5 práticas recomendadas para configurar uma árvore telefônica IVR suave

Um sistema de resposta de voz interativa (IVR) fornece um menu telefônico automatizado para os chamadores interagirem, em vez de um agente ao vivo. Eles apresentam uma árvore de opções para os clientes atenderem a si mesmos, proporcionando assim às empresas uma maneira eficiente e econômica de encaminhar chamadas e resolver determinados problemas.

Para quem liga, um IVR pode reduzir o tempo de espera e proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Desde que seja fácil de navegar, os clientes podem interagir rapidamente com um sistema confiável por conta própria e encontrar soluções sempre que desejarem ou precisarem.

Projetando uma elegante árvore telefônica IVR

Não muito tempo atrás, mudar uma árvore telefônica IVR exigia uma ligação para o fornecedor – hoje em dia, a maioria das mudanças pode ser feita internamente por um administrador. Os serviços telefônicos empresariais modernos e o software de call center tornam a configuração de uma árvore telefônica IVR bastante fácil, com construtores de arrastar e soltar para ajudar as pessoas a visualizar fluxos de chamadas, definir prompts e, por fim, orientar os chamadores.

Os administradores podem configurar a estrutura do menu, atribuir ações (como encaminhamento para agentes ou departamentos específicos) e configurar gravações de voz para cada opção do menu. As etapas técnicas são fáceis – a parte difícil é projetar uma árvore telefônica IVR realmente útil que atenda totalmente às necessidades de seus clientes.

Uma navegação clara, intuitiva e que minimize a frustração do cliente é o objetivo. Uma árvore telefônica IVR mal estruturada pode causar confusão, longos tempos de espera e taxas mais altas de abandono de chamadas.

Cada negócio é diferente, mas existem algumas táticas práticas e comprovadas que você pode usar para ajudar os chamadores a se ajudarem. Abaixo estão algumas práticas recomendadas importantes a serem consideradas ao projetar e manter um sistema IVR eficaz.

Melhores práticas para árvores telefônicas IVR

1. Limite os menus a 5 opções

As pessoas podem processar e lembrar facilmente um pequeno número de escolhas. Quando há muitas opções, isso pode sobrecarregar os chamadores, causando confusão e frustração.

A regra prática do setor é manter os menus do telefone limitados a cinco opções. Menos é melhor.

Um menu desordenado aumenta as chances de erros, chamadas mais longas e até mesmo abandono. Ao aderir a cinco ou menos opções, você torna mais fácil para os chamadores navegar no sistema de forma rápida e eficiente, melhorando sua experiência geral e reduzindo a probabilidade de precisarem ligar novamente para obter assistência.

Para dar conta de consultas mais complexas, use uma estrutura de menu em camadas ou aninhadas, onde os chamadores podem escolher primeiro uma categoria ampla e depois selecionar entre um conjunto menor de opções dentro dessa categoria.

Por exemplo, após uma saudação geral, você pode oferecer opções principais como “Faturamento”, “Suporte Técnico” e “Vendas” e, em seguida, apresentar um segundo nível de opções mais específicas quando o chamador selecionar uma categoria. Isso mantém o menu inicial simples e ao mesmo tempo acomoda um número maior de opções, o que segue as melhores práticas de design de IVR e é familiar para a maioria dos chamadores.

2. Realize testes regulares de árvore telefônica IVR

Vamos supor que quando você configurou pela primeira vez seu fluxo de chamadas IVR, ele correspondeu perfeitamente às necessidades do cliente e aos resultados de negócios. Mesmo assim, você deseja revisar esse design regularmente para ter certeza de que seu IVR está fazendo o melhor trabalho possível.

Sem testes regulares, problemas como opções de menu confusas, roteamento incorreto ou links quebrados podem passar despercebidos, levando à frustração do cliente e a tempos de espera mais longos. Os testes também ajudam a identificar quaisquer falhas técnicas ou áreas de melhoria, garantindo que os chamadores possam navegar facilmente no sistema e chegar ao destino certo.

Os testes periódicos também devem garantir que as árvores telefônicas IVR estejam atualizadas e que reflitam quaisquer alterações nas operações comerciais, na equipe ou nas ofertas de serviços. Uma mudança de nome de produto que não seja abordada em sua árvore telefônica causará grande confusão tanto para chamadores quanto para agentes.

Escritórios e contact centers movimentados podem usar análises para encontrar oportunidades de melhoria, como opções de menu telefônico não utilizadas, pontos de entrega e outros sinais de que os chamadores não estão recebendo o que precisam.

3. Crie gravações IVR nítidas e de alta qualidade

O principal objetivo de uma árvore telefônica é fornecer aos clientes um autoatendimento personalizado. Como isso envolve interagir com os clientes em linguagem natural, cabe a você selecionar uma voz realista e com som natural que os deixe à vontade – ou pelo menos uma que não se destaque.

Para conseguir isso, a maioria das plataformas IVR permitem gravar e enviar suas próprias gravações de áudio. Como alternativa, você também pode usar a tecnologia de conversão de texto em fala (TTS) para converter prompts de texto em áudio falado. Com algumas plataformas, você pode até escolher um híbrido de dubladores humanos combinados com TTS.

Ter uma voz clara e natural para gravações IVR é essencial porque melhora a experiência geral do chamador e garante que as informações transmitidas sejam facilmente compreendidas. Uma voz clara ajuda a evitar interpretações erradas das opções, reduzindo a frustração do chamador e a probabilidade de erros na navegação no menu.

4. Forneça opções de idioma primeiro

Se o seu produto atende a um público internacional, comece fazendo com que os chamadores selecionem imediatamente o idioma de sua preferência. Simplesmente não é uma boa idéia submeter seus interlocutores a longas informações em um idioma que eles não entendem. Em vez disso, certifique-se de que os chamadores sejam recebidos no idioma local, facilitando uma comunicação significativa.

Além de usar serviços multilíngues quando necessário, você também deve tentar usar palavreado exclusivo para cada opção do menu. Se tudo soar semelhante aos chamadores porque você usou as mesmas frases e palavras, pode ser mais difícil do que deveria ser para eles diferenciar as opções do menu. Além disso, apimentar o menu é atraente e soa natural para quem liga.

5. Ofereça aos chamadores acesso livre

Uma árvore telefônica IVR eficaz não deve apenas orientar os chamadores de forma eficiente, mas também oferecer-lhes maneiras claras de contornar o sistema quando necessário. Fornecer rampas de saída aos chamadores – opções para se conectar diretamente com um agente ao vivo ou acessar recursos alternativos – é essencial para criar uma experiência tranquila e sem frustrações.

Os sistemas IVR podem lidar com muitas tarefas, mas nem sempre são os mais adequados para questões complexas ou sensíveis. Chamadores frustrados que navegam em menus intermináveis ​​têm maior probabilidade de abandonar a ligação ou formar impressões negativas de sua marca. Oferecer uma maneira clara e fácil de falar com um agente demonstra empatia e garante que os chamadores com necessidades específicas obtenham o suporte de que necessitam.

As rampas de saída não estão limitadas à transferência de agentes. Diversificar suas opções pode reduzir o volume de chamadas e capacitar os clientes a resolverem seus problemas de forma independente. Considere estes caminhos adicionais:

• URA visual: Isso permite que os chamadores façam a transição do menu do telefone para uma interface compatível com dispositivos móveis, proporcionando uma maneira mais intuitiva de navegar pelas opções, encontrar informações ou concluir transações.
• Base de conhecimento do site: Direcionar os chamadores para um centro robusto de recursos on-line pode ajudá-los a encontrar respostas para perguntas comuns sem esperar em espera. Isso é especialmente eficaz quando combinado com solicitações de IVR como “Para respostas rápidas, visite nosso FAQ em (URL)”.
• Portais de autoatendimento: Direcionar os clientes para ferramentas on-line para tarefas como gerenciamento de contas, rastreamento de pedidos ou agendamento de compromissos pode economizar tempo tanto para quem liga quanto para sua equipe de suporte.

Essas opções levam algum tempo para serem configuradas, mas ao implementar IVR visual ou uma base de conhecimento, você aprimora as opções de autoatendimento disponíveis. Cada chamador adicional que pode ajudar a si mesmo alivia a pressão dos seus agentes e diminui o tempo de fila de chamadas.