Altos tempos de fila no call center? 5 causas com soluções fáceis

Longos tempos de espera são uma das maiores fontes de frustração para quem liga. As filas excessivas no call center levam ao abandono de chamadas, à má experiência do cliente e podem até impactar as vendas e a fidelidade.

Se o seu call center for afetado por longos tempos de fila, é crucial identificar e abordar as causas principais. Neste artigo, exploraremos cinco motivos comuns por trás das longas filas e forneceremos soluções práticas para ajudá-lo a reduzir o tempo de espera e melhorar a satisfação do chamador.

1. Menus de telefone desatualizados

Você já ligou para uma empresa e se deparou com um labirinto de opções de menu que não atendem exatamente ao que você procura? É uma frustração comum para quem liga.

À medida que as necessidades dos clientes mudam e os produtos evoluem, os menus telefônicos muitas vezes ficam para trás, levando a um aumento no número de pessoas que ligam pressionando “0” para falar com um agente, aumentando assim a fila.

A solução? Identificar menus desatualizados e atualizá-los com base nas necessidades atuais do chamador e no feedback do cliente. E isso é mais fácil do que você pensa.

A detecção de menus desatualizados torna-se mais eficiente com ferramentas de IA de call center que fornecem análises de fala em tempo real que monitoram o desempenho do seu sistema IVR, identificando padrões que sugerem a necessidade de atualizações. Aqui está o que procurar.

• Altas taxas de transferência: Se muitas chamadas estão sendo transferidas da escolha inicial de IVR do cliente, é um sinal de que seu menu não está direcionando os clientes de maneira eficaz.
• Longos tempos de fila para determinadas opções: Picos nos tempos de espera para opções de menu específicas podem indicar que esses caminhos são usados ​​em excesso ou mal utilizados.
• Padrões de uso: Analisar a frequência com que determinadas opções são escolhidas pode revelar caminhos subutilizados ou desatualizados que necessitam de reavaliação.

Depois de identificar as áreas problemáticas, atualizar e simplificar os menus do telefone pode melhorar drasticamente a experiência do chamador, reduzir o tempo de fila e aumentar a taxa de contenção de IVR. Aqui estão algumas dicas para manter em mente.

• Simplifique as escolhas: Certifique-se de manter as opções do menu simples e diretas. Você não quer sobrecarregar e confundir os chamadores com muitas opções, o que pode levar a tempos de fila mais longos. Confira esses modelos de árvore telefônica para pequenas empresas.
• Atualize regularmente: Revise e atualize o menu do telefone regularmente. Alinhe-o com as necessidades atuais do cliente, alterações de produtos ou atualizações de serviços.
• Use uma linguagem clara: Certifique-se de que a linguagem do menu seja clara, direta e livre de jargões. Lembre-se de que nem todos os chamadores podem estar familiarizados com termos do setor que podem parecer óbvios para você.
• Priorize problemas comuns: Coloque os problemas ou dúvidas mais comuns dos clientes no início do menu para direcioná-los rapidamente para a solução ou agente apropriado. Se a maioria dos seus clientes liga para efetuar um pagamento, essa deve ser a primeira opção da lista.
• Revise os comentários: Incorpore feedback de pesquisas com clientes ou monitoramento da qualidade das chamadas para refinar os caminhos de IVR e torná-los mais intuitivos.

2. Falta de pessoal

Com poucos agentes disponíveis para gerenciar as chamadas recebidas, os clientes enfrentam tempos de espera mais longos. Essa situação leva rapidamente a filas estendidas, maior frustração do cliente e um aumento no número de pessoas desligando antes que sua chamada seja atendida.

Garantir que seu call center tenha pessoal adequado é vital para manter a eficiência e proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Veja como identificar e lidar com a falta de pessoal.

• Revise as métricas de desempenho: Os principais indicadores de desempenho (KPIs), como tempo médio de atendimento, taxa de abandono de chamadas e pontuações de satisfação do cliente, podem mostrar onde você está ficando para trás em termos de pessoal. Métricas de baixo desempenho muitas vezes sinalizam a necessidade de mais pessoal.
• Obtenha feedback dos funcionários: Os agentes na linha de frente têm informações em primeira mão sobre se os níveis de pessoal são suficientes. Obtenha a opinião deles regularmente para avaliar se eles estão sobrecarregados com o volume de chamadas, o que pode indicar falta de pessoal.

Se a falta de pessoal for a causa dos seus problemas nas filas, tente estas dicas.

• Demanda prevista: Analise dados históricos para antecipar períodos de alto volume de chamadas e ajustar os níveis de pessoal para evitar gargalos antes que eles comecem.
• Use agendamento flexível: Altere os horários de trabalho com planejamento flexível ou baseado em turnos para garantir que haja pessoas suficientes trabalhando nos momentos de maior movimento. Esse método pode ajudá-lo a gerenciar a carga de trabalho sem precisar contratar mais pessoas. Certifique-se de criar e compartilhar uma política de horário de trabalho flexível, se você seguir esse caminho.
• Abrace a tecnologia: Use ferramentas inteligentes para ajudar sua equipe. Desviar chamadas para chatbots que usam IA para responder perguntas simples pode tornar as coisas mais fáceis. Esse suporte tecnológico permite que sua equipe se concentre em questões mais complexas do cliente, melhorando a qualidade geral do serviço.

3. Software legado de call center

Ferramentas de call center desatualizadas ou ineficientes, muitas vezes chamadas de software legado, podem prejudicar gravemente a produtividade do agente e aumentar o tempo de espera do chamador. Ferramentas desatualizadas também podem ser lentas, desajeitadas e pouco fáceis de usar; isso torna mais difícil para os agentes acessarem rapidamente as informações de que precisam, resultando em chamadas e filas mais longas.

A atualização para um software moderno de call center equipado com roteamento baseado em habilidades, acesso em tempo real aos dados do cliente e integração perfeita com outras ferramentas de negócios pode transformar a produtividade do agente, reduzir filas e melhorar a satisfação do cliente.

Existem algumas maneiras de determinar se um software desatualizado está causando longas filas:

• Feedback do agente: Vá direto à fonte. Verifique regularmente com seus agentes sobre as ferramentas que eles usam. Se eles ficam frequentemente frustrados ou apontam ineficiências, é hora de atualizar seu software.
• Análise de desempenho: Analise tempos de atendimento de chamadas, taxas de transferência e índices de satisfação do cliente. É possível que longos tempos de atendimento de chamadas estejam diretamente relacionados a sistemas lentos e desatualizados.

Se o software legado estiver contribuindo para seus problemas de fila, aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a resolver o problema.

• Avalie suas necessidades: Antes de procurar um novo software, avalie minuciosamente as necessidades do seu call center. Considere fatores como o volume de chamadas, a complexidade das consultas dos clientes e quaisquer recursos específicos que possam beneficiar sua equipe. Além disso, pergunte a seus agentes quais recursos eles gostariam de ter. Eles lidam com o software todos os dias, para saber exatamente onde ele falha.
• Pesquise e selecione com sabedoria: Reserve um tempo para pesquisar diferentes opções de software. Procure soluções que ofereçam flexibilidade, escalabilidade e recursos como roteamento avançado de chamadas, análises e integração com outras ferramentas que sua equipe usa.
• Treine sua equipe: Depois de selecionar o novo software, forneça treinamento abrangente para seus agentes. Certifique-se de que eles estejam confortáveis ​​com as novas ferramentas antes de colocá-las em operação, o que ajudará a minimizar interrupções.
• Monitore e ajuste: Monitore de perto a qualidade e as métricas de desempenho do call center. Obtenha feedback de agentes e clientes. Use essas informações para fazer os ajustes necessários nos processos ou no treinamento.

4. Chamadas complexas

Chamadas complexas naturalmente levam mais tempo para serem resolvidas, o que significa que outros chamadores terão que ficar na fila por mais tempo do que gostariam. Além de criar longas filas, chamadas complexas também prejudicam os agentes. Quanto mais complicada for uma ligação, mais estressante ela será.

Se um agente estiver atendendo chamadas consecutivas que exigem raciocínio aprofundado e solução criativa de problemas, isso pode levar ao esgotamento e a taxas de rotatividade mais altas. Isso pode causar escassez de pessoal, o que prolonga ainda mais as filas.

Lidar com chamadas complexas não só ajuda a reduzir a fila, mas também torna o trabalho dos seus agentes mais gerenciável. Com as estratégias certas, os clientes podem resolver seus problemas mais rapidamente e os agentes podem se sentir menos estressados ​​com seu trabalho.

Veja como descobrir se a complexidade da chamada está afetando negativamente suas filas.

• Revise os registros de chamadas: Analise os registros de chamadas para obter tempos médios de atendimento. Chamadas que demoram mais que a média podem indicar questões complexas que precisam ser simplificadas ou que precisam de melhor treinamento e recursos para serem tratadas.
• Pesquisas de agentes: Pesquise regularmente seus agentes sobre os tipos de chamadas que eles consideram mais desafiadores. As ferramentas de pesquisa com funcionários podem ajudá-lo a capturar insights dos agentes, o que pode ajudar a identificar áreas específicas onde você pode oferecer mais orientação e treinamento.

Experimente estas dicas para reduzir a complexidade das chamadas:

• Fornecer treinamento contínuo: O treinamento contínuo é a chave para ajudar a preparar os agentes para chamadas complicadas. Mantenha-os atualizados sobre novos produtos ou recursos e analise as gravações de chamadas complexas para mostrar como elas poderiam ter sido resolvidas com mais rapidez.
• Crie recursos úteis: Recursos de fácil acesso, como um wiki interno, sistema de gerenciamento de conhecimento e banco de dados pesquisável, podem salvar vidas quando os agentes enfrentam chamadas complexas.
• Simplifique processos: Simplifique os processos de atendimento ao cliente sempre que possível. Você pode diminuir a complexidade da chamada reduzindo o número de etapas necessárias para resolver problemas comuns.

5. Falta de canais de autoatendimento

Não ter opções de autoatendimento suficientes pode criar um gargalo no fluxo de chamadas IVR. Cada cliente que consegue resolver seu próprio problema acaba esperando na fila para falar com um agente, aumentando as filas e frustrando os clientes que preferem encontrar as respostas por conta própria. Ao oferecer mais canais de autoatendimento, você pode resolver os dois problemas ao mesmo tempo.

Veja como identificar oportunidades de autoatendimento.

• Ouça o feedback dos clientes: Revise regularmente o feedback de seus chamadores. Comentários que mencionam a necessidade de informações mais rápidas ou acessíveis destacam áreas que poderiam ser perfeitas para o autoatendimento.
• Analise padrões de chamada: Examine os motivos por trás das chamadas recebidas. Quando você recebe muitas ligações solicitando tipos específicos de informações ou suporte, essas são provavelmente candidatas a opções de autoatendimento.
• Ofereça pagamento por autoatendimento: Permita que os clientes façam pagamentos IVR em vez de falar com agentes. Feito da maneira certa, você pode reduzir a exposição à conformidade e o potencial de erro que acompanha os agentes ativos que lidam com pagamentos, sem falar no tempo economizado.

Existem várias maneiras de adicionar canais de autoatendimento ao seu call center.

• Crie perguntas frequentes abrangentes: Desenvolva uma seção de perguntas frequentes abrangente e fácil de usar em seu site para resolver problemas comuns.
• Implante chatbots: Os chatbots são uma ferramenta perfeita para oferecer assistência personalizada e podem até acessar dados do cliente em tempo real para orientar os usuários através de soluções de autoatendimento de forma eficiente.
• Grave vídeos de instruções: Os vídeos podem ajudar os clientes a resolver problemas complicados por conta própria, reduzindo longas filas causadas por chamadas complexas. Por exemplo, um vídeo que mostra como configurar um novo dispositivo passo a passo pode ser muito mais rápido e útil do que ouvir um agente descrever o que fazer.

Quando o tempo de fila de chamadas começa a aumentar, ninguém está pensando em atualizar uma página de perguntas frequentes – mas se você pensar um pouco nisso e direcionar os chamadores para ela, uma certa porcentagem de pessoas ficará muito mais feliz em ajudar a si mesmas do que em esperar.