprendeu mais sobre o problema em seu site, o que provavelmente torna a ligação com o agente muito mais tranquila.

Muitas pessoas preferem não ter que pegar o telefone para realizar algo. Publicar perguntas frequentes e guias sobre seu produto é realmente útil para seus clientes e é uma das táticas de gerenciamento de filas de chamadas de menor custo que existe.

Se você tiver alguma dificuldade em justificar o orçamento para garantir que seus recursos de ajuda on-line sejam de primeira linha, lembre-se de que criar conteúdo útil é exatamente o que o Google deseja ver e direcionará tráfego de pesquisa orgânica extremamente relevante e de alta intenção para seu site.

Esta é uma antiga estratégia de conteúdo de SEO que ainda funciona hoje. É você ou seu concorrente obtendo esse tráfego, então, sobre esse orçamento? Ganhe mais tráfego para o site da sua marca e, ao mesmo tempo, resolva os altos tempos de fila de chamadas – nada mal.

4. Capture informações do cliente antes das ligações

Os clientes não gostam de perder tempo e esforço repetindo-se. Pedir que eles façam isso é suficiente para obter uma pontuação baixa de Satisfação do Cliente (CSAT), mesmo que seus agentes façam todo o resto com perfeição.

Você pode ajudar os chamadores a economizar tempo, garantir que eles nunca tenham que se repetir e reduzir os requisitos de gerenciamento de fila de chamadas usando o IVR para solicitar informações do chamador em vez de esperar o agente atender.

Enquanto o chamador ainda está em espera, o IVR pode autenticar sua identidade e coletar informações vitais, como idioma preferido, número do seguro social, número da conta, data de nascimento e a natureza da chamada. Essas informações podem ser usadas para rotear a chamada de maneira adequada, sem que um agente precise atender e transferir a chamada para outro agente.

Além disso, as informações melhoram a qualidade da interação com o cliente porque o agente não precisa solicitar e receber informações verbalmente. Há menos oportunidades para erros e o agente pode começar a atender o cliente assim que ele responder.

Talvez você já tenha configurado isso, mas capturou o máximo de informações úteis possível?

Por exemplo, digamos que você tenha o número do chamador vinculado a um registro no software CRM do seu call center, ótimo – mas o cliente pode ter a preocupação de que você possa encaminhá-lo rapidamente para o agente certo. O reconhecimento automatizado de fala (ASR) do call center já percorreu um longo caminho e existe a possibilidade de o sistema entender e processar a solicitação do chamador, rastreando-o rapidamente até a pessoa certa em sua empresa, sem a necessidade de um agente para atuar como intermediário.

5. Priorize ligações urgentes

As empresas podem categorizar as chamadas recebidas para garantir que clientes prioritários ou consultas de alto valor sejam respondidas primeiro. Isso exige um pouco de configuração no back-end, mas é uma parte padrão do tratamento de chamadas em horários de pico que evita que clientes importantes se percam na correria.

Seu sistema telefônico precisa identificar o que ou quem é considerado urgente e, em seguida, encaminhar automaticamente essas chamadas para agentes capazes de ajudar.

Contanto que você tenha integrado seu call center ao software Customer Relationship Management (CRM), isso deve ser bastante simples. Caso contrário, você terá que configurar outra maneira para o seu sistema telefônico reconhecer os chamadores.

Potencialmente, você pode configurar menus IVR que permitam aos clientes selecionarem se são chamadores urgentes. Por exemplo, “Para denunciar um cartão de crédito perdido ou roubado, pressione 3”.

A opção de menu IVR funciona em alguns casos, mas não é uma boa maneira de lidar com todos os tipos de chamadas prioritárias. A maioria das empresas depende da integração do CRM para reconhecer automaticamente que está chegando uma chamada de alta prioridade.

Isso pode ser de uma conta de cliente de determinado tamanho, um cliente que gasta uma determinada quantia a cada mês – o que quer que seja importante para seus propósitos. Marque-os no CRM como elegíveis para tratamento prioritário de chamadas e certifique-se de ter uma equipe de back-end para lidar com isso.

Se você tiver um IVR conversacional, poderá treinar o sistema para detectar problemas críticos, que podem ser encaminhados para o início da fila, enquanto consultas de menor prioridade são tratadas conforme o tempo permitir.