6 tendências de contact center que não envolvem IA (+2 que envolvem)

Muitos setores empresariais adquiriram serviços de IA sem ter uma utilização legítima para eles – alguns ainda lutam para saber exatamente o que fazer com estas novas ferramentas. No entanto, esse não é o caso do seu setor. A IA é apenas uma das muitas tendências de contact center que estão moldando a forma como as coisas funcionam.

Como a IA recebe muito tempo de transmissão, gostaria de diminuir o zoom e focar na imagem completa para oferecer uma visão mais ampla das mudanças que estão acontecendo ao redor.

1. As chamadas automáticas não estão diminuindo a velocidade

A grande maioria dos americanos não atende chamadas de números que não conhece. Eu sei que não. No entanto, os consumidores dos EUA ainda recebem cerca de 4 mil milhões de chamadas automáticas por mês, de acordo com a Comissão Federal de Comunicações (FCC). Isso equivale a aproximadamente uma ligação a cada dois dias úteis para cada pessoa nos EUA, mesmo que a maioria dessas ligações não seja atendida.

A simples existência (e persistência) das chamadas automáticas pode afetar seu contact center de algumas maneiras diferentes. As chamadas automáticas podem diminuir as taxas de contato de clientes que hesitam em atender números desconhecidos. E segundo, a mera associação com a atividade robocall pode fazer com que chamadas legítimas de contact centers sejam bloqueadas ou sinalizadas.

Se você está tendo problemas com a sinalização ou bloqueio das linhas da sua empresa e deseja manter um identificador de chamadas mais positivo, há algumas estratégias a serem consideradas:

• Protocolos de autenticação: Aumentar a legitimidade das chamadas efetuadas torna-se mais acessível com protocolos de autenticação sólidos. Técnicas como STIR/SHAKEN usam certificados digitais para adicionar uma camada extra de segurança, verificando os identificadores de chamadas e protegendo contra a fraude de números falsificados.
• Monitoramento e análise: Ficar de olho nos dados das chamadas e usar análises pode ser uma maneira útil de detectar padrões incomuns e irregularidades no comportamento das chamadas.
• Serviços de reputação do chamador: Esses serviços avaliam a confiabilidade do chamador, ajudando a construir e manter uma boa reputação. Integrá-los à sua configuração de comunicação adiciona uma camada extra de proteção para evitar serem erroneamente rotulados como spam.

VEJO: O identificador de chamadas significa muito em um mundo onde existem chamadas automáticas e falsificação?

2. Mais empresas desejam recursos omnicanal

Um contact center omnicanal permite que os clientes se conectem em seus canais preferidos, permitindo-lhes fazer a transição de um canal para outro, mantendo um nível consistente de serviço, independentemente de onde iniciam o contato.

Para os contact centers, isso significa quebrar as barreiras entre os diferentes canais de suporte ao cliente e adotar tecnologias que permitam transferências perfeitas entre os agentes. Isso também pode incluir o uso de plataformas de mídia social como Instagram, Twitter e TikTok como canais de suporte alternativos.

Já há algum tempo, os contact centers omnicanal têm sido amplamente utilizados no varejo, na saúde, na educação e em outros setores que oferecem uma combinação de serviços presenciais e online. Outros setores estão vendo os benefícios e aderindo.

No setor imobiliário, por exemplo, os contact centers omnicanal podem ajudar os agentes a gerenciar consultas de potenciais compradores por telefone, e-mail e chat, oferecendo atualizações consistentes e suporte durante todo o processo.

A hospitalidade é outro exemplo. Muitos hotéis agora usam sistemas omnicanal para agilizar a comunicação com os hóspedes, desde a reserva e check-in até solicitações de serviço, proporcionando uma experiência perfeita em aplicativos, telefone e interações no local.

Se você deseja colocar sua empresa nesse terreno rapidamente, investigar o software de contact center omnicanal e as plataformas CPaaS é um bom ponto de partida.

VEJA: Descubra como funciona o CPaaS e como ele pode ajudar você a impressionar seus clientes.

3. A automação do contact center ameaça a empatia do cliente

Quando um cliente liga para o seu contact center com um problema ou reclamação, ele provavelmente não fica feliz em fazer a ligação. Se seus agentes forem irritados ou hostis com eles, a reputação da sua empresa poderá sofrer um sério golpe.

Isso não é novidade, mas à medida que os contact centers automatizam cada vez mais o atendimento ao cliente – na forma de chatbots, IVRs visuais e assim por diante – fica cada vez mais difícil mostrar realmente cuidado aos seus clientes.

Não me interpretem mal, existem muitos bons casos de uso para bots de bate-papo de IA. E se você implantar esse serviço com cuidado, você realmente impressionará os clientes que resolvem problemas mais rápido do que falariam com um ser humano.

Dito isso, tenho visto algumas reflexões recentes no LinkedIn e em blogs de tecnologia sobre os problemas que as empresas estão enfrentando para manter a reputação de “cuidado” de suas marcas e a automação do atendimento ao cliente.

Se você está tentando construir fidelidade à marca fornecendo um excelente atendimento ao cliente, um contact center é definitivamente a melhor opção. Avanços como IVR conversacional automatizam processos que removem um agente humano da equação. Isso é ótimo para métricas de call center, mas será que realmente eleva a experiência do contact center para os clientes?

A tendência básica agora é automatizar tudo nos contact centers. Espero que as empresas que se concentram na empatia moderem esse impulso, prestem um serviço excelente em momentos-chave da jornada do comprador e conquistem um alto grau de fidelidade dos clientes.

4. Custos mais baixos impulsionam decisões baseadas em dados

A coleta de dados em contact centers está se tornando mais acessível devido aos avanços em IA, reconhecimento automatizado de fala, computação em nuvem e automação. As ferramentas agora capturam e analisam grandes quantidades de dados de clientes provenientes de diversas interações em tempo real, sem a necessidade de hardware caro ou integração complexa. Isso reduz o custo do gerenciamento de dados e, ao mesmo tempo, disponibiliza os insights com mais rapidez.

Com melhor acesso aos dados, os contact centers podem tomar decisões mais informadas sobre pessoal, estratégias de atendimento ao cliente e operações gerais. Análises detalhadas ajudam a prever tendências, identificar áreas de melhoria e aprimorar a experiência do cliente, tudo com base em informações precisas e atualizadas.

Esta é uma tendência na qual eu realmente me inclinaria. Seu fornecedor lançou novos dados ou recursos de análise de call center que você não está usando? Você pode usar o Chat GPT para análise de sentimento? Os insights de que você precisa para tomar decisões inteligentes estão nos dados e nunca foi tão fácil ou barato encontrá-los.

5. A retenção do contact center ainda é uma luta

Os agentes enfrentam cargas de trabalho exigentes, lidam com clientes frustrados e equilibram métricas de desempenho, como tempo médio de atendimento e taxas de resolução. Essa pressão muitas vezes leva ao esgotamento e à alta rotatividade.

VEJA: Descubra mais causas do esgotamento do agente e como evitá-las.

Esta não é uma tendência nova, mas penso que foi exacerbada pela monitorização do tipo vigilância que alguns empregadores utilizam. Hoje, isso pode incluir software intrusivo que rastreia cada movimento do mouse, pressionamento de tecla ou tempo gasto em cada tarefa.

O foco excessivo (na minha opinião) nos mínimos detalhes e a vigilância constante podem criar um sentimento de desconfiança, fazendo com que os agentes se sintam desvalorizados e sobrecarregados, o que acaba por afetar o seu desempenho e satisfação no trabalho.

Para aumentar a retenção de funcionários e evitar desgastes, os contact centers podem implementar as seguintes estratégias:

• Fim do microgerenciamento: Os contact centers devem reconhecer que a maioria dos seus funcionários não gosta de ser microgerenciado. Ao confiar mais nos trabalhadores e observá-los menos, eles podem se sentir mais confortáveis ​​para fazer bem o seu trabalho.
• Estabeleça metas realistas: Estabeleça metas que as pessoas possam realmente alcançar. Se os investidores exigirem metas impossíveis de EBITDA (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização), não deixe que os funcionários do contact center suportem o fardo.
• Permita horários de trabalho flexíveis: Deixe que os trabalhadores tenham uma palavra a dizer sobre a sua agenda, como quando fazem pausas ou vão a reuniões. As empresas com operações sólidas devem estar preparadas e capazes de adotar esta prática.
• Invista em tecnologia de qualidade: Seus funcionários preferirão trabalhar para uma empresa com hardware robusto, software de softphone amigável e sistemas VoIP amigáveis. Escolha seu provedor de VoIP com sabedoria para que as pessoas que ajudam sua marca se sintam confortáveis ​​em fazê-lo.

Você precisa investir em seus funcionários e supervisores se quiser que eles fiquem. Um gerente bem treinado pode resolver problemas como evitar chamadas sem microgerenciamento. A certa altura, nenhuma tecnologia de vigilância irá ajudar, e é quase certo que piorará o problema.

6. A IA está aumentando as opções de autoatendimento

Uma das tendências de IA para contact centers é a automação de autoatendimento – que existe tecnicamente há anos, mas a IA generativa está levando isso a um novo nível.

Nos contact centers, a automação de autoatendimento utiliza tecnologia para permitir que os clientes encontrem informações e resolvam seus problemas de forma independente. Isso incluiu IVR visual, postagens em blogs, bases de conhecimento on-line, mensagens pré-gravadas para call centers e perguntas frequentes on-line.

VEJA: Descubra cinco maneiras eficazes de usar IVR visual em sua central de atendimento.

Agora, no entanto, recursos como chatbots baseados em IA e ferramentas de pesquisa de IA podem examinar sua base de conhecimento e fornecer respostas personalizadas com muito mais rapidez.

Aqui estão algumas dicas para incorporar essa tendência ao seu negócio:

• Fique atento aos avanços nas ferramentas de IA personalizáveis: Projetos de código aberto como o Quivr permitem que as organizações lancem um “segundo cérebro” alimentado com conhecimento que os clientes apreciam.
• Conecte-se com fornecedores de chatbot orientados por IA: Grandes modelos de linguagem ajudaram os chatbots a se afastarem da produção pré-programada e a fornecer uma experiência mais humana aos clientes.
• Diga ao mercado que você está adotando IA: Se você é um fornecedor de contact center ou uma empresa que adota a automação de autoatendimento centrada em IA, informe ao mercado que você está usando a tecnologia mais recente. Se houver algo a ser ajustado, os consumidores entenderão e os investidores acharão interessante que você esteja à frente na corrida.

7. As ferramentas de análise de sentimento do cliente de IA são mais acessíveis

Os contact centers já usam IA para analisar os sentimentos dos clientes há quase uma década. Agora, com o avanço geral da IA ​​e dos Grandes Modelos de Linguagem (LLMs), duas tendências subjacentes surgiram na análise de sentimento.

O primeiro é a disponibilidade. Há apenas alguns anos, a implementação de IA para avaliar sentimentos poderia ter exigido pesados ​​investimentos em infraestruturas e contratos arriscados com produtos não comprovados. Hoje, as empresas oferecem IA em microsserviços, o que significa que os contact centers podem aproveitá-los por meio de APIs fáceis de integrar.

A segunda tendência que surgiu é como a avaliação dos sentimentos se tornou omnicanal, em vez de ficar restrita ao tom de voz. Hoje em dia, quase qualquer forma de comunicação pode ser medida por uma IA quanto aos sentimentos.

Os contact centers podem responder a essa tendência integrando microsserviços e testando A/B seus resultados.

8. A integração do CRM é uma aposta decisiva

Imagine que você é um agente de atendimento ao cliente em sua loja favorita. Você está ajudando um cliente por telefone e ele tem uma dúvida sobre uma compra recente. Para responder à pergunta deles, você precisa pesquisar vários sistemas diferentes para encontrar as informações de que precisam. Isso é demorado e frustrante para você e para o cliente.

Com uma integração de CRM para contact center, todas as informações do cliente estão em um só lugar — e você pode acessá-las diretamente na tela do seu contact center, sem precisar alternar entre diferentes sistemas. Isso torna muito mais fácil ajudar os clientes de forma rápida e eficiente.

Há alguns anos, os clientes poderiam ter suportado um pouco de atrito, mas as expectativas mudaram. A pessoa média espera que um representante de atendimento ao cliente possa ver um e-mail que enviou no ano passado, encontrar um ticket enviado por outra pessoa em sua empresa e assim por diante.

VEJO: A integração de CRM de call center pronta para uso realmente funciona?

Na área da saúde, por exemplo, os sistemas integrados de CRM permitem que os agentes do contact center visualizem registros de pacientes, agendamentos de consultas e comunicações anteriores, melhorando sua capacidade de ajudar os pacientes de forma eficaz. Isso significa que quando um paciente liga com uma dúvida sobre seu tratamento ou consulta, o agente pode fornecer informações precisas rapidamente, melhorando a experiência geral do paciente.

Algumas empresas não conseguem integrar totalmente o seu CRM com todos os canais de comunicação, levando a dados fragmentados dos clientes e a serviços inconsistentes. Embora eles pudessem ter conseguido isso há alguns anos, não será bom o suficiente para manter a fidelidade do cliente no futuro.