Um grupo de chamadas lida perfeitamente com esses 7 cenários de entrada

Os grupos de chamada podem desempenhar um papel crítico em call centers que enfrentam consistentemente altos volumes de chamadas, embora os benefícios que eles trazem e os melhores horários para usá-los sejam muitas vezes mal compreendidos.

Em primeiro lugar, um grupo de chamada, às vezes chamado de grupo de toque, reúne várias linhas telefônicas ou ramais para atender coletivamente as chamadas recebidas. Isso é feito para fornecer uma distribuição mais eficiente das chamadas entre os membros da equipe, garantindo que as chamadas recebidas sejam atendidas rapidamente e encaminhadas sem problemas para a pessoa ou departamento certo.

Se você administra uma central de atendimento de alto volume, existem alguns motivos principais pelos quais os grupos de chamadas devem ser um recurso importante do seu sistema telefônico e da estratégia geral:

• Melhora a eficiência: Os grupos de chamadas garantem que as chamadas sejam distribuídas uniformemente entre os membros da equipe, reduzindo, em última análise, as chamadas perdidas e melhorando a capacidade de resposta.
• Eleva a experiência do cliente: Os grupos de chamadas podem encaminhar as chamadas para o agente ou departamento certo, para que os chamadores sejam prontamente conectados e direcionados ao que precisam. Isso pode impactar significativamente a experiência geral do cliente.
• Aumenta a produtividade: Os grupos de chamadas simplificam o tratamento das chamadas recebidas, o que permite que os membros da equipe se concentrem em suas áreas específicas de especialização e descubram no que são bons.

Um grupo de chamada é frequentemente confundido com um grupo de busca, que é uma ferramenta ou recurso de um sistema telefônico que distribui chamadas com base em regras predefinidas. Ao contrário dos grupos de chamada, os grupos de busca não oferecem recursos de toque simultâneo ou distribuição dinâmica de chamadas – eles simplesmente enviam chamadas recebidas para um grupo de usuários até que um deles esteja disponível ou todos tenham sido tentados.

Como funcionam os grupos de chamada

Para configurar um grupo de chamada, você precisará adicioná-lo à configuração de back-end do seu sistema telefônico.

A primeira etapa é atribuir um ramal telefônico exclusivo a cada membro do grupo de chamada pretendido. Isso serve como um identificador que permite ao seu sistema telefônico encaminhar chamadas para cada agente específico.

A próxima etapa é configurar seu sistema Interactive Voice Response (IVR) para que suas opções de menu enviem os chamadores para o grupo de chamada sempre que escolherem o departamento ou serviço certo que se aplica a ele.

Lembre-se de que o horário comercial e as programações dos funcionários desempenham um papel importante na configuração. Para reduzir problemas, você precisa ter certeza de que seu sistema roteia chamadas para agentes com base na disponibilidade. Por exemplo, chamadas fora do horário comercial podem ser direcionadas para correios de voz e outros pontos de contato, para que os chamadores não fiquem esperando por um grupo de chamadas que não tem ninguém disponível para atender.

Padrões de toque do grupo de chamadas

Em seguida, você precisa escolher um padrão de toque para o seu grupo de chamada. Suas opções geralmente incluem o seguinte.

• Simultâneo: Todos os telefones do grupo de chamada tocam ao mesmo tempo, então a chamada vai para o primeiro agente que atender.
• Sequencial (linear): Os telefones do grupo de chamada tocarão em sequência, com cada chamada sendo direcionada para o próximo agente disponível em uma ordem predefinida.
• Rodada-robin: Cada chamada é direcionada ao próximo agente em ordem rotativa. Isto cria uma distribuição igualitária de chamadas entre os membros do grupo, em vez de ir sempre para o primeiro agente disponível na mesma ordem fixa.
• Menos recente: O sistema direcionará a chamada para o agente que está ocioso há mais tempo. Isso promove uma distribuição justa da carga de trabalho.
• Menos chamadas: O sistema direcionará a chamada para o agente que atendeu o menor número de chamadas, o que ajuda a otimizar a distribuição da carga de trabalho.
• Aleatório: As chamadas são roteadas aleatoriamente para qualquer agente disponível no grupo.

As empresas que precisam de tempos de resposta rápidos podem optar por um tempo de toque simultâneo, enquanto aquelas que desejam construir a coesão da equipe podem preferir um padrão round-robin.

O sequencial funciona bem quando há uma preferência clara pela ordem em que as pessoas recebem as chamadas, como chegar primeiro ao administrador de um departamento.

Um padrão de toque aleatório pode adicionar um elemento de imprevisibilidade à equação, o que pode promover um nível mais alto de foco entre os agentes, incentivando-os a ficar atentos caso precisem atender uma chamada.

Sete cenários onde os grupos de chamada são ideais

Os grupos de chamada podem ser uma ótima solução para muitos contact centers, mas há vários cenários em que eles realmente se destacam, especialmente contra grupos de busca.

1. Suporte multilíngue

Para empresas que precisam atender chamadas em diversos idiomas, criar grupos de chamadas baseados em cada um deles é extremamente útil, senão essencial.

Para configurar um grupo de chamada para serviço multilíngue, você pode configurar seu sistema IVR com prompts de idioma que direcionam os chamadores a pressionar um número no idioma de sua preferência. A partir daí, as chamadas são roteadas automaticamente para um grupo de agentes que estão prontos e capazes de ajudar. Os chamadores podem obter ajuda rápida e precisa no idioma de sua preferência, melhorando, em última análise, sua experiência.

Você também pode gerenciar chamadas multilíngues quando não tiver alto-falantes multilíngues disponíveis, pois os grupos de toque oferecem caixas de correio de voz para os chamadores deixarem mensagens. Dessa forma, um agente que fala o idioma do chamador pode responder à mensagem e responder quando estiver disponível.

2. Tratamento de estouro

Em cenários de pico de volume de chamadas, os grupos de chamadas são essenciais para gerenciar o overflow.

A configuração de um grupo de chamadas para lidar com chamadas excedentes garante que as chamadas sejam distribuídas entre os agentes disponíveis de forma mais eficiente durante horários de pico. Isso evita sobrecarregar agentes individuais.

Você pode ter usado um grupo de busca para lidar com situações de estouro antes, mas lembre-se de que um grupo de chamada é provavelmente a melhor solução. Por exemplo, como os grupos de busca usam regras predefinidas, eles podem levar a atrasos e distribuições desiguais de chamadas durante horários de tráfego intenso.

Alternativamente, os grupos de chamadas possuem padrões de toque simultâneos e distribuídos, o que lhes proporciona uma maneira mais eficaz e justa de gerenciar o overflow. Eles também garantem que cada chamada seja atendida prontamente, sem favorecer nenhum agente.

3. Departamentos especializados

Os grupos de chamadas são uma solução ideal para empresas com muitos departamentos especializados.

Por exemplo, quando você implementa grupos de chamada distintos para departamentos diferentes, seu sistema telefônico pode direcionar com eficiência os chamadores para especialistas que podem responder às suas perguntas na primeira tentativa.

Os grupos de busca, em comparação, carecem da precisão necessária para lidar com departamentos específicos. Isso pode causar atrasos no atendimento de chamadas e chamadas potencialmente mal roteadas, levando a uma experiência mais negativa para o cliente.

Enquanto isso, como os grupos de chamadas são personalizáveis, eles podem ser ajustados para atender às necessidades de empresas maiores com vários departamentos, resultando em clientes mais satisfeitos.

4. Projetos urgentes

Os grupos de chamadas brilham quando você os usa para projetos e campanhas urgentes. Isto é especialmente verdadeiro quando você tem um projeto com pessoas de várias equipes. Este grupo de chamada pode ser configurado, usado durante o projeto e desmontado depois.

Os sistemas tradicionais baseados em correio de voz e alternativas como grupos de busca tendem a ser muito lentos quando o tempo é essencial.

Os grupos de chamadas permitem a distribuição dinâmica de chamadas e recursos de padrão de toque simultâneo, o que pode ser perfeito se você deseja que uma pessoa da equipe receba as chamadas primeiro, depois a próxima pessoa e assim por diante. No dia do evento, você poderá mudar para simultâneo se necessário.

5. Suporte de trabalho remoto

Se você configurou seu sistema telefônico para contabilizar agentes que trabalham em fusos horários diferentes, o uso de grupos de chamadas pode rotear chamadas para agentes com eficiência com base na disponibilidade e na localização.

Para um contact center virtual ou call center com vários locais, os grupos de toque podem desempenhar um papel vital para garantir que as chamadas ou mensagens de texto dos clientes sejam roteadas apenas para um agente que esteja de plantão.

Os grupos de busca também são uma opção para rotear chamadas para equipes remotas, mas os grupos de chamadas geralmente são mais precisos e oferecem recursos de distribuição de chamadas muito mais direcionados. Além disso, são mais escaláveis ​​para lidar com as complexidades de organizações grandes e distribuídas.

6. Linhas de feedback do cliente

Ao usar um grupo de chamadas para linhas de feedback do cliente, você pode ter certeza de que os agentes atenderão todas as chamadas.

Muitos call centers usam uma configuração de linha única ou uma linha direta para feedback, mas tendem a ser ineficientes e oferecem cobertura insuficiente, o que pode levar à perda de oportunidades de feedback.

Com um grupo de chamada, você pode implementar uma abordagem sistemática e organizada para lidar com o feedback dos clientes, o que pode levar a melhores relacionamentos com os clientes e ajudá-lo a coletar informações comerciais valiosas.

7. Resposta de emergência

Em cenários extremamente urgentes, você não quer que uma chamada seja mal tratada. Isto torna os grupos de chamada a melhor escolha para situações que exigem respostas de emergência rápidas e coordenadas.

Você pode configurar um grupo de chamadas para que vários membros da equipe sejam alertados sobre chamadas simultaneamente. Isso por si só aumenta as chances de uma resposta rápida e eficaz.

Cada segundo é importante quando você está respondendo a um incidente de segurança cibernética, por exemplo. Ter um grupo de chamada simples pré-estabelecido ajudará muito a reunir todos os especialistas relevantes em comunicação.

Alternativamente, escolher um grupo de busca para cenários de emergência pode ser arriscado. Ao contrário dos grupos de chamada, os grupos de busca não possuem toque simultâneo ou recursos de roteamento direcionado, o que pode retardar ou até mesmo interromper os esforços de resposta a emergências.

Assim, as características de toque simultâneo e distribuição dinâmica de chamadas dos grupos de chamada tornam-nos uma ferramenta essencial para call centers que atendem casos urgentes.