6 métricas subvalorizadas do call center

A maioria dos softwares modernos relatará as métricas típicas de call center em um painel limpo que qualquer gerente pode navegar em poucos minutos. Nunca foi tão fácil obter uma visão em tempo real do que exatamente está acontecendo.

Mas cada métrica do call center conta apenas um pequeno pedaço da história – um bom gerente sabe disso e não se concentra demais em uma única métrica, não importa quão importante ela seja. Eles consideram as métricas no contexto, investigam as causas básicas de quaisquer problemas que encontram e não se apressam em pressionar os agentes para preencher a lacuna.

Depois de abordar seis métricas de call center sobre as quais não se fala o suficiente, compartilharei três que são levadas muito a sério. Não vou abordar a resolução na primeira chamada – essa é uma ótima métrica, mas todo mundo já sabe disso.

Seis métricas de call center subvalorizadas

Um bom software de call center será capaz de gerar relatórios sobre a maioria dessas métricas; alguns podem exigir uma pequena configuração. Se você tiver um sistema separado para Resposta de Voz Interativa (IVR), os dados de algumas métricas estarão lá.

1. Taxa de contenção

Esta métrica informa quantas chamadas são gerenciadas ou “contidas” usando apenas seu sistema IVR. É calculado dividindo o número de chamadas gerenciadas por IVR pelo número total de chamadas recebidas, resultando em sua taxa como uma porcentagem.

Quanto maior for a sua porcentagem, melhor. Você deseja estar pelo menos na faixa de 65-75%, o que significa que muitos de seus chamadores estão aproveitando as opções de IVR de autoatendimento, o que dá aos agentes mais tempo para gerenciar problemas complexos dos clientes.

Para aumentar seus números, você precisará aperfeiçoar seus fluxos de chamadas – a sequência de opções do menu IVR fornecidas aos chamadores quando eles chegam à sua empresa.

Para começar, você deve compreender os motivos mais comuns pelos quais os clientes ligam e, em seguida, fornecer-lhes instruções fáceis de seguir sobre como navegar no sistema para que possam chegar ao destino desejado. Um bom fluxo de chamadas pode incluir instruções de navegação simples para atualizar as informações da conta, ouvir o saldo da conta ou agendar um compromisso.

O segredo é fornecer aos chamadores uma maneira de encontrar respostas ou realizar tarefas sem a ajuda de um agente ao vivo. Você pode adicionar uma opção de pagamento IVR, por exemplo, em vez de um agente anotar as informações do cartão e assim por diante.

Se você observar uma queda na taxa de contenção, isso normalmente significa que a configuração do IVR é muito complexa ou não oferece opções de autoatendimento suficientes. Você deve revisar sua configuração regularmente, pois mudanças em seus negócios podem resultar na necessidade de alterar suas opções de navegação IVR.

2. Taxa de redundância de agente

Essa métrica captura o número de consultas atendidas por um agente quando deveriam ter sido gerenciadas com seu fluxo de chamadas. Normalmente, essas são ligações simples e diretas, como efetuar um pagamento ou descobrir o saldo de uma conta. Essas chamadas menos complexas podem ser rastreadas em seus registros detalhados de chamadas on-line, destacando as peças que faltam nos menus de serviço IVR.

Lembre-se de que os clientes desejam opções de autoatendimento. Se tivesse a oportunidade, a maioria dos chamadores optaria por lidar sozinhos com essas perguntas fáceis.

Isso também libera seus agentes para lidar com chamadas mais complexas, o que torna seu call center mais eficiente.

À medida que você rastreia e categoriza os detalhes da chamada, identifique quaisquer perguntas ou solicitações frequentes que possam ser gerenciadas pelo seu sistema automatizado. Use esses insights para alterar ou reestruturar seu fluxo de chamadas existente, certificando-se de manter as opções do menu breves para que os chamadores não fiquem frustrados e abandonem o navio.

3. Velocidade média de resposta (ASA)

Em contraste com sua taxa de resposta, que reflete a rapidez com que os agentes atendem o telefone, o ASA captura a rapidez com que eles conseguem fornecer respostas ao chamador. Existem alguns insights importantes que você pode obter desse número.

Se você observar longos tempos de ASA para vários agentes, isso indica um problema maior do que apenas uma falta de experiência individual. Pode ser um problema com sua base de conhecimento ou com a facilidade de navegação em seu sistema operacional.

Com essas questões, você pode investir em um melhor treinamento para garantir que os agentes saibam utilizar todos os recursos à sua disposição. O software de treinamento de call center é uma opção que não afastará seus gerentes de suas outras responsabilidades. O coaching de chamadas e a revisão de chamadas boas/ruins funcionam, mas consomem muito tempo.

4. Taxa de contato

A taxa de contato se aplica especificamente a call centers ativos. Muito simplesmente, é a porcentagem de clientes que seus agentes realmente alcançam quando fazem ligações

Para saber a taxa de contato da sua central de atendimento, divida o número de ligações atendidas pelo total de ligações realizadas em um determinado período. Isso mostra a porcentagem de chamadas que resultaram em uma conversa real com um cliente.

Sua taxa de contato é um pouco diferente de sua taxa de conexão, que inclui todas as respostas do cliente, mesmo que chegue ao correio de voz do cliente ou ele atenda e desligue imediatamente.

Uma taxa média de contato de 25 a 35% é considerada aceitável, mas sempre há espaço para melhorias. Para aumentar seus números, você deve repensar as variáveis ​​de sua campanha que podem atrair mais envolvimento do cliente.

Por exemplo, você pode tentar ligar em um horário diferente do dia, depois que os clientes chegarem do trabalho. Também pode ser útil coordenar com seu provedor de telefonia Voice over Internet Protocol (VoIP) a configuração de um pacote de números locais para que os clientes não se preocupem com uma chamada de fora do estado.

Alternativamente, você pode implementar um IVR de saída para chamadas de rotina que podem nem exigir um agente. Não é impossível configurar e você pode projetar fluxos para que um agente possa intervir se necessário.

Uma análise mais detalhada do gerenciamento de leads também pode ser benéfica. Em vez de obter grandes listas de clientes não avaliados, gaste mais tempo identificando leads de alta qualidade, o que resulta em menos chamadas com uma taxa de contato mais alta.

5. Tempo médio de trabalho pós-atendimento (ACW)

O tempo de trabalho pós-atendimento inclui tudo o que um agente de call center precisa fazer depois que o cliente desliga para registrar informações no sistema. O ACW é vital para rastrear por alguns motivos.

Primeiro, ACW é um lugar onde maus funcionários tentam perder tempo. “Max out ACW” é uma maneira clássica de evitar receber chamadas, e você deseja eliminar esse comportamento pela raiz.

Dois, o ACW deve ser contabilizado com precisão para que a equipe seja adequada. Quando o ACW médio começa a subir, é provável que não seja apenas um funcionário tentando evitar chamadas. Se essas tarefas pós-chamada estão consumindo mais do que a média do setor de 45 segundos, você provavelmente deveria procurar maneiras de agilizar o processo de encerramento.

O seu sistema operacional está lento para carregar ou difícil de navegar? Seus agentes precisam de treinamento adicional para um processo de encerramento eficiente? Se a qualidade da sua chamada e o AHT estiverem dentro de uma faixa saudável, mas os agentes não estiverem gerenciando um número constante de chamadas, o ACW poderá ser onde você recuperará sua vantagem.

Muitos gerentes de call center prestam muita atenção ao Tempo Médio na Fila (ATQ), o tempo médio que os clientes esperam para falar com um agente. É menos comum considerar como as ineficiências em seu ACW podem impactar diretamente essas duas métricas principais.

6. Engajamento dos funcionários

Seus agentes são a base do seu call center; você não pode administrar um call center de sucesso sem agentes motivados e engajados em suas funções. Embora essa métrica não seja tão clara e técnica quanto as outras, é possível medir o envolvimento dos funcionários, e os call centers devem obter dados sobre ela o mais rápido possível.

Não é nenhum segredo que a natureza acelerada do trabalho no call center pode rapidamente se tornar opressora e isolada. Fornecer o suporte certo pode levar a taxas de retenção mais altas, com os agentes se sentindo mais satisfeitos em suas funções e motivados para criar melhores experiências para os clientes.

O truque é encontrar as maneiras certas de capacitar sua equipe. Por exemplo, você pode criar uma pequena competição entre equipes ou indivíduos – definir metas e recompensar as pessoas quando elas as atingirem. Você também pode configurar prêmios especiais para os melhores desempenhos e concluir módulos de treinamento ou instituir uma estratégia completa de gamificação de call center.

Certifique-se de fornecer recursos amplos que ajudem os agentes a realizar seu trabalho de maneira rápida e eficaz. Isso aumenta a satisfação pessoal com suas funções e, ao mesmo tempo, melhora a experiência do cliente.

Três métricas enganosas de call center

Muitas histórias de terror sobre call centers provavelmente podem ter suas origens remontando a um hiperfoco em uma dessas três métricas de call center.

Sim, estas são métricas importantes; por exemplo, se você observar picos ou quedas absurdas nos relatórios do seu call center, vale a pena conferir. Mas essas métricas não contam toda a história, e os gerentes de call center que leem demais as métricas a seguir podem causar mais danos do que benefícios.

1. Tempo médio de atendimento (AHT)

O tempo médio de atendimento mede o tempo médio necessário para concluir uma interação com o cliente, que inclui todo o tempo de conversação, tempo de espera e ACW. Todo esse tempo é dividido pelo número de chamadas concluídas.

O AHT dá uma ideia da rapidez com que cada representante pode atender um único cliente. Um AHT típico dura entre três e seis minutos, mas depende do seu setor específico. A maioria dos call centers calculará o AHT para diferentes fluxos de chamadas – por exemplo, lidar com uma reclamação de fraude levará, em média, mais tempo para lidar do que um chamador que deseja atualizar seu endereço.

A armadilha em que as empresas caem é pedir constantemente aos agentes que reduzam o tempo de atendimento. Quanto menor o AHT, mais chamadas um agente pode atender por hora – isso é ótimo – mas a que custo para a qualidade da chamada?

Alguém que apressa os chamadores em todos os processos pode ter o melhor AHT, mas isso pode ser desagradável para os clientes e ruim para a marca. Se cometerem um erro enquanto se movem rapidamente, isso causará problemas posteriores.

Quando o AHT é uma métrica de ouro, os representantes de atendimento ao cliente não têm escolha a não ser tentar tirar as pessoas da linha o mais rápido possível. Isso não contribui para uma boa experiência do cliente.

2. Satisfação do Cliente (CSAT)

As pesquisas de satisfação do cliente são ferramentas incrivelmente comuns para call centers medirem o sentimento do cliente e obterem uma leitura mais aprofundada sobre a qualidade do serviço prestado pelos representantes. Confira estes modelos de pesquisa de satisfação do cliente se você não estiver familiarizado com esse lado do trabalho do call center.

As pontuações CSAT costumam ser um indicador importante usado para julgar o desempenho dos funcionários e, às vezes, parte de um Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Então, sim, as pontuações CSAT são essenciais para administrar uma operação tranquila de call center, fornecendo feedback útil sobre seu desempenho do ponto de vista do cliente. No entanto, existem alguns motivos pelos quais os resultados do CSAT nunca fornecem uma imagem completa.

Por um lado, as chamadas abandonadas nem chegam à fase de pesquisa, embora possam ser um sinal de um cliente profundamente insatisfeito.

Do outro lado da moeda, pesquisas sugerem que clientes insatisfeitos têm maior probabilidade de responder a esses tipos de pesquisas do que clientes satisfeitos. Como resultado, seus dados podem ficar ligeiramente distorcidos para o negativo.

Esses ainda são insights essenciais a serem considerados. Definitivamente, você deve tomar medidas para medir a satisfação do cliente, especialmente se estiver vendo as mesmas reclamações surgindo continuamente.

3. Taxa de abandono de chamadas

Este é complicado por natureza, pois você não pode necessariamente rastrear por que um cliente desiste de uma interação. Eles foram interrompidos por outra chamada? Frustrado por um tempo de espera mais longo do que o esperado?

É possível que o chamador simplesmente tenha decidido tentar uma opção de autoatendimento sugerida em seu fluxo de chamadas. Por exemplo, eles podem ter desligado a ligação para fazer um pagamento em seu site.

Você nunca sabe ao certo e sem saber o problema exato (se houver), é difícil encontrar uma solução.

O que você pode fazer é considerar esses dados em relação ao tempo médio na fila (ATQ), que mostrará quanto tempo os chamadores esperaram antes de desligar. Isso pelo menos dá uma ideia de quantos clientes provavelmente ficaram irritados com longos tempos de espera.

Se você perceber que muitos chamadores desligam depois de esperar vários minutos ou mais, você pode começar a encontrar soluções para resolver esse problema. Por exemplo, seus agentes podem precisar de acesso a treinamento ou recursos adicionais para se tornarem mais eficientes em suas funções. Também pode acontecer que maiores volumes de chamadas durante determinados períodos exijam melhor suporte de pessoal para atender cada chamada rapidamente.