Ganhar uma vantagem competitiva da IA generativa (Gen AI) é sobre a implementação da tecnologia no momento certo. Vá muito cedo e você pode implementar um serviço que cria mais desafios do que soluções; Vá tarde demais e sua empresa pode ser deixada para trás.
Wendy Redshaw, diretora de informações digitais do Natwest Retail Bank, reconhece melhor a escala desse desafio do que a maioria. Em seu papel líder de operações digitais para a gigante financeira, Redshaw gerencia 4.500 pessoas em quatro locais em todo o mundo e supervisiona a entrega de tecnologia bancária de varejo para o Royal Bank of Scotland, Natwest e Ulster Bank North.
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A equipe está focada na digitalização dos serviços para facilitar a vida para os clientes do grupo. Seu trabalho é apoiado por um investimento planejado de £ 3,5 bilhões de 2023 a 2025, com mais de 70% dos gastos direcionados a dados e tecnologia.
A inteligência artificial, do aprendizado de máquina a grandes modelos de idiomas (LLMS), desempenha um papel fundamental nessa estratégia de investimento.
Redshaw reconhece que houve muito hype sobre a IA e, por boas razões – empresas e seus clientes podem ver os benefícios em potencial.
“Quando o general Ai saiu, todo mundo ficou empolgado com isso”, disse ela. “Estava sendo discutido em nossas vidas pessoais. Era uma peça de tecnologia muito federada”.
No entanto, às vezes, o hype precisa ser temperado, principalmente se você estiver aplicando tecnologia em um setor fortemente governado, como serviços financeiros, que usa grandes quantidades de dados pessoais.
“Quando você está em um ambiente regulamentado e precisa manter seus clientes seguros, obviamente, apenas sair e usar o Gen AI não é seguro”, disse ela.
Atingindo o equilíbrio certo
A abordagem proativa do Redshaw ao Gen AI permitiu que a equipe digital inova cautelosamente.
“Deixamos nossos colegas explorarem essa tecnologia dentro de um espaço seguro”, disse ela. “Essa exploração inicial sugeriu algumas áreas que poderíamos examinar. Coletamos cerca de 100 casos de uso. A personalização era um lugar óbvio para se concentrar em nossos clientes”.
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Felizmente, a NatWest tinha fundações sólidas para construir essa abordagem personalizada porque o banco introduziu Cora, seu chatbot de primeira geração, em 2017.
Cora poderia responder a perguntas básicas, mas Redshaw – que ingressou no banco em 2018 – queria que a tecnologia fizesse mais.
A resposta foi Cora+, assistente de próxima geração da Natwest, alimentada pelo Gen AI. “Isso parecia o caso de uso mais impactante”, disse ela. Foi um caso de ‘Ok, tudo bem, vamos ver o que precisamos fazer para explorar essa tecnologia com segurança de uma maneira que beneficiará os clientes.’ “
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Internamente, sua equipe explorou a tecnologia na IA e na estrutura de dados do banco. Essa estrutura abordou os princípios-chave, como manter a supervisão humana, remover o viés e considerar os impactos socioeconômicos, incluindo como os modelos de IA consomem energia.
Para desenvolver o CORA+, a equipe trabalhou com especialistas da equipe de engenharia de clientes da IBM. A tecnologia de assistente virtual é alimentada pelo IBM Watsonx Assistant e criada na IBM Cloud.
Este agente multicanal fornece respostas naturais para os clientes que usam dados de várias fontes, incluindo produtos, serviços e informações bancárias.
Escalando a plataforma
Com a tecnologia pronta, o próximo estágio foi testar Cora+ com clientes em um teste de 12 semanas que começou em junho do ano passado.
“Somos muito aventureiros na NatWest sobre coisas novas que podem beneficiar nossos clientes”, disse Redshaw. “Mas também somos muito cautelosos sobre como fazemos as coisas. Então, propusemos inicialmente um piloto para entrelaçar a IA determinística, Cora, com o Gen AI, que é Cora+”.
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Ela deu um exemplo de como as duas tecnologias lidaram com consultas de empréstimos. Os clientes que perguntaram sobre empréstimos foram direcionados para a página da Web certa por Cora.
Se um cliente fizesse uma pergunta detalhada de acompanhamento, Cora perguntaria ao cliente se eles queriam interagir com seu aliado generativo mais poderoso, Cora+.
Essa pergunta era importante porque o banco queria que seus clientes soubessem que a Cora+ era uma tecnologia piloto.
“Muitas pessoas disseram: ‘Não tenho certeza se quero fazer isso’ e optariam por não participar”, disse ela. “E isso foi bom porque tínhamos um limite no número de pessoas que usaram Cora+ durante o dia”.
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No entanto, a maioria dos clientes descobriu que a CORA+ poderia responder suas consultas efetivamente na linguagem natural. As estimativas sugerem que a tecnologia criou uma melhoria de 150% na satisfação para algumas consultas do cliente.
“Ficamos surpresos que foi tão bem recebido”, disse ela. “Essa resposta nos deu confiança para ir às pessoas que nos deram um limite ao número de conversas e dizem que gostaríamos de administrar esse piloto por 12 meses”.
Aperfeiçoando a estratégia
Redhsaw disse que Cora+ rapidamente encontrou um papel importante na estratégia de digitalização da Natwest e a abordagem será aprimorada à medida que o banco desenvolverá personalização habilitada para dados.
“Vendo as atividades que minha equipe realiza e as várias filiais que estamos explorando, não vejo como a tecnologia não será a norma para a IA conversacional”, disse ela.
“Estamos descobrindo muito sobre como as pessoas e a tecnologia interagem. Todos os dias, Cora e Cora+ aprendem coisas novas. E, como resultado, expandimos o que eles podem fazer juntos”.
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Redshaw disse que o NatWest usa o ChatGPT 3.5 para CORA+ ao lado de um modelo GPT sem nome. O segundo modelo está sendo treinado para julgar a produção do primeiro LLM.
“Estamos experimentando o tempo todo sobre os diferentes elementos de como a IA pode ajudar”, disse ela.
Embora as inovações estejam oferecendo resultados positivos, há desafios a serem superados.
O CORA+ possui uma taxa de precisão de 98,5%. Esse é um número impressionante, mas não é a taxa de sucesso de 100% oferecida por uma IA determinística, como o CORA, usando recursos fortemente restritos e fontes de dados.
Redhsaw disse que o objetivo é criar serviços generativos de IA que fornecem o mais próximo possível da precisão de 100% sem assumir riscos indevidos.
“Nossa aplicação da tecnologia mostra uma promessa enorme de fazer as coisas em escala”, disse ela. “Estou empolgado com essas oportunidades. Não posso discutir como desenvolveremos a tecnologia, mas estou empolgado com o potencial”.
Dando os próximos passos
Além do benefício de melhorar as experiências dos clientes, Redshaw disse que a implementação da CORA+ ensinou uma lição importante aos negócios: você pode oferecer a seus clientes uma experiência mais satisfatória por meio de tecnologia emergente.
“Isso nos deu uma sensação de conforto”, disse ela. “Sempre havia a possibilidade de que essa tecnologia não escalasse, não se comportasse, alucinando e não funcionaria bem em um ambiente em que foi restringido, cortado da Internet e apenas aprendendo sobre coisas relacionadas ao banco . “
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Sua equipe também aprendeu que é importante não dar nada como garantido, especialmente ao implementar a tecnologia emergente.
“Quando os clientes se depararam com a opção de usar o CORA+, eles nem sempre entendiam os termos, então isso é algo em que pensar”, disse ela.
“Mas a boa notícia é que, quando eles usaram a tecnologia, tiveram uma experiência muito positiva. Então, isso nos deu o ímpeto para pensar: ‘OK, o que mais podemos fazer? O que mais podemos ensinar Cora+ que seria Bom para nossos clientes? ‘”
