O Preço Do IVR é Errático, Mas Pode Funcionar A Seu Favor

Os sistemas telefônicos mudaram muito, mas os preços de IVR ainda estão em alta. Por exemplo:

Os sistemas de software que incluem IVR podem custar apenas US$ 60 por usuário por mês.
Alguns sistemas IVR de hardware independentes custam bem mais de US$ 50.000 apenas para a compra inicial.

No entanto, faz sentido porque as empresas precisam de capacidades muito diferentes da sua Resposta Interativa de Voz (IVR) – encaminhar chamadas, receber pagamentos, permitir que os clientes acedam às suas contas. E quando você precisar que tudo isso funcione perfeitamente em vários locais, a complexidade aumentará exponencialmente.

Nesta postagem, abordaremos quanto custam os diferentes tipos de sistemas, o que eles podem fazer e o que você deve pensar ao definir o preço dos sistemas IVR para sua organização.

O que você vai ler:

Visão geral dos preços de IVR

Abordaremos detalhadamente a origem de todos esses preços, mas aqui está uma visão de 10.000 de quanto custam os diferentes tipos de sistemas IVR:

IVRs de hardware locais ultrapersonalizáveis podem custar mais de US$ 50.000 para a configuração inicial.
IVRs externos e baseados em nuvem custam entre US$ 0 e US$ 1.000 para a configuração inicial e US$ 25 a US$ 100 (ou mais) por mês.
Um software de call center mais amplo que vem com IVR custa entre US$ 60 e US$ 100 por agente por mês para um plano básico e US$ 100 a US$ 200 por agente por mês para um plano premium.
O software Communications Platform as a Service (CPaaS) que inclui IVR custa entre US$ 15 e US$ 50 por usuário por mês, com cobranças adicionais por uso.

O que aumenta os preços do IVR?

Tamanho, complexidade e volume são os três fatores de custo óbvios para qualquer sistema IVR.

Não vou insistir nesses pontos, mas eles são bastante verdadeiros. Um IVR simples em um único local de negócios com baixo volume de chamadas será muito mais barato do que um IVR de conversação atendendo a vários call centers ocupados.

Tudo isso é bastante senso comum, mas você ficaria chocado em saber quantas pessoas saem para definir o preço do software IVR sem primeiro avaliar detalhes importantes como:

Quais equipes precisarão de acesso ao IVR?
Que tecnologia deve ser integrada ao IVR?
O que os chamadores precisam ser capazes de realizar?
Quantas chamadas totais o IVR atenderá em uma semana média?

O pior erro que você pode cometer ao comprar um sistema IVR é solicitar recursos adicionais no último minuto.

No início da busca pelo melhor sistema IVR, você pode descartar sistemas que não se integram ao seu CRM, causam problemas com firewalls e assim por diante. Fica muito mais caro fazer essas alterações posteriormente no processo de compra.

Aqui estão alguns fatores adicionais de custos de IVR que devem estar no seu radar:

IVR local vs. nuvem: Os sistemas de hardware locais exigem um grande esforço inicial para configuração e manutenção contínua. A promessa é que você pagará menos gerenciando seu próprio sistema, mas isso significa que você terá que manter o IVR atualizado, corrigido e adicionar funcionalidades à medida que seu negócio cresce. Os sistemas Cloud IVR são muito mais baratos de configurar e você não precisa contratar nenhum suporte interno. Você será cobrado mensalmente e não precisará se preocupar em comprar ou manter nenhum equipamento físico para o próprio IVR.
Menus multiníveis: Para empresas grandes e complexas, o aumento dos custos decorrentes dos recursos de menu multinível é inevitável. Para que um IVR seja eficaz em uma central de ajuda com vários departamentos, ele precisa oferecer aos chamadores opções dentro de opções dentro de opções para que eles possam navegar por conta própria sem se perderem.
Processamento de linguagem natural (PNL): IVRs conversacionais usam IA para “ouvir” as perguntas de um usuário e responder da mesma forma que um ser humano real faria. Através desta tecnologia de processamento de linguagem natural, os chamadores podem ter conversas completas com o IVR. Essa tecnologia está ficando muito melhor, com agentes de IA atendendo chamadas que antes eram atendidas por um agente ao vivo. Embora os agentes de IA/PNL possam ajudá-lo a reduzir os custos de pessoal, esses recursos são caros em comparação com um simples IVR por tom.
Processamento de pagamento: Adicionar uma opção de pagamento IVR é uma ótima maneira de oferecer aos clientes autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana – além de aliviar o estresse de seus agentes que, de outra forma, teriam que permanecer na chamada e inserir manualmente os números do cartão de crédito. Conectar seu IVR a um sistema de pagamento acarreta custos adicionais, preocupações de segurança e responsabilidades de conformidade. Entre outras coisas, esses sistemas IVR exigem integração com um processador de pagamentos e precisam ser compatíveis com PCI DSS para segurança das transações – o que pode aumentar os custos.

Esta não é uma lista exaustiva. Quanto mais você souber sobre o que seu sistema precisa fazer, mais informações precisas sobre preços de IVR os fornecedores poderão fornecer.

Preços IVR independentes

Um IVR autônomo é um sistema IVR independente que pode ser implementado para funcionar no sistema telefônico existente da sua empresa. Esse tipo de IVR não faz parte de uma solução telefônica mais ampla, pois geralmente é comercializado e vendido individualmente.

IVRs independentes locais

IVRs locais são sistemas físicos instalados em algum lugar da propriedade da sua empresa para fornecer um serviço de IVR privado. Eles são altamente confiáveis e quase nunca sobrecarregados com volumes de chamadas, visto que o sistema nunca é compartilhado com mais ninguém.

Os sistemas IVR locais fazem mais sentido para grandes empresas que têm:

Requisitos de volume de chamadas muito altos.
Necessidades de roteamento complexas.
Protocolos de segurança de primeira linha.

Como um IVR local é instalado localmente, sua equipe técnica (ou um provedor de serviços gerenciados) precisa monitorar o sistema e realizar suas atualizações. Isso normalmente significa que os sistemas IVR locais não são ideais para pequenas empresas.

Para grandes empresas, um IVR local oferece escalabilidade e potencial de personalização virtualmente ilimitados, desde que tenham o espaço necessário. De qualquer forma, as faixas de custo para URAs locais não são tão simples devido a esses fatores – mas aqui estão alguns números conservadores para se ter uma ideia:

Hardware: US$ 10.000 a US$ 30.000.
Personalização e desenvolvimento: US$ 5.000 a US$ 50.000 ou mais.
Licenciamento de software (em alguns casos): $ 5.000 ou mais.

Tenha em mente que estes são apenas custos de configuração inicial. Você também lidará com despesas contínuas, como manutenção regular e salários de pessoal adicional de TI.

Claramente, você só deve investir em um sistema IVR autônomo local se realmente fizer uso total do potencial de personalização, capacidade de volume de chamadas e recursos de segurança.

Sistema IVR em nuvem autônomo

IVRs em nuvem independentes são frequentemente chamados de IVRs gerenciados. Essa terminologia pode ser confusa, já que esses sistemas IVR ainda usam hardware – ele está apenas localizado fora do local. O sistema IVR acessa o hardware por meio de servidores hospedados na nuvem.

Os sistemas Cloud IVR reduzem drasticamente o investimento inicial em uma solução IVR e são ideais para pequenas empresas que:

Têm espaço de propriedade limitado.
Use tecnologia telefônica baseada na Internet, como VoIP.
Pode ser necessário se preparar para um dimensionamento rápido.

Como as URAs na nuvem são inerentemente menos personalizáveis do que as URAs locais, as faixas de custo não variam tanto. Aqui está o que você deve esperar:

Configuração inicial: $ 0- $ 1.000 ou mais.
Taxas mensais: $ 25- $ 100 ou mais por mês.
Taxas de chamadas por minuto (em alguns casos): US$ 0,005 a US$ 1.

É importante observar que se você estiver usando um sistema IVR independente, ainda incorrerá em algumas despesas extras – mesmo que seja uma solução enxuta em nuvem. Por exemplo, você pode ter que pagar pelo treinamento dos funcionários, comprar um discador automático separado para chamadas IVR de saída ou contratar técnicos para integrar o sistema IVR com seus aplicativos de comunicação existentes.

Preços de IVR de software de call center

Um caminho comum seguido por muitas empresas de ponta em 2024 é usar um IVR que vem como parte de uma solução maior de software de call center. Provedores como Nextiva e RingCentral são excelentes exemplos disso. Essencialmente, o sistema IVR é apenas um dos muitos recursos de chamada avançados que você pode usar e ampliar.

Essas soluções mais amplas de call center que incluem IVR são ideais para empresas que:

Tem orçamentos limitados e deseja economizar agrupando serviços.
Já faça ligações pela internet, utilizando SIP ou VoIP.
Tenha um número de funcionários de call center flutuante.
Quer aumentar a produtividade dos agentes com uma plataforma de comunicação integrada.

Embora o software IVR de call center funcione bem para pequenas e médias empresas, as empresas também estão começando a usá-lo devido à economia de custo e tempo.

Um software básico de call center custa entre US$ 60 e US$ 100 por agente por mês e geralmente inclui recursos como:

URA básica.
Caixa de entrada multicanal.
Sistema de bilhetagem.
Análise automatizada.
Gerenciamento de perfil de agente.

Lembre-se de que o software básico de call center nem sempre inclui IVR, portanto, verifique isso antes de agendar uma demonstração com um provedor.

Em média, uma assinatura premium de call center custa entre US$ 100 e US$ 200 por agente por mês e geralmente possui recursos como:

IVR conversacional que usa processamento de linguagem natural.
Acordos de nível de serviço.
Análise automatizada e em tempo real.
Controles de gerenciamento de qualidade em nível empresarial.
Gamificação para aumentar a eficiência do agente.
Recursos de call center de IA de última geração.

Tenha em mente que quando os preços ficam na faixa de US$ 150 a US$ 200, a maioria dos fornecedores muda para preços totalmente personalizados. Na verdade, isso pode ajudar as grandes empresas a economizar mais dinheiro, pois pagarão apenas pelos serviços que realmente usam.

Preços CPaaS IVR

CPaaS significa Communications Platform as a Service e é um tipo de software projetado para ajudar as empresas a adicionar recursos de comunicação em tempo real aos seus próprios aplicativos existentes, sem a necessidade de escrever um extenso código de back-end.

O software CPaaS que inclui IVR geralmente é bastante único, com recursos notáveis como:

APIs de voz: Uma interface de programação de aplicativos (API) permite que os desenvolvedores criem sistemas IVR personalizados. Você pode criar um script de fluxo de chamadas, saudações, opções de menu e decisões de roteamento ideais.
Integração do desenvolvedor: O software CPaaS permite integrar IVR baseado em voz e texto diretamente em seus próprios aplicativos de negócios – como CRM, ERP ou plataforma de engajamento de vendas – criando uma experiência mais integrada para os clientes.
Biometria de voz: Certos sistemas CPaaS IVR podem reconhecer diferentes vozes de chamadores e conceder ou negar acesso a informações confidenciais de acordo.

O CPaaS IVR é ideal para empresas que precisam do potencial de personalização do IVR local, mas não podem arcar com um investimento inicial tão pesado.

A maioria dos fornecedores de CPaaS cobra por assinaturas mensais e uso pré-pago. As taxas mensais variam de US$ 15 a US$ 50 por usuário por mês, com custos adicionais para cada número de telefone usado, cada minuto de chamada e cada recurso avançado usado.

Recapitular

Os preços de IVR estão em todo o mapa – e isso não é necessariamente uma coisa ruim. Na verdade, a enorme variedade de custos de IVR tende a significar mais opções de escolha.

Ao compreender as diferenças entre cada tipo de sistema IVR, seus custos e suas estruturas de preços exclusivas, você pode escolher a configuração que faz mais sentido financeiro e operacional para o seu negócio.