Nos dois anos desde que a inteligência artificial generativa (Genai) entrou no cenário global e rapidamente chegou aos manuais de estratégia dos maiores negócios do mundo, todos ouvimos muito sobre o potencial da tecnologia. Inúmeras pesquisas e demos pontuais de produtos elogiaram uma visão futura em que os fluxos de trabalho são simplificados, as interações do cliente são mais personalizadas e as tarefas manuais são automatizadas. Houve menos histórias sobre como a IA está sendo usada agora, hoje, para transformar funções críticas de negócios. Mas está acontecendo.
O setor de seguros tem sido uma das primeiras indústrias a adotar completamente a IA e rapidamente começar a encontrar maneiras de capitalizar sua capacidade de analisar vastos bancos de dados de dados estruturados e não estruturados para superfície de informações significativas. Essa adoção precoce se deveu ao fato de que o seguro é um negócio intensivo em dados e, além de ver os benefícios que a IA poderia trazer, a maioria das grandes seguradoras já estava muito longe nos esforços de migração e modernização de dados em nuvem necessários para apoiar grandes -Scale lançamentos de AI.
Ao longo de nosso trabalho, integrando a IA em uma ampla gama de fluxos de trabalho de seguro nos últimos meses, conseguimos identificar três áreas principais em que a IA já está tendo um grande impacto em tudo, desde operações de back-office ao cliente da linha de frente apoiar.
1 – Processamento de reivindicações
O processo de reivindicações é a parte mais importante da experiência do cliente do seguro. É também uma das funções mais desafiadoras a serem gerenciadas e historicamente foi categorizado por muitos no setor como um dos maiores baldes de vazamento do negócio. Por exemplo, as seguradoras automáticas de linhas pessoais perdem cerca de US $ 30 bilhões a cada ano devido à falta de informações de subscrição ou outros erros que ocorrem no processo de reivindicações. No seguro de saúde, cerca de 15% de todas as reivindicações enviadas para reembolso são inicialmente negadas e mais da metade (52%) dessas reivindicações negadas são eventualmente pagas. Enquanto isso, os tempos de processamento continuam ficando mais longos, colocando uma pressão sobre os clientes e adicionando custos para as seguradoras.
Ao integrar a IA no fluxo de trabalho de reivindicações, agora é possível buscar instantaneamente e reconciliar os dados necessários de vários sistemas dentro da transportadora, juntamente com fontes de dados externas, em muitos casos, possibilitando auto-julgamento automaticamente uma reivindicação em segundos. Em um mundo pré-AI, esse processo envolveria manualmente as anotações de políticas, corroborando registros de reivindicações e analisando os registros de chamadas do cliente e outros conjuntos de dados em meia dúzia de sistemas diferentes antes que uma decisão pudesse ser tomada.
2 – subscrição
O processo de subscrição é outro ponto pegajoso no fluxo de trabalho de seguro que está implorando pela inovação há anos. No seguro de vida, por exemplo, onde o problema é particularmente agudo, o ciclo de integração para uma nova apólice pode ser superior a seis semanas, enquanto agentes e subscritores perseguem documentos, pressionam os clientes para obter informações básicas e determinar perfis de risco.
Com as ferramentas movidas a IA, as seguradoras podem não apenas reunir todas essas informações muito mais rapidamente, mas também podem desenvolver produtos mais personalizados que atendem às necessidades específicas dos indivíduos, em vez de confiar em perfis de risco genéricos pré-determinados. Isso cria oportunidades para cobrir indivíduos sub -segurados e sub -representados que, de outra forma, não poderiam não ter atendido os critérios de triagem de políticas necessários.
3 – Prevenção de fraude
A fraude é outro ponto de dor do setor de seguros que está sendo abordado de maneira mais eficaz com a IA. Em todo o setor, aproximadamente 20% de todas as reivindicações de seguro são fraudulentas a um custo de US $ 308,6 bilhões anualmente. Uma grande parte do problema com a fraude de seguros é que muitas das melhores práticas históricas para gerenciá -lo foram retroativas. Usando uma combinação de auditorias e triagem aleatória, as seguradoras só tiveram uma imagem fragmentada de sua exposição total à fraude. Eles foram forçados a perseguir reivindicações fraudulentas somente depois que já foram pagas.
Agora, a IA está sendo usada para vasculhar uma ampla variedade de fontes de dados, incluindo histórias de reivindicações, registros públicos, diretrizes de Centros de Serviços Medicare e Medicaid (CMS), boletins médicos e dados regulatórios regionais para identificar rapidamente alterações e atualizar algoritmos de detecção de fraude em em quase em tempo real.
Uma melhor experiência do cliente
Embora essas melhorias estejam amplamente centradas em fluxos de trabalho operacionais, o resultado final de todos eles é uma melhor experiência do cliente. Por exemplo, recentemente tivemos uma troca com um beneficiário de seguros de vida que precisava registrar uma reclamação para o seu ente querido. Esperando um processo longo e prolongado com muita papelada e perseguindo documentos, o beneficiário ficou chocado ao descobrir que conseguimos acessar instantaneamente os registros de funerários e outras fontes de dados de terceiros para tornar o processo completamente perfeito. A reivindicação deles foi paga dentro de dois dias.
Esses são precisamente os tipos de interações complicadas emocionalmente carregadas com seus clientes todos os dias. Quando podemos usar a tecnologia para tornar essas interações humanas mais empáticas e proporcionar resultados instantaneamente, contribuímos muito de cumprir a promessa do cliente e fazer com que as pessoas se sintam bem no processo. Dessa forma, a IA está nos ajudando a impulsionar melhores experiências humanas.
Para saber mais sobre o trabalho que a EXL está fazendo para criar genai em fluxos de trabalho de seguro corporativo, visite aqui.
Sobre os autores:
Munish Mahajan é vice -presidente sênior de consultoria e soluções do setor de seguros na EXL. Siddharth Kuckreja é vice -presidente sênior e diretor de tecnologia da Truestage.
