Conheça o Agentforce, a resposta de IA autônoma da Salesforce para o esgotamento dos funcionários

A inteligência artificial (IA) autônoma, ou agentes que podem concluir tarefas sem supervisão humana, está se tornando cada vez mais parte das operações diárias de muitas empresas. A Salesforce está lançando sua contribuição para o espaço com um novo recurso.

Na quinta-feira, a plataforma global de CRM lançou o Agentforce, um “conjunto de agentes autônomos de IA” projetado para assumir várias tarefas em departamentos como vendas, comércio, marketing e muito mais para aumentar a produtividade dos funcionários. Anteriormente chamada de Einstein Copilot, a equipe de agentes, que a Salesforce descreve como “ilimitada” no lançamento, pode analisar dados e agir em relação a preocupações de atendimento ao cliente, leads de vendas e edições de campanhas de marketing.

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Citando seu próprio relatório Tendências em IA, a Salesforce observou uma área de estatísticas agora familiar: os funcionários gastam cerca de 41% de seu tempo em “trabalhos repetitivos e de baixo impacto”. O mesmo relatório descobriu que 65% dos trabalhadores administrativos “acreditam que a IA generativa lhes permitirá ser mais estratégicos”.

O Agentforce pretende ser um recurso pronto para uso que pode ser usado em vários setores e casos de uso e personalizado usando ferramentas baratas e de baixo código. Durante uma conferência de imprensa para o lançamento, o CEO da Salesforce, Marc Benioff, enquadrou a ferramenta como acessível para clientes que ainda não estão familiarizados com os meandros da tecnologia de IA, chamando-a de “IA para o resto de nós”.

“Em contraste com os agora desatualizados copilotos e chatbots que dependem de solicitações humanas e lutam com tarefas complexas ou de várias etapas, o Agentforce oferece um novo nível de sofisticação ao operar de forma autônoma, recuperando os dados corretos sob demanda, construindo planos de ação para qualquer tarefa, e executar esses planos sem exigir intervenção humana”, afirmou a empresa no comunicado.

Benioff posicionou a Agentforce como prova do potencial da IA, em contraste com os milhares de milhões de dólares que as empresas gastaram em IA até agora sem um retorno tangível. Ele também discutiu como a Agentforce abordará o esgotamento dos funcionários – especialmente entre médicos e enfermeiros – fornecendo o suporte necessário para tarefas de menor elevação e, ao mesmo tempo, proporcionando uma experiência confiável ao cliente.

Benioff mencionou que o lançamento inicial é Agentforce One, com uma segunda geração chegando no futuro. Ele acrescentou que espera conseguir 1.000 clientes do Salesforce usando o Agentforce até a próxima semana, durante a conferência Dreamforce da empresa.

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O comunicado compara a tecnologia da Agentforce com a dos carros autônomos e explica como a Agentforce interpreta os dados para se adaptar às condições em tempo real e pode agir de forma independente dentro das barreiras de proteção de uma empresa. A ferramenta pode entregar tarefas a humanos com resumos do que foi concluído até o momento e as próximas etapas recomendadas.

Especificamente, existem sete tipos de agentes Agentforce:

• Agente de atendimento cuida do atendimento ao cliente e substitui chatbots
• O Campaign Optimizer usa IA para gerenciar e executar ciclos de vida completos de campanha
• Personal Shopper recomenda produtos e ajuda com consultas de pesquisa
• O comprador ajuda os clientes B2B a encontrar produtos, fazer compras e rastrear pedidos
• O comerciante ajuda os comerciantes a realizar todas as tarefas relacionadas ao site, desde promoções e descrições de produtos até insights
• O Representante de Desenvolvimento de Vendas (SDR) interage com leads em potencial 24 horas por dia, 7 dias por semana
• O Sales Coach ajuda a treinar equipes de vendas com dados do Salesforce e permite que os vendedores pratiquem argumentos de venda

Na prática, o Agentforce pode fornecer às organizações autoatendimento conversacional, responder às perguntas dos clientes usando um banco de dados da empresa e direcionar aqueles com problemas aos recursos certos. De acordo com a Salesforce, alguns clientes que já usam o Agentforce, incluindo a editora de livros didáticos Wiley, dizem que ele supera seus chatbots atuais.

A empresa afirma que o Agentforce é alimentado pelo Atlas Reasoning Engine, que é “projetado para simular como os humanos pensam e planejam”. Acrescentou que a Agentforce demonstra taxas de alucinação muito baixas, o que atribui à qualidade dos dados, e vem programada com proteções de toxicidade, que estão se tornando uma prática padrão na indústria.

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Como parte do lançamento, a Salesforce também introduziu o Agent Builder, uma interface que permite aos usuários personalizar seus agentes Agentforce para executar determinadas tarefas. Durante uma demonstração, a Salesforce mostrou como a agente Agentforce da Saks Fifth Avenue, Sophie, tornou a troca de um suéter mais simples e comunicativa e como a Saks poderia melhorar ainda mais as capacidades do agente no construtor.

“À medida que a IA continua a evoluir, vejo uma mudança fundamental na forma como o trabalho é feito, com o surgimento de agentes desempenhando um papel central na promoção da eficiência e da escala”, disse Ritu Jyoti, vice-presidente do grupo e gerente geral de IA mundial da IDC, no comunicado. “A implementação destas soluções pode aumentar a eficiência e garantir a longevidade das organizações num ambiente competitivo”.

“A única coisa que faremos na Salesforce é a Agentforce”, disse Benioff.

Quando questionada sobre como a Salesforce prevê que o Agentforce afetará certas funções (ou as tornará obsoletas), a vice-presidente de marketing de produto Sanjna Parulekar disse à ZDNET que ela acha que a tecnologia criará mais funções. “Fizemos este exercício com minha equipe para pensar: se tivéssemos uma força de trabalho ilimitada dentro do marketing na Salesforce, o que faríamos com ela? Pensamos em 10 empregos diferentes de pessoas que precisamos em nossa equipe.”

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“Isso realmente nos permite pensar em uma maneira diferente de ser uma organização de marketing. Acho que cada um de nossos clientes passará por essa definição de caso de uso: o que você faria para criar uma experiência melhor para o cliente ou funcionário se o tamanho da sua força de trabalho fosse não é um fator limitante? Os agentes vão ajudá-los a preencher esse espaço em branco.”

Agentforce “para serviços e vendas”, esclarece a empresa, estará disponível em 25 de outubro, com alguns elementos do Atlas Reasoning Engine chegando em fevereiro de 2025. O preço começa em US$ 2 por conversa.