7 coisas surpreendentes que a tecnologia ASR Call Center faz bem

A tecnologia de reconhecimento automático de fala (ASR) ficou muito melhor nos últimos anos – e muito mais barata. Até mesmo as ferramentas gratuitas de conversão de fala em texto podem produzir transcrições bastante precisas de chamadas telefônicas.

Você pode pensar que os call centers, que possuem grandes quantidades de dados de voz, seriam os principais adotantes do ASR – e você estaria certo. Usar ASR em call centers não é novidade, mas avanços recentes em IA, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural aumentaram seu valor comercial.

Aqui estão sete maneiras surpreendentes e inovadoras pelas quais os call centers já estão usando ASR para melhorar a eficiência e atender melhor seus clientes.

1. Criação de trilhas de auditoria

A conformidade é uma grande preocupação para os call centers, especialmente aqueles que lidam com informações confidenciais, como dados de pacientes ou números de cartão de crédito. Existem regulamentações rígidas para proteger a privacidade do cliente e garantir a segurança dos dados. A tecnologia ASR pode facilitar a garantia da conformidade nesses ambientes sensíveis.

ASR permite transcrições em tempo real de conversas entre agentes e clientes. Os registros de texto são muito mais fáceis de navegar do que as gravações de áudio, cuja revisão pode ser demorada. Os registros de texto permitem pesquisas rápidas por palavras-chave específicas, facilitando o monitoramento da conformidade.

Por exemplo, em um call center de saúde, um supervisor pode verificar se um agente tratou as informações do paciente de acordo com as diretrizes da HIPAA com uma pesquisa rápida nos registros transcritos.

Da mesma forma, em uma central de atendimento de serviços financeiros, se houver uma disputa sobre a transação de cartão de crédito de um cliente ou uma preocupação sobre a divulgação adequada dos termos, as conversas transcritas poderão ser revisadas rapidamente para resolver o problema.

2. Melhorando a URA

Os sistemas interativos de resposta de voz (IVR) orientam os clientes pelas opções de menu usando comandos de voz ou seleções do teclado de tons. Por si só, esses sistemas limitam-se a reconhecer comandos de voz ou entradas de teclado específicos e programados, muitas vezes levando a uma experiência de usuário rígida e às vezes frustrante.

A integração da tecnologia ASR revoluciona este aspecto da interação com o cliente. Ao incorporar ASR e processamento de linguagem natural (PNL), os sistemas IVR podem começar a compreender e responder a solicitações humanas verbais.

Conhecidos como IVR conversacional, esses sistemas permitem um grau muito maior de flexibilidade para os clientes, que agora podem verbalizar suas solicitações em vez de ouvir as opções do menu do telefone. Essa interação conversacional mais natural melhora significativamente a experiência tradicional de IVR, tornando-a mais intuitiva e fácil de usar.

3. Aumentando a acessibilidade

Ao converter a linguagem falada em texto em tempo real, o ASR cria oportunidades para aqueles que são surdos ou com deficiência auditiva participarem de conversas de forma mais fácil e eficaz. Esse recurso é particularmente valioso em call centers, onde a comunicação clara é a essência do seu negócio.

Por exemplo, um cliente com deficiência auditiva e que precisa se comunicar com um agente de call center pode se beneficiar das legendas em tempo real fornecidas pela tecnologia ASR. Essas legendas permitem que o cliente leia o que o agente está dizendo enquanto fala, garantindo que ele possa compreender e participar totalmente da conversa.

Isto não só melhora a experiência do cliente, mas também promove a inclusão e garante que os call centers possam fornecer um serviço de alta qualidade a todos os clientes, independentemente das suas capacidades auditivas.

4. Aprimorando os sistemas VoIP

A tecnologia ASR pode aumentar a funcionalidade de Voice over Internet Protocol (VoIP), tornando os sistemas mais eficientes e melhorando a comunicação.

A transcrição do correio de voz é um exemplo bastante familiar. O ASR converte mensagens de voz em texto, permitindo que os usuários entendam rapidamente as mensagens sem ouvir áudio, o que muitas vezes consome muito tempo em ambientes de trabalho movimentados. Um representante de vendas pode revisar qualquer mensagem com uma varredura rápida, em vez de ter que ouvir e fazer anotações.

Em um contact center, onde os agentes podem estar em canais adicionais além do VoIP, eles podem usar ASR para criar e-mails ou responder bate-papos.

5. Automatizando a entrada de dados

O erro humano na introdução manual de dados é inevitável, mas tais erros podem ter consequências graves – desde cobrar demasiado a um cliente até enviar uma entrega para o endereço errado. ASR pode ajudar.

Quando os clientes fornecem informações verbalmente, o ASR pode transcrever esses dados diretamente no sistema. Por exemplo, quando um cliente liga para atualizar seu endereço, a tecnologia ASR transcreverá e atualizará automaticamente essas informações em seu perfil.

Depois de habilitarem a conversação para texto usando ASR, há muitos lugares onde os call centers podem usar software de entrada de dados para automação para agilizar processos, minimizar erros e permitir que os agentes se concentrem em ajudar os clientes.

6. Melhore a experiência do call center

A tecnologia ASR permite que os agentes forneçam uma experiência de call center muito mais personalizada para cada cliente. Com transcrições em tempo real das conversas dos clientes, os agentes podem consultar detalhes específicos posteriormente na chamada para uma comunicação mais eficaz.

Também há oportunidade para monitoramento da qualidade pós-chamada, onde você pode pesquisar tendências, problemas e oportunidades. Ter transcrições de chamadas pesquisáveis ​​em vez de arquivos de áudio tornará a coleta e análise de dados muito mais fácil.

Vamos dar uma olhada mais de perto em como essa tecnologia permite que os agentes de call center atendam melhor os chamadores.

• Melhor lembrança de detalhes: Os agentes atendem dezenas de chamadas todos os dias, cada uma com contexto e detalhes exclusivos. A transcrição em tempo real permite que os agentes consultem rapidamente partes específicas da conversa em andamento, sem depender apenas da memória.
• Resolução aprimorada de problemas: Para chamadas relacionadas a problemas contínuos, um cliente pode mencionar interações anteriores ou etapas realizadas. A transcrição gerada pelo ASR fornece um registro escrito dessas menções, permitindo ao agente conectar perfeitamente a conversa atual com interações passadas. Isso ajuda ao lidar com questões complexas com um histórico de chamadas e etapas anteriores, das quais o agente pode não se lembrar imediatamente.
• Oportunidades de venda cruzada e upsell: A transcrição em tempo real permite a análise da fala do cliente para identificar potenciais oportunidades de vendas. Embora um agente possa aproveitar essas oportunidades enquanto conversa com o cliente, ter um registro por escrito garante que esses momentos sejam capturados para análise posterior. Em escala, você pode analisar dados de call center para análise de sentimento usando Chat GPT ou uma ferramenta de business intelligence.
• Consistência e precisão no atendimento ao cliente: Todos nós já experimentamos a frustração de sermos transferidos diversas vezes e ter que explicar nosso problema novamente para diferentes agentes de call center. É um processo ineficiente que cria oportunidades infinitas de perda de detalhes importantes. Ao criar um registro escrito de tudo o que foi dito na ligação, os novos agentes podem se atualizar sobre os detalhes da ligação do cliente e fornecer um atendimento personalizado sem forçá-lo a se repetir.

7. Melhorar a formação e a garantia de qualidade

A tecnologia ASR aprimora o treinamento e a garantia de qualidade em call centers, fornecendo transcrições baseadas em texto e facilmente pesquisáveis ​​das interações com os clientes. Ao contrário das chamadas gravadas tradicionais, que podem ser demoradas para serem ouvidas, essas transcrições permitem que os supervisores localizem rapidamente partes específicas de uma conversa usando palavras-chave ou frases.

Ser capaz de revisar facilmente registros de texto e identificar momentos ou problemas exatos em uma chamada torna as transcrições ASR uma ferramenta mais prática e eficaz para identificar áreas de melhoria no desempenho do agente, refinar técnicas de comunicação e aprofundar o conhecimento do produto.

Aqui estão mais algumas maneiras pelas quais a ASR pode melhorar o treinamento e a garantia de qualidade.

• Lidando com situações difíceis: As transcrições de chamadas em que os clientes estão frustrados ou chateados podem ser revisadas para treinar os agentes em técnicas eficazes de redução de escala e comunicação empática.
• Cenários de dramatização para treinamento: Transcrições de interações complexas com clientes podem ser usadas em sessões de treinamento como exercícios de dramatização. Os agentes podem praticar a resposta a esses cenários, melhorando suas habilidades de comunicação e resolução de problemas.
• Melhorando os scripts de atendimento ao cliente: Ao revisar como os clientes respondem a determinadas frases ou instruções nas transcrições, os supervisores podem refinar os scripts usados ​​pelos agentes para torná-los mais eficazes e amigáveis ​​ao cliente.
• Feedback e avaliações de desempenho: As transcrições de ASR fornecem exemplos fáceis de pesquisar das interações de um agente, que podem ser usados ​​para feedback construtivo durante avaliações de desempenho.
• Monitoramento de garantia de qualidade: A revisão regular das transcrições permite uma garantia de qualidade contínua, garantindo que todos os agentes cumpram os padrões estabelecidos para as interações com os clientes.