As empresas devem realizar testes IVR rotineiramente para garantir que seu sistema Interactive Voice Response (IVR) esteja totalmente funcional. Problemas com a funcionalidade IVR, experiência do usuário ou manuseio de carga resultarão em problemas imediatos para os clientes que ligarem para o seu sistema telefônico.
Adiar não é uma boa ideia, mas os testes de IVR podem ser demorados e muito difíceis de serem executados bem. É realmente uma especialidade própria, o que explica por que tantos call centers terceirizam completamente os testes de IVR.
Avanços recentes em tecnologia – principalmente IA, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural – aumentaram drasticamente a eficácia e o poder das ferramentas de teste IVR. Isso permitiu que mais empresas conduzissem testes de IVR por conta própria e automatizassem muitos processos de rotina.
Este é um bom desenvolvimento para call centers que buscam ter mais controle sobre seus testes de IVR, mas não é tão simples quanto comprar a melhor ou mais recente ferramenta. Você ainda precisa estabelecer linhas de base, interpretar os dados do teste e trabalhar de trás para frente para encontrar as causas raízes de quaisquer problemas sinalizados pelo teste.
Quem é responsável por testar seu sistema IVR?
Se estiver usando um IVR hospedado, você pode não ser responsável por grande parte dos testes. Obviamente, o fornecedor não será capaz de identificar problemas de fluxo de chamadas que exijam compreensão interna da situação, mas o lado funcional do teste geralmente está fora de seu controle se o serviço fizer parte do software de call center ou dos serviços telefônicos comerciais.
Se quiser ir além dos testes que seu fornecedor oferece ou se for responsável por testar o IVR você mesmo, você tem três opções.
- Execute testes DIY: Alguns proprietários de call centers fazem testes internos. Esta pode ser uma excelente solução para avaliações de rotina e testes específicos de IVR, mas nem tanto para testes abrangentes ou especializados.
- Use software especializado: As ferramentas de teste IVR permitem que os proprietários aumentem e automatizem processos de teste específicos. Os administradores podem agendar testes que simulam picos no volume de chamadas, garantir que as integrações IVR estejam funcionando corretamente ou identificar possíveis vulnerabilidades.
- Terceirizar testes de IVR: A contratação de especialistas e serviços externos para testar seu IVR pode garantir uma avaliação completa e imparcial do seu sistema. Contratar um contratado externo acarreta custos e significa que você precisará confiar e depender de alguém de fora da sua organização.
Para testes simples, há muito que os administradores de call center podem fazer por conta própria, especialmente se estiverem dispostos a aprender e usar ferramentas de teste de IVR confiáveis.
No entanto, quando você atinge um determinado tamanho e complexidade, provavelmente fica mais barato terceirizar os testes para um serviço terceirizado que possa cuidar de todo o processo de teste.
Tipos de testes IVR
Infelizmente, não existe um teste IVR que forneça todas as informações necessárias para garantir que esteja funcionando corretamente. Vamos dar uma olhada rápida nos diferentes tipos de testes e como eles são usados para garantir que um IVR esteja funcionando como deveria.
- Teste de imersão: Isto envolve avaliar o desempenho do sistema durante um longo período usando uma simulação de uso sustentado. Este teste identifica possíveis problemas relacionados à operação de longo prazo, incluindo vazamentos de memória ou degradação de desempenho.
- Teste de qualidade de voz: Este processo avalia a clareza, naturalidade e qualidade geral de suas instruções de voz. Ele garante que os chamadores possam compreender e responder facilmente ao sistema, contribuindo para uma experiência positiva do usuário.
- Teste de fluxo de chamadas: Isto analisa a sequência de ações no sistema IVR. Ele garante que os itens do menu e os comandos de voz orientem os chamadores através de suas opções e cheguem ao seu destino.
- Teste de carga: O teste de carga avalia o desempenho do sistema IVR sob diferentes níveis de uso simultâneo. Ele ajuda a identificar possíveis gargalos para que você possa garantir que seu sistema possa lidar com alto tráfego de chamadas.
- Teste de usabilidade: Esses testes se concentram na experiência geral do usuário que os chamadores têm ao interagir com o IVR. Ele analisa fatores como navegação, clareza do menu e intuitividade das solicitações do usuário para garantir que os chamadores tenham uma interação positiva e eficiente.
- Teste de regressão: Este teste garante que alterações ou atualizações no sistema IVR não afetem negativamente as operações. Ele testa novamente o sistema para confirmar se os recursos anteriores funcionam após as modificações.
Como as equipes internas têm um conhecimento profundo de como a organização funciona, elas estão mais bem posicionadas para lidar com testes de IVR de rotina e áreas específicas de preocupação, como qualidade de voz e testes de usabilidade.
Os serviços de terceiros são a melhor escolha para testes abrangentes e avaliações sofisticadas, como testes de absorção e testes de fluxo de chamadas. As ferramentas de teste automatizado, por outro lado, são mais úteis para testes de carga e análise de regressão.
Avanços em testes automatizados de resposta de voz interativa
As ferramentas de teste automatizado já existem há muito tempo. Mas os desenvolvimentos recentes em IA, aprendizado de máquina (ML), reconhecimento automatizado de fala (ASR) e tecnologia de processamento de linguagem natural (PNL) nivelaram o processo de teste de seu IVR. Veja como essas tecnologias contribuíram para melhores testes.
- Os algoritmos de IA e ML permitem simulações mais sofisticadas, aumentando a precisão e o realismo dos testes de imersão IVR. Isso permite uma avaliação mais ampla do desempenho do sistema durante um período prolongado.
- Os testes de fluxo de chamadas de IA aprimoraram a avaliação de padrões de sequência e interação em sistemas IVR. Os algoritmos de ML avaliam itens de menu e comandos de voz, garantindo que os chamadores sejam guiados por várias opções sem serem muito complexos.
- As tecnologias de IA e ML melhoraram os testes de carga, fornecendo simulações mais precisas de grandes volumes de chamadas. Isso garante uma avaliação realista do desempenho do sistema IVR sob diferentes níveis de uso simultâneo.
- Os testes de usabilidade de IA concentram-se na experiência geral do usuário, usando análises para analisar fatores como navegação e clareza do menu. Os algoritmos de ML analisam as solicitações do usuário, garantindo que os chamadores interajam positivamente com o sistema IVR.
- O teste de regressão de IA usa ML para adaptar cenários de teste com base nas mudanças do sistema. Isso garante um processo de novo teste mais completo para que você possa verificar se os recursos anteriores funcionam conforme esperado.
Os testes IVR são apenas uma área onde a IA está tendo um enorme impacto nos call centers. Claro, muitas das novas tecnologias sofisticadas serão vendidas em excesso, mas coisas como IVR conversacional são muito melhores do que a tecnologia que substituíram.
Ferramentas e serviços de teste IVR
Para aqueles que se dedicam à abordagem DIY, uma variedade de ferramentas de automação estão disponíveis para ajudar.
- Voximplante: Este módulo de teste é uma ferramenta fácil de usar que permite simular e testar vários cenários de IVR. Você pode avaliar fluxos de chamadas, reconhecimento de voz e funcionalidade geral do sistema com uma interface intuitiva que facilita a criação e execução de scripts de teste, independentemente do seu nível de conhecimento.
- Estúdio Twilio: Um construtor visual da plataforma de serviços de comunicação Twilio que permite projetar e testar facilmente fluxos de trabalho de IVR. Você pode criar e personalizar fluxos de chamadas e incorporar comandos de voz e opções de menu com ferramentas que simulam interações do chamador e avaliam a resposta do sistema. É particularmente útil para quem prefere uma abordagem mais visual e prática.
- Acelerador Cyara: Uma ferramenta abrangente de teste IVR que automatiza e agiliza todo o processo. Embora ofereça recursos avançados, também atende pessoas com diferentes habilidades técnicas. Você também pode criar diferentes casos de teste com ele, como testes de carga e testes de regressão.
VEJA: Esta análise do Twilio no site irmão Fit Small Business para ver se é certo para você
Quando você precisar de testes mais abrangentes ou análises sofisticadas, esta lista de provedores de testes IVR deve atendê-lo bem.
- Controle de qualidade da floresta tropical: Um serviço de teste baseado em nuvem que atende empresas de vários tamanhos. Ele fornece serviços de teste IVR sob demanda que dão acesso a um conjunto global de testadores. Também é especializada em testes abrangentes, incluindo testes de imersão IVR e testes de carga.
- Ubertestadores: Um serviço de testes ponta a ponta que cobre diversas necessidades de testes, incluindo testes IVR. Sua equipe de especialistas pode projetar e executar planos de teste abrangentes para manter seu sistema operando sem problemas em diferentes setores.
- TestFort: Um serviço de teste de software que oferece testes IVR. Sua experiência abrange testes funcionais, de regressão e de carga. Ela atende empresas de diferentes tamanhos, oferecendo soluções de testes flexíveis que se alinham aos requisitos específicos do setor.
- Avanço: Um serviço de testes orientado por IA que inclui testes IVR. Com algoritmos de aprendizado de máquina, fornece cenários de teste dinâmicos e adaptativos para sistemas IVR. Seus serviços são escalonáveis e também personalizáveis.
Testes IVR com uma equipe qualificada
Os testes automatizados estão na vanguarda da inovação e eficiência para otimizar as operações do call center. Ao aproveitar o poder da tecnologia avançada como IA, ML, PNL e ASR, você pode aumentar significativamente a precisão, o realismo e a eficácia de suas estratégias de teste de IVR.
Mesmo assim, essas ferramentas não podem substituir pessoas nem operar sem supervisão humana. Uma equipe qualificada é necessária quando se trata de interpretar resultados de testes, compreender as interações do usuário e se adaptar a situações complexas.
Escolhendo a melhor opção de teste para o seu call center – desde testes DIY, usando ferramentas avançadas de IA ou parceria com um serviço de testes especializado – você precisará encontrar um equilíbrio entre aproveitar ao máximo a tecnologia e manter a garantia de qualidade que apenas o conhecimento humano oferece. pode oferecer.
Uma abordagem bem equilibrada permitirá que você atenda e até mesmo supere as expectativas do cliente, fornecendo um sistema IVR contínuo, eficiente e altamente responsivo.
