8 práticas recomendadas simples para call center que exigem gastos de US$ 0

Se você já trabalhou em um call center, sabe que seguir as práticas recomendadas é muito difícil. Para muitas equipes, especialmente aquelas com alta rotatividade, apenas passar o dia já é bastante difícil.

Portanto, não estou blogando em uma torre de marfim agindo como se fosse fácil manter as melhores práticas de call center – não é – isso requer gerentes dedicados e treinamento constante.

Mas é muito importante. Se você perder de vista os fundamentos, cada dia será muito mais difícil.

Identifiquei oito práticas recomendadas essenciais para call centers. Não demorará muito para ler, não custará um dólar para implementar e você começará a ver ganhos imediatamente.

1. Reconheça os excelentes funcionários do call center

Não há nada de melindroso nisso. Um dos principais motivos pelos quais as pessoas abandonam o emprego é a falta de reconhecimento. A rotatividade custa dinheiro. Portanto, você pode economizar dinheiro para sua empresa reconhecendo os funcionários que estão fazendo um bom trabalho.

Uma das estatísticas mais insanas do call center é a taxa média de rotatividade – é de cerca de 30-45%, e às vezes muito mais alta. A dura realidade é que o esgotamento dos funcionários neste setor é a norma.

Mostrar gratidão pode ajudar muito a manter os agentes motivados, aliviar o estresse relacionado ao trabalho e, em última análise, proporcionar melhores experiências ao cliente.

Mas você não quer colocar os holofotes em funcionários específicos e deixar todos os outros no escuro. Caso contrário, você corre o risco de fazer com que alguns agentes se sintam discriminados e criem um ambiente de trabalho tóxico.

É melhor encorajar a competição amigável. Uma maneira de fazer isso é avaliar o desempenho do agente em métricas importantes do call center, como resoluções na primeira chamada, leads qualificados, índices de satisfação do cliente e assim por diante.

Você pode então configurar tabelas de classificação e os funcionários que atingirem ou superarem essas metas obterem os primeiros lugares – essa gamificação do call center é algo que você pode configurar por conta própria, embora as plataformas a incluam como um recurso.

Esta é uma excelente forma de reconhecer funcionários de alto desempenho e, ao mesmo tempo, motivar os demais a trabalharem mais, sem custos e ressentimentos envolvidos.

2. Simplifique os menus e prompts de saudação IVR

O seu sistema de resposta de voz interativa (IVR) oferece aos chamadores mais de cinco opções a qualquer momento?

Cinco opções é o limite básico para quantas opções você deve oferecer no menu do telefone antes que os chamadores comecem a ficar confusos. E quando os chamadores ficam confusos, eles prendem seus agentes.

Outra verificação simples para garantir que o prompt IVR exiba a finalidade da opção de menu antes de mencionar o número que os clientes devem pressionar no teclado de discagem.

Objetivo primeiro, número depois, como:

“Para vendas, pressione 1.”

Perfeito. Não faça o contrário porque é mais difícil para quem liga.

Essas são duas pequenas coisas, mas que se somam a milhares de chamadas em seu sistema todos os meses. Mesmo um aumento marginal na taxa de contenção ou uma diminuição nas chamadas mal roteadas aumentará a satisfação do cliente.

Portanto, certifique-se de que sua central de atendimento siga as práticas recomendadas para design de IVR. Sem supervisão de rotina, um IVR deixará de ser tão útil. Mudanças internas em sua organização podem exigir que você ajuste os prompts e os fluxos de chamadas. Simplesmente adicionar outra opção de menu pode não ser suficiente para manter o IVR fácil de usar pelos chamadores.

Mas mesmo que nada mude na sua organização, as consultas dos clientes evoluem com o tempo. Ao atualizar seu IVR para atender a essas novas necessidades, você pode atender melhor os clientes sem a intervenção do agente.

3. Configure páginas detalhadas de perguntas frequentes

Certifique-se de que suas páginas de perguntas frequentes sejam detalhadas e forneçam aos clientes informações genuinamente úteis. No seu site, no seu aplicativo, onde quer que os clientes procurem informações antes de entrarem em contato com você.

E essa é a chave. Há muitas pessoas que preferem não ter que falar com ninguém para fazer uma compra ou pagar uma conta. Se você puder ajudá-los, será uma pessoa a menos ligando para sua central de atendimento. É uma situação em que todos ganham.

Aborde primeiro as dúvidas mais comuns. Verifique os dados de atendimento ao cliente e converse com seus agentes para identificar os problemas com os quais os clientes enfrentam com mais frequência.

Suas respostas devem ser concisas, mas altamente informativas, e fornecer instruções passo a passo com recursos visuais sempre que apropriado. Se você tiver documentação de suporte ou base de conhecimento, vincule suas páginas de perguntas frequentes a artigos mais detalhados sobre cada tópico específico.

4. Treine os agentes para usar uma linguagem positiva

Os clientes ocasionalmente ligam com problemas que não podem ser resolvidos. E as coisas podem ficar estranhas. Talvez um cliente solicite um reembolso, mas você tenha uma política de não reembolso ou o único agente qualificado para resolver um problema específico esteja de licença médica.

Usar uma linguagem positiva ainda pode mudar as coisas e evitar que os clientes se sintam muito decepcionados. Resumindo, uma linguagem positiva envolve dizer aos clientes o que você pode fazer, em vez de ser direto e simplesmente dizer que não consegue resolver suas dúvidas.

Por exemplo, se você não lida com reembolsos, informe os chamadores, mas mencione também que você pode oferecer crédito na loja. A ideia é fornecer soluções alternativas aos clientes para que eles ainda possam sair com algo de valor, mesmo que a solução que procuravam originalmente não esteja disponível.

Pode ter um impacto significativo na forma como os consumidores percebem a sua empresa, enquanto os agentes de serviço terão de lidar com clientes menos irritados. Em outras palavras, certifique-se de implementar uma linguagem positiva em seus scripts de call center e treinar os agentes até que isso se torne uma segunda natureza para eles.

5. Atualize as descrições de cargos do call center

Esta é uma prática recomendada padrão nos negócios – não que todos fiquem atentos a ela, eu sei – mas em um call center é absolutamente vital. Por um lado, este é um espaço tecnológico, então você quer ter certeza de que está solicitando as habilidades e certificações necessárias este ano, e não há 2 ou 3 anos.

Copiar e colar a mesma descrição de cargo que existe há anos não vai lhe trazer os melhores candidatos possíveis. Leva tempo para realmente avaliar a descrição do cargo e garantir que ela atenda aos requisitos atuais, mas vale a pena fazer isso. Contratar as pessoas erradas também leva muito tempo e é muito mais caro.

Que tal atualizar o salário? Provavelmente uma boa ideia. Se já se passaram alguns anos desde que você comparou a remuneração para uma função de call center, é provável que ela esteja desatualizada. Você não atrairá o tipo certo de candidatos se a comparação não estiver alinhada com as expectativas do mercado.

Novamente, isso é algo padrão de negócios, mas existem muitos call centers virtuais dispostos a contratar pessoas em qualquer lugar do mundo. Muitas dessas empresas oferecem salários, benefícios e até equipamentos como fones de ouvido e laptops. Você está competindo por talentos com essas empresas, goste ou não.

6. Elabore um SOP do call center

Um SOP (Procedimento Operacional Padrão) de call center é um conjunto de diretrizes que cobre as operações diárias de call center. Geralmente inclui políticas administrativas, cronogramas, orientações para circunstâncias incomuns, instruções de software, KPIs alvo e assim por diante.

Os SOPs ajudam a melhorar a produtividade, agilizar os processos de integração e gerenciar quaisquer crises potenciais de forma mais eficaz. Os agentes podem verificar rapidamente as diretrizes sempre que necessário e resolver quaisquer problemas por conta própria – sem necessidade de esperar pela ajuda de supervisores ou gerentes e potencialmente interromper os fluxos de trabalho.

Dito isso, seu SOP deve descrever detalhadamente todos os processos do seu call center e explicar detalhadamente como os agentes podem usar as ferramentas do seu call center e como elas funcionam. Inclua orientações sobre como navegar no software Call Center Customer Relationship Management (CRM) pelo qual eles são responsáveis.

Inclua informações sobre expectativas de desempenho. Seja direto e honesto sobre qualquer monitoramento de qualidade de call center que estiver em uso. O objetivo é garantir que as pessoas saibam como estão sendo avaliadas.

7. Unifique os dados de vendas e serviços

Permitir que os dados fluam entre os dois departamentos pode beneficiar o seu negócio em todas as frentes e, em última análise, aumentar a receita. Por exemplo, as equipes de serviço podem verificar os dados de vendas para entender melhor os pontos problemáticos comuns dos clientes e usar essas informações para oferecer melhores experiências de serviço.

Enquanto isso, as equipes de vendas podem dar uma olhada nos dados de serviço para identificar quais produtos ou serviços os clientes existentes usam e com que frequência os usam, o que abre espaço para potenciais vendas adicionais e vendas cruzadas.

As empresas que aplicam esta prática têm maior probabilidade de aumentar os gastos dos clientes em comparação com aquelas que não o fazem. Em outras palavras, não trate suas equipes de atendimento ao cliente e de vendas como duas entidades completamente separadas – elas devem trabalhar em conjunto.

Incentive a colaboração entre departamentos e torne os dados dos clientes facilmente acessíveis para ambos os lados. Se você usa software de call center e ainda não o fez, veja se o seu provedor se integra ao seu software de CRM e helpdesk.

8. Concentre-se nas métricas que importam

Falando em dados, há muito ruído nos relatórios do call center – apenas alguns indicadores terão um grande impacto. Perseguir o máximo de métricas possível apenas desviará sua atenção e levará à paralisia da análise.

Aqui está um rápido resumo das principais métricas de chamada nas quais qualquer call center deve se concentrar:

• Resoluções de Primeira Chamada (FCR): Indica a porcentagem de consultas de clientes resolvidas durante o contato inicial com o agente, sem retornos de chamada adicionais. A resolução na primeira chamada ajuda a otimizar a produtividade, reduzir custos operacionais e melhorar a satisfação do cliente.
• Tempo médio de manuseio (AHT): Ele mede quanto tempo os agentes levam para concluir as interações com os clientes, incluindo tempos de espera e trabalho pós-chamada. O AHT ajuda a identificar possíveis gargalos e dúvidas sobre produtos ou serviços específicos que levam mais tempo do que o normal para serem resolvidos, bem como para atender às expectativas do cliente.
• Velocidade Média de Resposta (ASA): Ele indica quanto tempo leva, em média, para os agentes atenderem chamadas de clientes que aguardam na fila. O ASA revela se o roteamento de chamadas está otimizado ou não, o que é crucial para minimizar a frustração do cliente.
• Taxa de abandono de chamadas: Ele revela a porcentagem de chamadas perdidas antes de chegarem a um agente ativo. Uma alta taxa de abandono de chamadas é um forte indicador de um sistema IVR mal desenvolvido, problemas com ASA e outras dificuldades técnicas.
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Ele informa se os clientes estão satisfeitos com seus serviços. O CSAT é calculado manualmente e exige que você configure e implante pesquisas com clientes.
• Pontuações de esforço do agente (EAS): Indica o quão confortáveis ​​os agentes estão com os clientes e se eles encontram alguma dificuldade na resolução de dúvidas. Assim como acontece com o CSAT, você precisa implantar pesquisas com agentes para calcular essa pontuação.
• Porcentagem de chamadas bloqueadas: Ele mede a porcentagem de chamadas recebidas que são desconectadas automaticamente pelo seu sistema telefônico. Taxas altas consistentes são sinais reveladores de que você não tem recursos suficientes para lidar com os atuais volumes de chamadas recebidas e precisa escalar as operações.