Como usar registros detalhados de chamadas para detectar fraudes

Se você já verificou o histórico de chamadas do seu telefone para ver quando alguém ligou pela última vez, provavelmente viu informações como o nome do chamador, o horário e a duração da chamada. Esses são apenas alguns dos campos que os serviços telefônicos capturam nos registros de detalhes de chamadas (CDRs).

Registros completos de detalhes da chamada armazenam muito mais dados, como a rota percorrida pela chamada, de qual dispositivo ela veio e quaisquer erros encontrados durante a chamada. Esses dados são usados ​​pela sua operadora de telefonia para garantir que a rede esteja funcionando corretamente e podem ser usados ​​pelas autoridades durante uma investigação.

Em empresas e call centers com grandes sistemas telefônicos, os CDRs são um local importante para procurar sinais de fraude. Os hackers visam rotineiramente sistemas de telefonia fixa e VoIP que não possuem proteções para evitar chamadas indesejadas.

Mostrarei como encontrar CDRs em seu sistema telefônico, como interpretar as informações que eles contêm e como detectar esquemas de chamadas fraudulentas, como aumento de tráfego e fraude de tarifas.

Como ler registros de detalhes de chamadas

A menos que você esteja hospedando seu próprio sistema telefônico, os registros detalhados das chamadas estão disponíveis no mesmo portal da web que você usa para entrar em seu sistema telefônico de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) ou software de central de atendimento. A forma como você acessa os CDRs varia dependendo do seu provedor, mas provavelmente você poderá encontrá-los em uma configuração chamada Registros de chamadas, Registros de chamadas ou Histórico de chamadas. Pode haver mais de uma dúzia de campos contidos nos registros; aqui estão alguns dos mais comumente visíveis.

• Número de origem: O número que fez a ligação.
• Número do receptor: O número que recebeu a chamada.
• Data da chamada: Quando a ligação foi feita.
• Hora da chamada: Em que momento foi feito.
• Duração da chamada: Quanto tempo durou cada chamada.
• Tipo de chamada: Quer tenha sido uma chamada recebida ou efetuada.
• Localização: De onde a chamada se originou geograficamente.

O que você vê depende da sua função organizacional e da sua operadora de telefonia. Um administrador, pessoal de TI ou fornecedor de sistema VoIP pode acessar uma gama muito mais ampla de informações, com níveis variados de granularidade, dependendo do sistema e dos regulamentos.

Por exemplo, eles podem ver o tipo de dispositivo, o modelo de software usado, as informações do usuário e as métricas de qualidade da chamada, como erros ou atrasos. Esses detalhes são úteis para rastrear a origem de uma chamada, solucionar problemas de sistemas VoIP e até mesmo detectar possíveis fraudes.

Análise automatizada de registros de detalhes de chamadas

O grande volume de informações dentro do banco de dados médio do CDR seria esmagador para qualquer pessoa analisar manualmente; softwares modernos de call center podem processar esses dados em escala e extrair insights para orientar as operações.

Veja como funciona: primeiro, o software reúne grandes quantidades de CDRs e os armazena em hubs centrais de dados, onde os limpa para análise. Ferramentas especializadas examinam esses dados em busca de padrões, tendências e pistas ocultas.

Esses insights são exibidos em painéis e relatórios. Aqueles gráficos e estatísticas fáceis que você vê no painel de relatórios do call center? Este é o software fazendo seu trabalho.

O software de call center automatiza a análise de CDR para muitas finalidades, incluindo rastreamento e cobrança de clientes com precisão, fornecimento de atendimento personalizado ao cliente com base no histórico de chamadas, otimização do roteamento de chamadas e dos níveis de equipe e rastreamento e gravação de chamadas para fins de conformidade.

Registros detalhados de chamadas e prevenção de fraudes

Os registros detalhados de chamadas têm outro caso de uso que vai além da otimização do desempenho do seu call center: prevenção de fraudes.

Como exatamente isso funciona? Ao dar uma olhada rápida nos dados fornecidos pelos registros detalhados de chamadas, você pode detectar anomalias nos padrões de tráfego de chamadas. Isso pode parecer picos repentinos no volume de chamadas, especialmente fora dos horários de pico, ou um aumento repentino nas chamadas para destinos de alto risco.

Aqui estão três esquemas comuns de fraude em call centers e como usar dados de CDRs para evitá-los.

Hacking de Private Branch Exchange (PBX)

Embora as melhores práticas básicas de segurança de VoIP sejam amplamente conhecidas, os sistemas telefônicos das empresas são explorados o tempo todo. Conhecido como hacking de PBX, os fraudadores obterão acesso a um sistema telefônico comercial central e começarão a fazer chamadas caras. Esses hackers geralmente conseguem facilmente de 5 a 6 dígitos antes de serem pegos. A empresa fica com a conta.

Para ajudar a evitar que isso aconteça, você pode configurar alertas em tempo real que avisam quando os CDRs mostram um grande volume de chamadas fora do horário comercial normal, por exemplo. Você também pode bloquear automaticamente determinados destinos de alto risco.

VEJA: 7 fatos sobre PBX que toda empresa deveria saber

Fraude Internacional de Compartilhamento de Receita (IRSF)

Os fraudadores também podem explorar o seu sistema para fazer chamadas de longa distância usando números não autorizados. Geralmente, essas são chamadas caras e com tarifa premium, e o fraudador recebe uma parte dessas receitas.

Os CDRs podem expor discrepâncias entre a localização do chamador e a origem da chamada, permitindo bloquear números não autorizados e evitar maiores perdas.

Todas as informações necessárias para reconhecer e responder às formas mais comuns de IRSF e outras formas de fraude tarifária estão contidas em um CDR. Se sua empresa não precisa fazer ligações para fora da América do Norte, por exemplo, estabeleça barreiras de proteção em seu sistema.

Bombeamento de tráfego doméstico

Neste cenário, os maus actores da indústria das telecomunicações inflacionam artificialmente o volume de chamadas para números de telefone específicos para gerar receitas. Este tipo de fraude tira partido da forma como a compensação entre operadoras funciona na indústria das telecomunicações, onde as taxas de terminação de chamadas são mais elevadas em áreas rurais ou de baixo tráfego.

Os malfeitores nesses casos podem ser operadoras de troca local (LECs), centrais de atendimento fraudulentas ou provedores de serviços (como linhas de bate-papo para adultos, fax ou teleconferências). Semelhante ao IRSF, o fraudador direciona muito tráfego para o malfeitor, e eles compartilham a receita obtida com o aumento das taxas de rescisão.

Se você suspeitar de um aumento no tráfego doméstico, procure um grande número de chamadas encaminhadas para o mesmo número, principalmente se for um número gratuito ou localizado em uma área rural. Muitas vezes, os hackers usam muitas chamadas de curta duração para passar despercebidos, preenchendo os números suavemente para que o administrador do sistema telefônico não perceba.

Ao analisar os dados do CDR, as empresas podem identificar padrões de chamadas suspeitos, detectar antecipadamente o aumento do tráfego e tomar ações preventivas para evitar perdas financeiras.