Como detectar a evitação de chamadas sem microgerenciamento

Quando os representantes do call center evitam atender chamadas, isso cria problemas em toda a operação. Os clientes ficam presos em longos tempos de espera, a fila de chamadas fica mais longa e outros representantes precisam intervir e assumir uma carga de trabalho mais pesada para acompanhar o ritmo.

Ao evitar chamadas, os maus representantes fazem uma pausa, enquanto os bons ficam exaustos.

E os representantes sabem o que está acontecendo – eles podem não contar ao seu gerente, mas sabem quem está trabalhando duro e quem está relaxando. Se o evitador de chamadas em série não enfrentar quaisquer consequências, seus colegas também começarão a evitar chamadas.

Eu sei que isso é difícil. Eu sei que isso é desconfortável. Nenhum adulto quer ter que cuidar de outro adulto e garantir que ele cumpra a tarefa.

Infelizmente, evitar chamadas é muito comum. E se você não resolver isso rapidamente, o comportamento se espalhará.

Evitar chamadas tornou-se uma forma de arte

Alguns representantes trabalham tanto para evitar ligações que é uma pena que não consigam redirecionar toda essa energia criativa para realizar seu trabalho real.

Não estou sendo mau ou exagerando aqui. Basta entrar em qualquer fórum on-line sobre call centers e você encontrará longas discussões sobre estratégias para evitar chamadas.

Os agentes que escrevem e respondem a essas postagens geralmente odeiam seus empregos e querem trabalhar o mínimo possível. Às vezes, é por despeito do funcionário, e não apenas por preguiça. Muitas das estratégias para evitar chamadas parecem muito mais exigentes do que falar com os clientes.

Os cartazes muitas vezes listam queixas sobre como são tratados no call center como justificativa para evitar ligações. Eles nunca mencionam a pressão que isso representa para os seus colegas e não conseguem ver que as suas ações são legalmente descritas como roubo de tempo.

Aqui estão algumas das estratégias recorrentes para evitar chamadas que descobri:

• Estendendo desnecessariamente o tempo de conversação por meio de conversa fiada.
• Maximizar o tempo de trabalho pós-atendimento (ACW) sem justificativa.
• Fazer um número ou duração incomumente alto de pausas biológicas.
• Fazer login e logout em sistemas telefônicos para parecer temporariamente indisponível.
• Abusar dos recursos de chat para mostrar o status “ativo” enquanto na verdade está ausente.
• Fingir dificuldades técnicas para receber menos ligações.

A tática estendida de conversa fiada envolve manter os clientes na linha o maior tempo possível para limitar a quantidade de chamadas que eles precisam atender em um único turno. Da mesma forma, quando os agentes de suporte prolongam seus tempos de ACW, eles estão essencialmente reduzindo sua disponibilidade, mesmo que nenhum trabalho esteja ocorrendo.

Outro esquema usado pelos agentes de suporte para aparecerem como ativos em seus status de chat enquanto estão fisicamente ausentes da estação de trabalho é usar um programa externo para simular movimentos do mouse e mensagens periódicas de chat. Esses tipos de ferramentas podem tornar extremamente desafiador para os gerentes distinguir entre os representantes que estão trabalhando duro e aqueles que estão tentando manipular o sistema.

As pessoas compartilharam truques para explorar softwares específicos de call center. Seriamente. Por exemplo, li sobre uma tática que funcionou na Genesys, em que os funcionários podiam essencialmente enganar a plataforma para que colocasse seu número no final do pedido de distribuição automática de chamadas.

Se você atualmente gerencia um call center, talvez seja aconselhável fazer uma pequena pesquisa no Google sobre “(Seu software) truques para evitar chamadas”. Não fique chocado ao encontrar todos os tipos de estratégias complexas para relaxar.

Evitar chamadas prejudica os clientes e prejudica sua marca

Quem são as verdadeiras vítimas da evitação de chamadas?

É fácil pensar em evitar chamadas principalmente como uma questão interna, mas são seus clientes que sentem os reais efeitos prejudiciais. Cada vez que um representante evita uma chamada, seus clientes ficam ainda mais tempo esperando na fila de chamadas. Esses tempos de espera excessivos podem desgastar rapidamente até mesmo as pessoas mais pacientes — com o tempo, isso pode ser prejudicial à reputação da sua marca e à percepção do público.

Com a fidelidade e a retenção do cliente na linha, evitar chamadas não é apenas um problema interno a ser resolvido pelos gerentes do call center — ele pode impedir que sua equipe forneça o atendimento ao cliente rápido e ágil exigido em um mercado competitivo.

Calculando os custos de evitar chamadas

Não são apenas seus clientes que pagarão o preço por evitar chamadas – seu contact center arcará com custos financeiros diretos de seus representantes que evitam atender chamadas em vez de trabalhar. Vamos considerar um caso de exemplo.

Um contact center tem 100 representantes trabalhando 5 horas em um turno de 8 horas, após contabilizar intervalos, reuniões, etc. Se 10% dos representantes gastam apenas 1 em cada 10 minutos por hora disponíveis evitando ativamente chamadas, isso equivale a 8.500 minutos por hora. semana em despesas salariais desperdiçadas.

Dado um salário médio por hora de US$ 15, esses minutos de evitação deliberada chegam a US$ 2.125 por semana, mais de US$ 100 mil anuais apenas no pagamento base pelo tempo não trabalhado. E isso ocorre com suposições muito conservadoras – muitos centros observam taxas de evasão muito mais altas.

Os custos excessivos também não se limitam aos salários diretos. Evitar chamadas resultará em maior tempo de espera para seus clientes, o que só levará a um aumento no volume de chamadas em seu contact center. Então, esse aumento no volume de chamadas levará a demandas adicionais de contratação.

Quando os funcionários evitam ligações, inicia-se um efeito dominó que pode causar estragos nos resultados financeiros da sua empresa se você não tomar cuidado.

Microgerenciamento para evitar chamadas: o que não fazer

Detectar a evitação de chamadas é mais fácil de falar do que fazer. E é ainda mais difícil monitorar esse tipo de atividade sem se tornar uma babá que precisa microgerenciar os funcionários.

O problema é que, se um funcionário adulto quiser evitar ligações e mentir sobre isso, há várias maneiras de encobrir seus rastros. Sem saber o que você está procurando, as métricas de alguém que evita suas ligações podem parecer semelhantes às de um representante que está cumprindo suas cotas diárias.

Sem provas, acusar seus representantes de evitarem suas responsabilidades pode rapidamente levar ao ressentimento de seus representantes e diminuir o moral no local de trabalho.

Por exemplo, tentar regular algo tão pessoal como uma pausa para ir ao banheiro cria uma cultura negativa e desagradável que só prejudicará o desempenho de seus representantes e tornará seu contact center um local desconfortável para trabalhar. No entanto, simplesmente ignorar o problema permitirá que alguns representantes explorem esses privilégios.

Então, o que você deve fazer?

A melhor maneira de impedir esse tipo de comportamento é abordar as motivações por trás da evitação de chamadas por meio de um melhor envolvimento dos funcionários, melhorias nas operações do site e monitoramento cauteloso dos padrões de uso do software do seu call center – sem microgerenciar seus funcionários.

Na próxima seção, exploraremos algumas maneiras diferentes de lidar com suspeitas de evitar chamadas sem criar uma cultura de vigilância tóxica no local de trabalho.

Como lidar com a prevenção de chamadas

Vimos como evitar chamadas pode ter consequências importantes tanto para clientes quanto para funcionários – os representantes que evitam seu trabalho criam enormes tensões para seus colegas de equipe e para os clientes de sua empresa.

É um dos sinais de alerta mais claros de um funcionário insatisfeito. Isso é algo que você precisa resolver e, quanto mais rápido, melhor. Aqui estão quatro táticas para tentar.

1. Defina expectativas claras para os funcionários

É crucial ter políticas claras e escritas sobre as expectativas de disponibilidade para seus agentes de suporte. Todos os seus representantes devem entender qual é a duração apropriada do intervalo, quando podem colocar seus telefones no status temporariamente indisponível e por quanto tempo podem ficar longe de suas mesas.

Sem ter essas expectativas definidas como referência, seus representantes podem alegar que estão sendo escolhidos injustamente para medidas repressivas para evitar chamadas. Ao definir antecipadamente essas políticas transparentes, você pode proteger os interesses da empresa e dos seus funcionários antes que evitar chamadas se torne um problema real.

2. Verifique os dados de uso em busca de padrões

Em vez de micro-rastrear cada representante em seu contact center, você deve tentar analisar seus dados de uso para identificar quaisquer anomalias. Existem certos representantes com muito mais sessões de ACW do que seus colegas de equipe? Certos representantes ou grupos frequentemente apresentam intervalos ou lacunas sobrepostas em sua disponibilidade?

Ao verificar os dados de uso de seus representantes em intervalos regulares, você pode começar a descobrir os motivos subjacentes a esses padrões e identificar casos de evitação de chamadas.

O monitoramento da qualidade do call center é uma prática padrão – e existe para proteger os representantes tanto quanto a empresa. Por exemplo, durante a integração, compartilhe exemplos de como as gravações de chamadas ajudaram os funcionários a se defenderem de reclamações injustas.

Certifique-se de que os funcionários entendam que observar os padrões de uso é uma parte rotineira da manutenção de operações saudáveis ​​do call center. Ninguém quer se sentir vigiado, portanto, monitore os funcionários sem ultrapassar sua privacidade.

3. Faça reuniões de nível superior

Você e seus gerentes podem estar ignorando ou permitindo, sem saber, comportamentos de evitação em suas equipes. Ao realizar reuniões de nível superior com seus representantes, você pode dar aos líderes de nível superior em seu contact center visibilidade sobre possíveis problemas de prevenção ou gerenciamento em suas equipes. Isso ocorre porque seus representantes serão mais sinceros ao falar diretamente com a liderança sênior do local do que com seu supervisor direto.

Os representantes da central de atendimento sabem se alguém da equipe não está fazendo a sua parte. Dar a eles a oportunidade de conversar com alguém de fora da equipe é uma maneira muito mais rápida de descobrir o que está acontecendo do que pesquisar registros de chamadas e tentar detectar anomalias.

Você também pode usar pesquisas anônimas para incentivar o feedback de seus representantes.

4. Documento e curso corretos

Se você suspeitar que sua central de atendimento evita chamadas, considere compilar métricas de desempenho relevantes da central de atendimento para documentar o problema antes de fazer qualquer acusação.

Fale com o(s) representante(s) suspeito(s) de maneira construtiva e mantenha a conversa focada na remoção de obstáculos ao seu sucesso futuro. Se você já definiu expectativas claras com seus representantes, mas essas violações continuam, você pode aumentar as ações disciplinares que você toma – seja uma advertência ou uma possível demissão de funcionários.

Isenção de responsabilidade: A TechRepublic não fornece aconselhamento jurídico sobre rescisões. Consulte um advogado trabalhista licenciado em seu estado sobre os procedimentos apropriados para escalar problemas disciplinares devido à evitação de chamadas em seu contact center. O objetivo final deve ser sempre corrigir o comportamento dos funcionários e melhorar a cultura do local de trabalho através de incentivos positivos primeiro.